內容簡介
《道路旅客運輸服務與管理》介紹了作為企業管理研究會的成果展示，也是企業對道路運輸行業的一份貢獻，並試圖填補目前道路客運服務與管理系統性專業書籍的空缺。為此，一開始，我們就為編寫工作確定了“一條主線、三個結合”的基本思路。“一條主線”就是：以“旅客”為中心，以“質量（特別是安全）”為主題，以“創新”為依據，以“發展”為歸宿。“三個結合”就是：“系統性與適用性相結合”，在注意知識體系的完整性、系統性的同時，突出道路客運的特色，注重內容的針對性和實用性；“實踐性與理念性相結合”，在注意實踐調研和總結的同時，注重理念的梳理和提煉，增強內容的科學性和導向性；“現實性與前瞻性相結合”，在注意貼近現實、緊密聯繫客觀環境的同時，加強趨勢性、發展性研究，注重內容的先進性和前瞻性。
圖書目錄
第一篇基礎篇
第一章交通運輸基本概念
第一節運輸的含義及類型
第二節運輸的特點及作用
本章思考題
第二章道路運輸概述
第一節道路運輸的概念及類型
第二節道路運輸的特點及功能
第三節我國道路運輸的發展及其趨勢
第四節道路運輸的環境因素
第五節道路運輸生產過程及其要求
本章思考題
第三章道路客運基本知識
第一節道路客運的服務對象
第二節道路客運的分類
第三節道路客運的基礎要素
第四節道路客運經營者
第五節道路客運的產品
第六節道路客運常用術語及主要牌證和單證
本章思考題
第二篇服務篇
第四章道路客運服務概述
第一節道路客運服務過程及服務內容
第二節道路客運服務的基本要求
第三節道路客運服務崗位及其職責
第四節道路客運服務人員的素質要求
本章思考題
第五章汽車客運站服務作業
第一節值班站長服務工作
第二節售票服務
第三節候車服務
第四節廣播服務
第五節行包與小件暫存服務
第六節上下車服務
第七節安全維護服務
本章思考題
第六章客車運輸服務作業
第一節客車運輸服務的特點
第二節客車運輸服務的主要內容
第三節客車駕乘人員的工作程式和業務知識
本章思考題
第七章道路客運服務禮儀與服務藝術
第一節道路客運服務禮儀與服務藝術的概念
第二節道路客運服務禮儀的主要內容
第三節道路客運服務藝術的幾個重要課題
本章思考題
第三篇行政管理篇
第八章道路客運行政管理概述
第一節道路運輸行政管理的任務
第二節道路運輸行政管理的手段和方法
第三節道路客運行政管理的目的和內容
本章思考題
第九章道路客運經營許可管理
第一節道路客運經營許可程式
第二節道路班車客運線路和班次確定的原則
本章思考題
第十章道路客運企業等級評定及質量信譽考核
第一節道路客運企業等級評定
第二節道路客運企業質量信譽考核
第三節道路客運企業等級評定和質量信譽考核的意義
本章思考題
第十一章道路客運價格和稅收管理
第一節道路客運價格管理
第二節道路客運稅收管理
本章思考題
第十二章道路客運市場監管
第一節道路客運市場監管的內容與方法
第二節道路客運市場監管的重點
本章思考題
第四篇企業管理篇
第十三章道路客運企業管理概述
第一節企業管理基礎知識
第二節道路客運企業管理的特點
第三節道路客運企業的組織結構
本章思考題
第十四章道路客運企業運務管理
第一節客車運輸效率指標
第二節客運市場調查和預測
第三節客運班線的開發
第四節客運班次時刻表的編制
第五節客車運行作業計畫與調度
本章思考題
第十五章道路客運企業機務管理
第一節機務管理的任務和內容
第二節車輛技術管理
第三節燃料和潤滑料的選用
第四節輪胎技術管理
本章思考題
第十六章道路客運企業質量管理
第一節客運質量管理的意義
第二節客運質量評價指標
第三節客運“三優”“三化”規範
第四節旅客意見收集與處理
第五節客運商務事故的處理
本章思考題
第十七章道路客運企業安全管理
第一節道路交通事故基本知識
第二節安全管理的任務和職責
第三節安全管理方針與安全文化建設
第四節安全管理組織體系
第五節安全管理制度體系
本章思考題
第十八章道路客運企業財務管理
第一節道路客運企業財務管理的特點
第二節收入管理
第三節成本費用管理
第四節利潤管理
第五節財務報告與財務評價指標
第六節經濟核算與經濟活動分析
本章思考題
第五篇企業發展篇
第十九章道路客運企業現代化概述
第一節企業現代化的概念
第二節道路客運企業現代化的標誌
第三節道路客運企業現代化的實現途徑
本章思考題
第二十章道路客運企業質量管理體系建設
第一節現代質量管理概述
第二節道路客運企業質量管理體系的建立與實施
第三節道路客運企業質量管理體系的評價與改進
第四節道路客運企業質量管理體系的提升
本章思考題
第二十一章道路客運企業信息化建設
第一節企業信息化建設概述
第二節道路客運企業信息化建設的主要內容
第三節道路客運企業信息化建設的幾個重要問題
本章思考題
第二十二章道路客運企業品牌建設
第一節品牌的概念
第二節道路客運企業品牌建設的基本思路
第三節道路客運企業形象塑造
第四節道路客運企業品牌危機管理
本章思考題
第二十三章道路客運企業創新發展
第一節企業創新的概念
第二節道路客運企業理念創新
第三節道路客運企業組織與制度創新
第四節道路客運企業產品與市場創新
第五節道路客運企業創新機制
本章思考題
參考文獻
