發布令
郵政普遍服務監督管理辦法
（中華人民共和國交通運輸部令2015年第19號）
《郵政普遍服務監督管理辦法》已於2015年10月9日經第17次部務會議通過，現予公布，自2015年12月1日起施行。
部長楊傳堂
2015年10月14日
郵政普遍服務監督管理辦法
第一章 總 則
第一條為了保障郵政普遍服務，加強對郵政普遍服務的監督管理，保護用戶和郵政企業合法權益，促進郵政普遍服務健康發展，根據《中華人民共和國郵政法》及有關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條中華人民共和國境內郵政普遍服務及其保障與監督管理，適用本辦法。
本辦法所稱郵政普遍服務，是指按照國家規定的業務範圍、服務標準，以合理的資費標準，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務。
第三條郵政普遍服務屬於國家基本公共服務，應當納入國民經濟和社會發展規劃以及城鄉公共服務體系，保持與經濟社會同步發展。
第四條郵政企業按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務。
郵政企業應當加強郵政普遍服務質量管理，完善安全保障措施，確保郵政普遍服務義務的有效履行；根據經濟社會發展和人民生活需要，創新服務手段，增強服務能力，逐步提高服務水平。
第五條國務院郵政管理部門負責對全國的郵政普遍服務實施監督管理。
省、自治區、直轄市郵政管理機構負責對本行政區域的郵政普遍服務實施監督管理。
按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構負責對本轄區的郵政普遍服務實施監督管理。
國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構（以下統稱郵政管理部門），對郵政普遍服務實施監督管理，應當遵循公開、公平、公正的原則。
第六條提供郵政普遍服務的郵政設施等組成的郵政網路是國家重要的通信基礎設施。
國家支持郵政企業發揮郵政網路公共服務作用，提升郵政網路資源使用效率，滿足社會多重用郵需求。
第二章 服務保障
第七條郵政管理部門應當推動建立覆蓋城鄉的郵政普遍服務體系，推進建立和完善郵政普遍服務保障機制。
第八條郵政管理部門應當根據經濟社會發展和人民生活需要，制定郵政設施的布局和建設規劃，推動地方各級人民政府將其納入城鄉規劃。郵政管理部門制定郵政設施的布局和建設規劃，應當充分聽取郵政企業意見。
郵政設施的布局和建設應當符合有關法律、法規和標準，滿足郵政普遍服務和監督管理的需要。
第九條提供郵政普遍服務的郵政設施用地符合國家劃撥用地目錄的，應當依法劃撥；依法減免城市基礎設施建設配套等相關費用。
建設城市新區、獨立工礦區、開發區、商業區、旅遊區、住宅區或者對舊城區進行改造，應當同時配套建設提供郵政普遍服務的郵政設施，並與建設項目統一規劃、統一設計、統一建設、統一驗收。
第十條提供郵政普遍服務的郵政營業場所、郵件處理場所和郵筒（箱）等郵政設施的設定，應當符合郵政設施的布局和建設規劃以及郵政普遍服務標準。
較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館應當設定提供郵政普遍服務的郵政營業場所；相關單位應當在場地、設備和人員等方面提供便利和必要的支持。
鄉鎮人民政府所在地應當設定提供郵政普遍服務的郵政營業場所。
第十一條郵件處理場所的設計和建設，應當符合國家安全機關和海關依法履行職責的要求。
第十二條徵收郵政營業場所或者郵件處理場所的，城鄉規劃主管部門應當根據保障郵政普遍服務的要求，對郵政營業場所或者郵件處理場所的重新設定作出妥善安排；未作出妥善安排前，不得徵收。
郵政營業場所或者郵件處理場所重新設定規劃前，徵收單位應當徵求郵政企業的意見，並配合郵政企業採取措施，保證郵政普遍服務的正常進行。
第十三條接收郵件的設施包括信報箱、包裹櫃以及收發室、村郵站等接收郵件的場所。
機關、企業事業單位、商業寫字樓等場所應當在建築物地面層總出入口設定收發室或者其他接收郵件的場所，為安裝郵政包裹櫃提供場所等便利條件。住宅小區的居民樓應當在地面層設定信報箱，居民樓未設定信報箱的，住宅小區應當設定收發室或者其他接收郵件的場所。單位和住宅小區未設定信報箱、收發室等接收郵件場所的，由其物業服務企業或者安全保衛部門（傳達室）負責接收郵政企業投遞的郵件。
農村地區應當逐步設定村郵站或者其他接收郵件的場所，未設定固定郵件接收場所的，由各行政村村民委員會代為接收郵件。
郵政企業可以與設定收發室或者其他接收郵件場所的單位和住宅小區簽訂妥投協定，明確其郵件接收、投遞義務。
第十四條信報箱的設計、製作、安裝和驗收，應當符合有關標準。項目竣工後，由建設單位按照法定驗收程式組織驗收，不合格項目應當及時完成整改。郵政管理部門應當要求郵政企業參與信報箱設定的驗收工作。
信報箱由產權所有者或者管理單位負責維修、更換。
已建成的城鎮居民住宅樓未設定信報箱的，由郵政管理部門責令產權人或者產權人委託的物業服務企業負責限期補建；逾期未改正的，由郵政管理部門指定其他單位設定信報箱，所需費用由該居民樓的產權單位承擔。
第十五條任何單位和個人不得損毀郵政設施或者影響郵政設施的正常使用。
郵政設施產權主體應當對郵政設施進行經常性維護，保證正常使用；郵政企業應當保證提供郵政普遍服務的鄉鎮固定自有郵政營業場所的正常運營。
將郵政營業場所出租或者以其他方式改變用途的，郵政企業應當自改變用途之日起二十日內報郵政營業場所所在地省級以下郵政管理機構備案。
第十六條郵政普遍服務建設資金可以通過多種渠道籌集。郵政管理部門應當加強對使用財政資金的建設項目的行業審查和監督落實。
第十七條國家對郵政企業提供郵政普遍服務、特殊服務給予補貼，並加強對補貼資金使用的監督。
第十八條鐵路、公路、水路、航空等運輸企業對提供郵政普遍服務的郵政企業交運的郵件應當優先安排運輸，車站、港口、機場應當安排裝卸場所和出入通道。
第十九條提供郵政普遍服務的車輛應當帶有郵政專用標誌。
第二十條國務院規定範圍內的信件寄遞業務，由郵政企業專營。
快遞企業不得經營由郵政企業專營的信件寄遞業務，不得寄遞國家機關公文。
第二十一條外商和境外郵政不得在中華人民共和國境內提供郵政服務。
任何單位和個人不得為違反本條第一款的行為提供生產經營場所、運輸、保管和倉儲等條件。
第三章 服務規範
第二十二條郵政企業應當對信件、單件重量不超過五千克的印刷品、單件重量不超過十千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。
第二十三條郵政企業提供郵政普遍服務應當符合郵政普遍服務標準。
郵政普遍服務標準根據社會和經濟發展對郵政普遍服務的需要適時修訂。
第二十四條郵政企業應當通過營業場所、流動服務車、郵筒（箱）等為用戶提供方便、快捷的郵政普遍服務。
提供郵政普遍服務的郵政營業場所應當開辦國家規定的郵政普遍服務業務。停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的，應當經過郵政管理部門批准。
第二十五條郵政企業的生產作業組織安排應當能夠保證郵件寄遞時限符合郵政普遍服務標準。郵件寄遞時限應當向社會公布，方便用戶使用。
第二十六條郵政企業應當規範其提供郵政普遍服務的郵政營業場所的名稱和使用。
提供郵政普遍服務的郵政營業場所按照郵政普遍服務標準規定的營業時間提供服務；郵政企業在國家法定節假日和省級人民政府規定的節假日調整營業時間的，應當提前三日對外公布，並按照公布的時間對外營業。
郵政企業應當依法建立並執行郵件收寄驗視制度，清晰、規範加蓋收寄日戳等業務戳記，按照規定向用戶提供收據或者發票等憑證。
第二十七條郵政企業依法採取按址投遞、用戶領取或者與用戶協商的其他方式投遞郵件。
郵政企業在城市投遞郵件每天至少一次，在鄉、鎮人民政府所在地每周至少五次，農村地區每周不應少於三次；交通不便的邊遠地區，應當按照國務院郵政管理部門制定的標準執行。
對於按址投遞的機關、企業事業單位、商業寫字樓等的郵件，應當投遞到其收發室或者其他接收郵件的場所；住宅小區設定信報箱的應當投遞到信報箱，尚未設定信報箱的應當投遞到其收發室或者其他接收郵件的場所；農村地區應當投遞到村郵站等接收郵件的場所。
機關、企業事業單位、住宅小區管理單位等應當為郵政企業投遞郵件提供便利。
郵政企業根據地方經濟社會發展，提高郵件投遞頻次和投遞深度。
第二十八條收發室、村郵站等接收郵件的場所負有保護和接轉郵件的責任；對超過一個月確認無法轉交的郵件，應當簽注意見並妥善保管，由郵政企業定期收回。
第二十九條郵政企業對無法投遞的郵件，應當退回寄件人。郵件無法投遞的情形包括：
（一）收件人地址書寫不詳或者錯誤；
（二）原書地址無該收件人；
（三）收件人遷移新址不明；
（四）收件人是已經撤銷的單位，且無代收單位或者個人；
（五）收件人死亡，且無繼承人或者代收人；
（六）收件人拒收郵件或者拒付應付的費用；
（七）郵件保管期滿收件人仍未領取；
（八）其他原因導致郵件無法投遞。
第三十條郵件無法投遞，且具有下列情形之一的，作為無法投遞又無法退回郵件處理：
（一）寄件人地址不詳；
（二）寄件人聲明拋棄；
（三）郵件退回後寄件人拒收或者拒絕支付有關費用；
（四）郵件保管期滿寄件人仍未領取。
郵政企業處理無法投遞又無法退回的郵件，應當按照國務院郵政管理部門的規定辦理；其中無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，交海關依照《中華人民共和國海關法》的規定處理。
第三十一條郵政企業委託其他單位代辦郵政普遍服務業務的，應當遵守法律、法規、規章和國務院郵政管理部門的規定。被委託單位應當具備承擔郵政普遍服務的能力，提供的郵政普遍服務應當符合郵政普遍服務標準。郵政企業應當加強對代辦郵政普遍服務業務的單位的服務質量管理，並對委託範圍內的郵政普遍服務水平和質量負責。
第三十二條郵政企業利用郵政通信基礎設施提供郵政普遍服務以外的其他服務的，不得降低郵政普遍服務水平。
第三十三條非郵政企業與郵政企業簽訂委託協定，代理代辦郵件寄遞業務的，應當遵守法律、法規、規章和國務院以及國務院郵政管理部門關於經營郵政通信業務審批的規定。
第三十四條新建的機關、團體、企業事業單位以及居民住宅產權單位或者物業服務企業應當到當地郵政企業辦理郵件投遞登記手續；單位更改名稱地址、收件人變更地址，應當事先通知當地郵政企業，也可以辦理郵件改寄新址手續。郵政企業應當公布登記地點和電話號碼。
具備下列條件的，郵政企業應當予以登記，並自登記之日起一周內安排投遞：
（一）具備郵政車輛和郵政服務人員的通行條件；
（二）有統一編制的門牌號；
（三）已設定接收郵件的信報箱或者接收郵件的場所；
（四）按照規定需要辦理中外文名稱登記的，已辦妥手續。
第三十五條郵政編碼由郵政企業根據國務院郵政管理部門制定的編制規則編制。郵政管理部門依法對郵政編碼的編制和使用實施監督。
郵政企業應當在郵政營業場所免費為用戶提供郵政編碼查詢服務。
第四章 用戶權利與義務
第三十六條公民的通信自由和通信秘密受法律保護。任何組織或者個人不得私自開拆、隱匿、毀棄他人郵件。除法律另有規定外，郵政企業及其從業人員不得向任何單位或者個人泄露用戶使用郵政服務的信息。
第三十七條用戶享有自主選擇郵政服務和公平交易的權利。郵政企業不得以任何方式限定、指定用戶使用高資費業務或者搭售其他商品。
實行政府指導價或者政府定價的郵政普遍服務業務的資費標準以中央政府定價目錄為依據，由郵政管理部門依法實施監督。
第三十八條在提供郵政普遍服務過程中，郵件發生丟失、損毀或者內件短少的，郵政企業應當依照《中華人民共和國郵政法》的規定對用戶進行賠償。
郵政企業應當在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明《中華人民共和國郵政法》第四十七條第一款的規定。
郵政企業對郵件的損失承擔賠償責任的，應當自賠償責任確定之日起七日內向用戶予以賠償。
第三十九條用戶交寄給據郵件後，有權依照《中華人民共和國郵政法》的規定向郵政企業查詢。郵政企業應當按照法律規定的期限將查詢結果告知用戶，查復期滿未查到郵件的，郵政企業應當依照法律規定予以賠償。
郵政匯款的匯款人有權依照《中華人民共和國郵政法》第五十條的規定向郵政企業查詢。郵政企業應當依照法律規定的期限將查詢結果告知用戶，查復期滿未查到匯款的，郵政企業應當向匯款人退還匯款和匯款費用。
第四十條用戶對郵政普遍服務質量存在異議的，可以向郵政企業提出投訴。郵政企業應當及時妥善處理用戶提出的投訴。
第四十一條用戶向郵政企業投訴後七日內未得到答覆，或者對郵政企業投訴處理和答覆不滿意的，或者郵政企業投訴渠道不暢通、無人受理的，用戶可以向郵政管理部門申訴。郵政管理部門設立郵政業消費者申訴中心，及時處理用戶申訴。對涉及郵政企業的申訴，郵政管理部門可以要求郵政企業進行核實、處理。
郵政企業應當自收到郵政管理部門轉辦的申訴之日起十五日內作出答覆。郵政管理部門應當自接到用戶申訴之日起三十日內作出答覆。
第四十二條用戶有對郵政普遍服務質量進行監督的權利，有權向郵政企業提出改善郵政普遍服務質量的意見和建議。
用戶有權向郵政管理部門舉報違反本辦法規定的行為和郵政管理部門工作人員在監督檢查中的違法失職行為。
第四十三條用戶交寄郵件，應當遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關於禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定。
用戶交寄郵件，應當按照郵政企業規定的郵件封面書寫格式，清楚、準確地填寫收件人和寄件人的姓名、地址以及郵政編碼。對於交寄的給據郵件，在條件具備的情況下，用戶還應當填寫收件人和寄件人的行動電話號碼。
對用戶交寄的信件，必要時郵政企業可以要求用戶開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。用戶拒絕開拆的，郵政企業不予收寄。對信件以外的郵件，郵政企業收寄時應噹噹場驗視內件。用戶拒絕驗視的，郵政企業不予收寄。
第五章 監督管理
第四十四條郵政管理部門依法對郵政普遍服務進行監督管理，將提供郵政普遍服務的郵政營業場所設定、法定業務開辦、郵件寄遞時限、郵件查詢、郵件損失賠償、寄遞安全、用戶滿意度、用戶申訴率等指標納入郵政普遍服務評價體系。
第四十五條郵政企業撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所的，應當經過郵政管理部門批准。
郵政企業申請撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所的，應當符合下列條件：
（一）提出撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所的理由充分、合理，提交的申請材料真實、完整；
（二）在擬撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務範圍內已安排其他提供郵政普遍服務的郵政營業場所或者採取其他替代性措施；
（三）採取替代性措施後，原服務範圍內提供郵政普遍服務的郵政營業場所的設定滿足郵政普遍服務標準的相關要求；
（四）採取的替代性措施能夠確保原服務範圍內郵政普遍服務總體水平不降低。
第四十六條郵政企業停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的，應當經過郵政管理部門批准。停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的期限一般不超過十二個月。超過十二個月的，應當重新履行審批手續。
郵政企業申請停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的，應當符合下列條件：
（一）提出停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的理由充分、合理，提交的申請材料真實、完整；
（二）在停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務可能造成影響的服務範圍內已安排相應的補救措施；
（三）採取的補救措施應當確保受影響服務範圍內郵政普遍服務業務能夠正常開展。
第四十七條郵政企業因不可抗力或者其他特殊原因暫時停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務的，應當以適當形式及時向社會公告，採取相應的補救措施，並按照國務院郵政管理部門的規定向郵政管理部門報告。暫時停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業務一般不超過六個月。超過六個月的，依照本辦法第四十六條的規定辦理。
第四十八條郵政企業申請本辦法規定的行政許可事項的，應當按照國務院郵政管理部門的規定，由郵政企業市（地）分支機構向所在地省級以下郵政管理機構提出申請，並提交能夠證明符合本辦法第四十五條、第四十六條規定條件的相關材料。省級以下郵政管理機構收到申請材料後，應當對材料進行審查，並按照相關規定作出受理或者不予受理的決定。省級以下郵政管理機構受理申請後，應當進行實地核查，認為涉及重大公共利益需要聽證的，應當向社會公告，並舉行聽證。
省級以下郵政管理機構應當自受理申請之日起二十個工作日內作出行政許可決定。二十個工作日內不能作出決定的，經本機關負責人批准，可以延長十個工作日，並應當將延長期限的理由告知申請人。但是，法律、法規另有規定的，依照其規定。
省級以下郵政管理機構作出準予或者不予的行政許可決定後，應當在十個工作日內報省、自治區、直轄市郵政管理機構備案。郵政企業收到準予行政許可決定後，應當按照規定向社會公告。
省級以下郵政管理機構應當對依照本辦法第四十五條、第四十六條規定作出的行政許可決定落實情況進行複查。
第四十九條郵政企業辦理下列事項，應當按照國務院郵政管理部門的規定進行備案：
（一）設定郵政營業場所的；
（二）撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所以外的其他郵政營業場所的；
（三）提供郵政普遍服務的郵政營業場所的名稱、營業時間等重要備案信息發生變更的。
第五十條郵政企業應當將帶有郵政專用標誌的機動車輛基本信息通過信息系統與郵政管理部門的信息管理系統聯網。發生機動車輛新增、更新和報廢等情形的，郵政企業應當於次月底前進行系統維護、報送。
郵政企業應當按照國家標準為帶有郵政專用標誌的車輛安裝行駛記錄儀。
郵政企業不得利用帶有郵政專用標誌的車輛從事郵件運遞以外的經營性活動，或者以出租等方式允許其他單位或者個人使用帶有郵政專用標誌的車輛。
第五十一條郵政企業應當加強郵件安全管理，有下列情形之一的，應當及時報告所在地郵政管理部門，並妥善處理，減少損害：
（一）郵件被盜竊、非法扣留、冒領、私自開拆、隱匿、毀棄、丟失、損毀在一百件以上的，應當在問題發生四十八小時內向事發地的省級以下郵政管理機構報告，在一百件以下的，應當納入自查報告按期提交；
（二）郵件積壓一千件以上的，應當在問題發生二十四小時內向事發地的省級以下郵政管理機構報告；
（三）因故意延誤投遞郵件被刑事立案調查的，應當在三日內向事發地的省級以下郵政管理機構報告。
第五十二條郵政管理部門工作人員依法履行監督管理職責，可以採取下列監督檢查措施：
（一）進入郵政企業或者涉嫌發生違反本辦法活動的其他場所實施現場檢查；
（二）向有關單位和個人了解情況；
（三）查閱、複製有關檔案、資料、憑證；
（四）經郵政管理部門負責人批准，查封與違反本辦法活動有關的場所，扣押用於違反本辦法活動的運輸工具以及相關物品，對信件以外的涉嫌夾帶禁止寄遞或者限制寄遞物品的郵件開拆檢查。
第五十三條郵政管理部門工作人員應當嚴格按照法定程式進行監督檢查。實施監督檢查時，應當出示執法證件，並由兩名或者兩名以上工作人員共同進行。有關單位和個人應當予以配合，不得拒絕、阻礙。
郵政管理部門工作人員對監督檢查中知悉的商業秘密，負有保密義務。
第五十四條郵政管理部門可以根據郵政普遍服務監督管理需要，要求郵政企業提供郵政普遍服務業務的相關成本數據和其他有關資料。郵政企業應當建立和完善郵政普遍服務質量自查機制，省級郵政企業於每年7月份和次年1月份將自查結果報送省、自治區、直轄市郵政管理機構，中國郵政集團公司於每年3月份將上一年度全國郵政普遍服務質量自查結果報送國務院郵政管理部門。
郵政企業應當加強對郵政普遍服務工作數據、資料的統計和收集，根據郵政管理部門的要求按時提供郵政普遍服務的相關數據資料，並按照國務院郵政管理部門的規定與郵政管理部門的信息管理系統聯網。
第五十五條國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構應當定期編制郵政普遍服務監督管理報告並向社會公布。
第六章 法律責任
第五十六條違反本辦法第三十三條規定的，由郵政管理部門責令改正，可以處一萬元以下的罰款；情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第五十七條外商在中華人民共和國境內提供郵政服務，或者單位和個人為外商違反第二十一條第一款規定的行為提供生產經營場所、運輸、保管和倉儲等條件的，由郵政管理部門責令改正，可以處二萬元以下的罰款；情節嚴重的，處二萬元以上三萬元以下的罰款。
第五十八條違反本辦法第四十七條、第五十條、第五十一條、第五十四條規定，未按照國務院郵政管理部門要求如期、如實報送有關資料、信息的，由郵政管理部門責令限期改正，可以給予警告；逾期不改正的，處三千元以上一萬元以下的罰款。
第五十九條違反本辦法第四十九條規定，未按照國務院郵政管理部門要求如期、如實備案的，由郵政管理部門責令限期改正，可以給予警告；逾期不改正的，處三千元以上一萬元以下的罰款。
第六十條郵政企業從業人員利用帶有郵政專用標誌的車船從事郵件運遞以外的活動的，由郵政企業責令改正，給予處分，並於案件處理完畢之日起三十日內將處理結果向郵政管理部門報告。
第六十一條對拒絕、阻礙郵政管理部門實施監督檢查和調查工作，或者對郵政管理部門轉辦的用戶申訴未按時進行答覆或者進行虛假答覆的，由郵政管理部門責令改正並給予警告；逾期不改正的，處三千元以上一萬元以下的罰款。
第六十二條新建、改建、擴建住宅小區、住宅建築工程的建設單位未按照國家規定的標準設定信報箱的，由郵政管理部門責令限期改正；逾期未改正的，由郵政管理部門指定其他單位設定信報箱，所需費用由該居民樓的建設單位承擔，可以處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第六十三條郵政管理部門工作人員在監督管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。
第七章 附 則
第六十四條郵政企業按照國家規定辦理的國家規定報刊的發行，以及義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業務及其監督管理，參照本辦法執行。
對利用郵政通信基礎設施經營郵政通信業務的，可以適用本辦法第二十五條、第二十六條、第二十七條、第五十一條、第五十二條的規定實施監督管理。
第六十五條本辦法自2015年12月1日起施行。2008年9月1日起施行的《郵政普遍服務監督管理辦法》（交通運輸部令2008年第3號）同時廢止。
交通運輸部令 2008 年 第 3 號
第一章 總則
第一條 為了保護用戶的基本通信權利，保障郵政普遍服務水平，加強對郵政普遍服務的監督管理，推進建立和完善郵政普遍服務保障機制，根據《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》和國家有關規定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱郵政普遍服務，是指按照國家規定的資費和服務標準，為中華人民共和國境內的所有用戶提供的基本郵政服務。
第三條 郵政普遍服務由郵政企業提供。
郵政企業應當按照法律、法規、規章等國家有關規定，保持並逐步提高郵政普遍服務水平，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的郵政普遍服務。
第四條 國家郵政管理部門依照本法規定，對全國郵政普遍服務實施監督管理。省、自治區、直轄市郵政管理部門在國家郵政管理部門的領導下，依照本法規定對本行政區域內的郵政普遍服務實施監督管理。
第五條 郵政普遍服務監督管理遵循公正、公開的原則，實行政府監管、社會監督、企業自律相結合。
第二章 郵政普遍服務
第六條 郵政企業提供郵政普遍服務，應當符合《郵政普遍服務標準》。
第七條 郵政普遍服務的業務範圍是：信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞業務，以及國家規定的其他業務。
第八條 郵政普遍服務採取設立郵政局、所，設定郵政信筒（箱），上門服務、流動服務、按址投遞以及委託代辦等方式。
第九條 郵政企業應當加強對代辦郵政普遍服務業務的單位（或個人）的服務質量的管理，並對委託範圍內的郵政普遍服務質量負責。
第十條 郵政企業應當在營業場所公布郵政普遍服務業務的資費等情況。
郵政企業不得以任何方式限定或指定用戶使用某項業務。
第十一條 郵政企業提供郵政普遍服務業務時，制定和使用的格式條款，應當以明示的方式提示用戶有關免除或限制郵政企業責任的內容。
第十二條 郵政企業應當向社會公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶的投訴，應當在接到投訴之日起30個工作日內將處理結果答覆用戶；對用戶提出的改善郵政服務的意見和建議要認真研究，主動溝通，並加以改進。
第十三條 郵政企業應當按照《郵政普遍服務標準》規定的投遞頻次、深度、時限要求，切實做好郵件投遞服務工作。
第十四條 郵政局、所的設定和位置變更，撤併郵政局、所，或者郵政局、所停止辦理《郵政普遍服務標準》規定的必須辦理的業務，應當經過郵政管理部門批准。批准的程式、條件和期限另行公布。
第三章 監督檢查
第十五條 郵政管理部門監督郵政普遍服務採取以下形式：
（一）對郵政局、所網點和信筒（箱）設定、營業時間和經辦業務、投遞質量和郵件時限、查詢賠償等情況進行定期和不定期的測評、檢查，並定期通報；
（二）將用戶滿意度作為對郵政企業普遍服務質量評價的重要指標，委託社會中介機構開展服務質量調查，組織用戶滿意度評價活動，並向社會公布評價結果；
（三）建立郵政普遍服務質量社會監督網路，聘請特邀社會監督員，溝通與廣大用戶的聯繫，聽取用戶對普遍服務質量的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用；
（四）發揮新聞媒體、消費者協會、用戶來信等渠道的作用，及時了解和處理郵政普遍服務中的問題；
（五）法律、法規、規章規定的其他形式。
第十六條 郵政管理部門工作人員依法履行職務時可以行使以下職權：
（一）詢問被檢查的單位及相關人員，並要求提供相關資料；
（二）進入被檢查單位的工作場所、生產場地，查閱、複製有關單據、檔案、記錄、業務檔案等相關資料，暫時封存有關原始記錄。
第十七條 郵政管理部門工作人員實施監督檢查時，應出示有效證件，並由兩名或兩名以上工作人員共同進行。
郵政管理部門工作人員對監督檢查中知悉的個人隱私和商業秘密等事項負有保密義務。
第十八條 郵政企業應當配合郵政管理部門依法進行的服務檢查或調查，如實提供有關資料。
第十九條 用戶有對郵政普遍服務質量及保護用戶權益進行監督的權利，有權向郵政企業及郵政管理部門提出改善郵政普遍服務質量的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及郵政管理部門工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。
第二十條 郵政企業應當建立和完善郵政普遍服務質量自查機制。省、自治區、直轄市郵政企業於每年六月份和十二月份,將本地區郵政普遍服務質量自查結果報送當地郵政管理部門，中國郵政集團公司於次年一月份將上年度全國郵政普遍服務質量自查結果報送國家郵政管理部門。
第四章 法律責任
第二十一條 對未達到《郵政普遍服務標準》並損害用戶合法權益的行為，由郵政管理部門發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以1萬元以上、3萬元以下罰款。
第二十二條 對阻礙、干擾郵政管理部門的監督檢查和調查工作，或者提供虛假資料的行為，由郵政管理部門責令改正並予以警告；逾期不改的，處以1萬元以上、3萬元以下罰款。
第二十三條 郵政企業不能按期、如實向郵政管理部門報告服務質量自查情況的，責令限期改正，並給予警告。
第二十四條 對行政處罰決定不服的，可以依法向國家郵政管理部門申請複議，對複議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。
第二十五條 郵政管理部門工作人員濫用職權、玩忽職守或包庇郵政企業損害用戶合法權益的，由其所在部門或上級機關給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第五章 附則
第二十六條 本辦法所稱郵政企業，是指中國郵政集團公司及其所屬提供郵政普遍服務的企業。
第二十七條 郵政企業提供的黨報黨刊發行、義務兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務業務的監督檢查，參照本辦法執行。
第二十八條 本辦法自2008年9月1日起施行。
