基本介紹
內容簡介
酒店由硬體和軟體構成。經常有人說，我國酒店與已開發國家酒店相比，似乎在軟體方面差了人家一大截，也就是說，在服務質量、管理水平和員工素質等方面還有待提高。
陳文生編寫的《酒店入職必讀(第2版)》內容簡明扼要、通俗易懂，不須花太多時間就能大體掌握酒店員工必備的基本知識。這本書既可作為新人職員工培訓的教材，也可作為老員工乃至管理人員繼續學習的有益讀物。
作者簡介
陳文生，福建長樂人，《中國酒店》雜誌主編，酒店管理培訓專家，星評員，總經理，顧問。著有《酒店管理規範大全》《酒店管理經典案例》和《酒店督導管理10講》等書。
圖書目錄
目錄
第一章酒店概述 / 1
第一節酒店的知識構成 / 1
一、基本知識 / 3
二、服務知識 / 4
三、管理知識 / 4
四、行銷知識 / 5
第二節酒店的類型和等級 / 5
一、酒店的類型 / 5
二、酒店的等級 / 12
第三節酒店組織 / 16
一、酒店組織機構的設定 / 16
二、酒店組織的結構形式 / 18
三、酒店管理層次 / 20
四、組織關係原則 / 21
第四節現代酒店集團 / 23
一、現代酒店集團產生的原因 / 23
二、酒店集團的優勢 / 24
三、酒店集團的組合形式 / 24
四、我國連鎖品牌酒店現況 / 27
第二章酒店的特點 / 28
第一節酒店產品的特點 / 28
一、酒店產品是有形和無形產品的結合體 / 28
二、酒店產品由物質產品與精神產品組成 / 29
三、酒店的生產與消費幾乎同時進行 / 29
四、服務標準既有共性，又有個性 / 30
五、客人對酒店服務的時間性要求比較強 / 30
六、客人對酒店服務的評價是綜合作出的 / 30
第二節酒店經營特點 / 31
一、酒店經營項目多 / 31
二、酒店投資大而回報慢 / 31
三、酒店固定成本比例高，風險也大 / 31
四、酒店銷售水平不是很穩定 / 32
五、酒店產品不可轉移 / 32
六、酒店產品不可儲存 / 32
第三節酒店管理特點 / 33
一、酒店是一個人造系統 / 33
二、酒店是一個勞動密集型企業 / 33
三、酒店生產主要靠手工操作 / 33
四、酒店崗位既相對獨立，又具協作性 / 34
第四節酒店發展走向 / 34
一、酒店品牌化蔚然成風 / 34
二、主題性、特色化、精品類酒店方興未艾 / 35
三、利用現代科技成果漸成方向 / 35
四、倡導節能減排、綠色設計和綠色消費 / 35
五、組織結構扁平化 / 36
六、以企業文化引導員工的思想和行為 / 36
第三章酒店行業意識 / 38
第一節賓客意識 / 38
一、客人是財源，客人地位第一 / 38
二、客人是“上帝”——客人總是對的 / 38
三、客人投訴是財富 / 40
四、迅速解決糾紛，做到店客雙贏 / 40
五、消費者既是酒店的客人，又是酒店的主人 / 41
第二節服務意識 / 42
一、設身處地的服務意識 / 42
二、超前、超常和超值服務意識 / 42
三、規範化和個性化服務意識 / 44
四、延伸和跟進服務意識 / 44
五、細微化和感情化服務意識 / 45
六、無干擾服務意識 / 45
七、快捷服務意識 / 46
八、服務鏈和一站式服務意識 / 46
第三節產品質量意識 / 47
一、酒店產品的硬體和軟體 / 47
二、確立酒店產品質量意識 / 53
第四節員工從業意識 / 54
一、服務角色意識 / 54
二、市場導向意識 / 54
三、團隊協作意識 / 55
四、全員促銷意識 / 55
五、管理與被管理意識 / 56
六、酒店企業精神和口號摘錄 / 56
第四章酒店禮貌規範 / 59
第一節酒店員工的禮貌用語 / 59
一、歡迎、問候和祝願 / 59
二、徵詢、答應和指向 / 60
三、道謝、道歉和道別 / 61
四、電話、婉拒和稱謂 / 61
第二節酒店員工的儀容儀表 / 62
一、女員工儀容儀表要求 / 62
二、男員工儀容儀表要求 / 63
第三節酒店員工的行為舉止 / 64
一、站、走和坐 / 64
二、迎賓和引領 / 66
三、交接物品和交談 / 68
四、進門和致禮 / 68
五、宴席座次 / 70
六、轎車座次 / 71
第五章員工守則、獎懲與生活管理 / 73
第一節員工守則 / 73
一、總則、服從管理和合作態度 / 73
二、儀容儀表和禮節禮貌 / 75
三、人事資料、工作證件、制服和更衣櫃 / 75
四、員工出入通道、當值時間表和打卡簽到 / 76
五、告示牌、包裹物件和拾遺 / 77
六、電話、電腦、電梯和衛生間等設施設備的使用 / 77
七、環保節能和愛護節約公物 / 78
八、投訴處理、提案和舉報制度 / 78
九、對外紀律和安全守則 / 79
第二節獎懲條例 / 80
一、獎勵 / 80
二、處罰 / 81
第三節員工生活管理制度 / 84
一、員工宿舍管理條例 / 84
二、員工食堂管理條例 / 85
三、員工更衣室管理條例 / 85
第六章酒店各部門組織概況 / 87
第一節業務部門組織概況 / 87
一、前廳部 / 87
二、客房部 / 89
三、餐飲部 / 90
四、康樂部 / 91
五、商場部 / 92
第二節職能部門組織概況 / 92
一、總經理辦公室 / 93
二、人力資源部 / 93
三、財務部 / 95
第三節後勤部門組織概況 / 96
一、公關銷售部 / 96
二、採購部 / 97
三、工程維修部 / 98
四、保全部 / 99
第七章基層員工素質要求與崗位職責 / 101
第一節前台部門員工素質要求與崗位職責 / 101
一、前廳部崗位 / 101
二、客房部崗位 / 104
三、餐飲部崗位 / 108
四、康樂部崗位 / 112
五、收銀員崗位 / 113
第二節後台部門員工素質要求與崗位職責 / 114
一、倉庫崗位 / 114
二、電腦房崗位——電腦操作員 / 116
三、部門文員崗位 / 116
四、司機崗位 / 117
五、公關銷售部崗位 / 117
六、採購部崗位 / 119
七、保全部崗位 / 121
八、工程部崗位——工程部運行、維修工 / 123
第八章前台部門主要服務流程 / 125
第一節前廳部主要服務流程 / 125
一、總台接待散客入住流程 / 125
二、換房流程 / 127
三、散客離店結賬流程 / 128
四、接受散客預訂流程 / 129
五、散客抵店行李服務流程 / 130
六、行李暫存服務流程 / 131
七、行李提取服務流程 / 131
八、商務中心打字服務流程 / 132
九、票務服務流程 / 132
第二節客房部主要服務工作流程 / 133
一、客房“大整理”流程 / 133
二、住客房“開夜床”流程 / 136
三、“髒空房”清潔流程 / 138
四、會議服務流程 / 139
五、會議廳房布置圖 / 141
第三節餐飲部主要服務流程 / 143
一、中餐零點服務流程 / 143
二、中餐宴會服務流程 / 146
三、中餐宴會擺台圖 / 148
四、西餐早餐服務流程 / 149
五、西餐正餐服務流程 / 150
六、西餐宴會服務流程 / 151
七、西餐席面擺台圖 / 153
第四節康樂部主要服務工作流程 / 155
一、桑拿服務流程 / 155
二、夜總會服務流程 / 158
第五節商場部主要服務操作流程 / 159
第九章常見問題處理 / 161
第一節公共常見問題處理 / 161
一、對客人不守規定的處理 / 161
二、對客人不禮貌的處理 / 162
三、對客人有損酒店利益行為的處理 / 164
四、對客人“出格”要求的處理 / 165
五、對客人嚴重醉酒的處理 / 166
六、對客人的提問、異議、爭執、批評、投訴和贈送的處理 / 166
七、其他公共問題處理 / 169
第二節前廳部常見問題處理 / 170
一、總台問題處理 / 170
二、行李組問題處理 / 171
三、總機問題處理 / 172
第三節客房部常見問題處理 / 172
一、對出現意外情況的處理 / 172
二、對發生疑難問題的處理 / 174
三、對“麻煩”客人問題的處理 / 175
第四節餐飲部常見問題處理 / 177
一、對客人催菜、改菜、取消菜的處理 / 177
二、對投訴菜餚或服務質量問題的處理 / 178
三、對發生疑難問題的處理 / 179
第十章突發事件應急預案 / 181
第一節酒店滅火和疏散應急預案 / 181
一、組織機構、領導及職責 / 181
二、報警程式 / 182
三、接警處理程式 / 182
四、滅火行動組的行動 / 183
五、全面疏散 / 184
六、與專業消防隊的配合 / 185
七、善後處理工作 / 186
八、滅火疏散過程的注意事項 / 186
第二節其他突發事件應急預案 / 187
一、搶劫案件應急預案 / 187
二、綁架人質案件應急預案 / 188
三、鬥毆案件應急預案 / 188
四、食物中毒事件應急預案 / 189
五、颱風應急預案 / 189
六、接到爆炸恐嚇電話應急預案 / 190
七、客人意外受傷應急預案 / 191
八、客人意外身亡應急預案 / 191
九、客人報失應急預案 / 192
附錄1主要國家或地區中英文名稱、簡寫、電話代碼以及與台北時間的時差列表 / 194
附錄2中外主要節日英漢對照表 / 196
