作者簡介
酒店企業管理石偉平教育學博士，華東師範大學職業教育與成人教育研究所所長、教授、博士生導師，國際職業技術教育科學研究委員會委員、中國職教學會學術委員會副主任、中國職業技術教育學專業學科建設與研究生培養協作組組長、全國教育科學規劃領導小組職教評審組成員、教育部高職高專人才培養工作水平評估委員會委員。主要研究領域為比較職業技術教育，著有《比較職業技術教育》、《時代特徵與職業教育創新》、《職業教育課程開發技術》等。
徐國慶教育學博士，華東師範大學職業教育與成人教育研究所副教授，中國職教學會教學工作委員會課程理論與開發研究會副主任。主要研究領域為職業教育課程，著有《實踐導向職業教育課程研究》、《職業教育課程開發技術》等。
目錄
序
前言
項目一 酒店企業及其管理
項目二 計畫制訂與執行
項目三 員工招聘與考核
項目四 服務質量管理
項目五 運行成本的控制
主要參考書目
後記
書摘
模組1 酒店與酒店運行酒店的經營活動表現為酒店生產和酒店產品銷售。由於服務在整個酒店的功能要素中占有很大比重，所以酒店產品的最大特點是以服務為主。消費者去商店購買商品，當他離開商店時帶走的是實物產品；而賓客購買酒店產品，當他離開酒店時並沒有帶走實物產品，酒店產品被賓客在酒店就地消費了。實物產品的生產、交換、消費在時間和地點上都是分離的；而酒店產品的生產、交換、消費在時間上幾乎是同時的，在地點上則由賓客占據酒店空間就地消費。這就帶來了酒店業務特有的時空現象。實物產品以一個具體的確定的實物形態出現，它的形象、使用價值、產品質量都凝聚和集中表現在這一實物產品上。酒店產品是在不同空間和時間綜合形成的，它的形象、使用價值、產品質量就分散在產品的各個方面而無法凝聚和集中。從酒店產品的特殊性可以看到，對酒店產品生產和銷售的管理是較實物產品生產和銷售的管理更複雜、更富有藝術性的管理。空間是酒店產品的外殼，酒店的空間是不能移動的，這就決定了酒店產品的不可移動性，也決定了酒店產品的銷售是把賓客請進來，在一定的空間就地消費。時間是酒店產品的載體，酒店產品的使用價值是和時間緊密地聯繫在一起的。酒店產品的各個組成部分有一個共同的特點，就是周期性和重複性。所謂周期性是指每項使用價值都有一個時間的延續，有一個時段，比如如客房的天數、餐飲_的每一餐。所謂的重複性是指當一個周期結束、新的周期開始，使用價值從形式上看是重複的過程。酒店產品的時間性決定了酒店產品的不可儲存性。酒店產品既包括有形產品，如菜餚、酒水、客房、康樂設施等，也包括無形服務，如接待、禮貌、氛圍等。兩者有機結合才能構成酒店產品，其中有形產品是基礎，無形服務是保證，缺一不可。此外，酒店產品還有不可儲存性、季節性、對信息的依賴性等特點。酒店設施一天不利用，一天就不能創造價值，而且其失去的價值將永遠無法彌補。酒店產品的供求季節性較為明顯，旺季需求旺盛，淡季需求疲軟。酒店的主要客源來自外地，因此事先向賓客提供各種準確、及時的酒店產品信息，才有可能促進產品銷售。這就要求酒店從業人員及時了解各種酒店信息，並及時向賓客介紹，從而使更多的賓客了解酒店產品。酒店產品的使用價值如同其他產品一樣，也由基本使用價值、期望使用價值、延伸使用價值和潛在使用價值四個層次構成。基本使用價值是消費者購買一種產品時所獲得的基本利益，是賓客需求的中心內容；期……
