出版信息
跨境電子商務溝通與客服
作 譯 者：劉敏,高田歌
出版時間：2017-08
千 字 數：362
版 次：01-01
頁 數：228
開 本：16開
I S B N ：9787121321696
內容簡介
本書以跨境電商客服崗位為基礎，以交流與溝通理論為切入點，系統全面介紹了跨境電商客服人員在與客戶交流全過程中所涉及到的溝通與服務的相關知識。本書遵循以套用為目的，以實用為主，夠用為度的基本原則，結合豐富的案例和真實的語料，系統介紹了客服的基礎知識、售前、售中及售後溝通與客服，跨境電商中易出現的糾紛處理以及糾紛案例等內容，旨在提高跨境電商客服人員的實戰能力。
目錄信息
第1 章 緒 論 / 001
1.1 跨境電子商務客服 / 002
1.1.1 跨境電子商務客服VS傳統外貿銷售員 / 002
1.1.2 工作範疇 / 003
1.1.3 工作目標 / 007
1.1.4 跨境電子商務線上客戶服務應該具備的能力 / 008
1.2 跨境電子商務客戶的特點 / 010
1.2.1 各國客戶消費習慣 / 010
1.2.2 各國客戶的網路消費特點 / 013
1.3 跨境電子商務業務中的溝通與服務 / 016
1.3.1 跨境電子商務業務溝通技巧 / 016
1.3.2 跨境電子商務客服職業素養 / 019
1.3.3 各國客戶的溝通技巧 / 020
Skill Practice / 029
第2 章 售前溝通與服務 / 030
2.1 交流工具 / 031
2.1.1 國際版阿里旺旺 / 031
2.1.2 敦煌平台 / 032
2.1.3 常見的聊天軟體及工具 / 032
2.1.4 線上支付 / 033
2.2 跨境電子商務售前信息推送 / 034
2.2.1 問候寒暄 / 034
2.2.2 公司簡介 / 035
2.2.3 標題 / 036
2.2.4 產品簡介 / 037
補充材料：5種文案寫作類型 / 045
2.3 跨境電子商務售前諮詢 / 049
2.3.1 價格回復 / 049
2.3.2 樣品、運費回復 / 050
2.3.3 支付 / 052
2.3.4 跨境物流 / 053
2.4 跨境電子商務售前服務 / 056
Skill Practice ：模擬往來郵電 / 060
第3 章 售中溝通與服務 / 063
3.1 收到訂單 / 064
3.1.1 催促付款 / 064
3.1.2 買方付款後的處理 / 069
3.2 物流跟蹤 / 072
3.2.1 貨運途中可能遇到的情況 / 073
3.2.2 貨運相關進展 / 076
3.3 關聯產品推介 / 079
3.3.1 推薦關聯產品 / 080
3.3.2 推薦訂閱店鋪 / 081
3.3.3 推薦特殊產品 / 082
3.4 特殊訂單處理交流 / 084
3.4.1 發貨前的特殊訂單 / 084
3.4.2 特定情況包裹延誤 / 087
3.4.3 其他特殊情況 / 089
Skill Practice / 091
第4 章 售後溝通與服務 / 092
4.1 售後評價 / 093
4.1.1 催促評價 / 094
4.1.2 修改評價 / 097
4.1.3 收到好評 / 099
4.2 糾紛處理 / 100
4.2.1 糾紛開啟前 / 102
4.2.2 糾紛開啟時 / 105
4.2.3 糾紛升級為平台糾紛 / 113
4.3 客戶維護 / 115
4.3.1 客戶日常維護 / 116
4.3.2 推廣宣傳 / 119
Skill Practice / 122
第5 章 跨境電子商務爭議處理 / 123
5.1 跨境電子商務常見平台規則 / 124
5.1.1 阿里巴巴全球速賣通交易平台 / 125
5.1.2 Wish商戶平台 / 139
5.1.3 敦煌網商戶平台 / 148
5.2 跨境電子商務常見糾紛及解決策略 / 160
5.2.1 常見糾紛處理 / 160
5.2.2 糾紛處理流程 / 162
5.2.3 糾紛處理案例 / 164
Skill Practice / 167
第6 章 跨境電子商務客服策略 / 168
6.1 識別客戶 / 169
6.1.1 客戶識別的內涵和意義 / 169
6.1.2 挖掘並識別有價值的客戶 / 170
6.1.3 優質客戶管理策略 / 172
6.2 客戶分類及相應的策略 / 173
6.2.1 按網店購物者常規類型分類及應採取的相應對策 / 173
6.2.2 按客戶性格特徵分類及應採取的相應對策 / 174
6.2.3 按消費者購買行為分類及應採取的相應對策 / 175
6.2.4 買家常見的五種擔心心理及應對策略 / 176
6.2.5 買家網上消費心理分析及應採取的相應策略 / 177
6.3 售後服務技巧 / 178
6.3.1 售後與買家及時溝通 / 178
6.3.2 線上客戶爭議建議方案 / 179
6.3.3 處理客戶投訴的步驟 / 181
Skill Practice / 184
第7 章 跨境電子商務糾紛案例 / 185
7.1 亞馬遜賣家成功處理糾紛案例 / 186
7.1.1 買家提出投訴 / 186
7.1.2 賣家投訴處理 / 187
7.1.3 買家與賣家溝通 / 187
7.1.4 投訴解決 / 189
7.1.5 案例分析 / 189
7.2 速賣通賣家成功處理糾紛案例 / 191
7.2.1 買家提出投訴 / 191
7.2.2 賣家投訴處理 / 192
7.2.3 投訴解決 / 193
7.2.4 案例分析 / 193
Skill Practice / 194
附錄A 主要交易市場網購支付習慣 / 195
附錄B 世界各國外貿交易習慣詳解 / 198
附錄C 主要國際市場交流禁忌 / 201
附錄D “一帶一路”沿線國家對華貿易情況分析 / 208
參考文獻 / 216
