網店客服[網店客服（2016版）]

編輯推薦

暢銷70萬冊淘寶天貓開店系列教程全新升級！阿里巴巴官方講師傾囊相授！

從PC端轉向無線端的網店客服實操寶典！

《網店客服》為本輪升級版教材的重要組成部分，本書鋪陳網店客服崗前準備、詳解網店銷售技能提升、售後服務技巧及客戶關係管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店鋪銷售額。

本系列叢書包括5冊：《電商運營》、《網店美工》、《數據化行銷》、《網店客服》、《網店推廣》等網店運營各維度，帶你全方位解決電商運營難題！

本書配有教學PPT，可與策劃編輯聯繫領取（聯繫方式見封底）。

願本系列圖書成為中國電子商務從業者成功的基石！

內容提要

《電商精英系列教程》自從2011 年問世以來，深受廣大讀者的歡迎與好評，伴隨電子商務大潮在國內的興起，成為全國範圍內最具影響力的電子商務系列教程。

《新電商精英系列教程》是由阿里巴巴商學院集合淘系優秀電商講師編寫，吸取了舊版《電商精英系列教程》的經驗，對於主流電子商務知識進行更加細緻合理的規劃設計，更加符合移動電商時代讀者的知識需求。該系列教程首批更新的五本書包括《網店客服》、《網店美工》、《網店推廣》、《數據化行銷》和《電商運營》。

《網店客服》面向網店店主、網店客服工作人員群體，介紹了主流電子商務環境下的網店客戶服務以及客戶關係管理。《網店客服》內容涵蓋客服崗前準備、客服銷售技能、售後服務、客戶關係管理等內容。

《網店客服》可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，更是網路創業者和電子商務從業人員的必備參考用書。

目錄

第1 章 客服崗前準備

1.1 客服崗位概述

1.1.1 客服崗位的重要性

1.1.2 客服崗位的職責

1.1.3 客服崗位與其他崗位的關係

1.2 客服的基本素質及技能

1.2.1 客服心態

1.2.2 客服基本工作技能

1.3 客服崗位知識儲備

1.3.1 平台認知

1.3.2 平台規則

1.3.3 交易安全

1.3.4 產品知識

1.4 客服崗位操作技能

1.4.1 工具的使用

1.4.2 後台操作

1.5 總結

1.6 練習題

第2 章 客服銷售技能

2.1 銷售接待

2.1.1 迎接問好

2.1.2 疑問解答

2.1.3 產品推薦

2.1.4 促成訂單

2.1.5 訂單確認

2.1.6 正面評價引導

2.1.7 禮貌告別

2.2 催付

2.2.1 挑選訂單

2.2.2 分析原因

2.2.3 使用工具

2.2.4 催付禁忌

2.2.5 催付工具表

2.3 訂單處理流程

2.3.1 查找訂單

2.3.2 訂單處理方式

2.3.3 訂單備註

2.4 活動流程

2.4.1 客服活動準備

2.4.2 活動通知

2.4.3 活動維護

2.5 交接流程

2.5.1 記錄當班重要信息

2.5.2 提交交接表

2.6 總結

2.7 練習題

第3 章 售後服務

3.1 售後服務的重要性

3.1.1 提升顧客的滿意度，獲取優質口碑

3.1.2 提升復購率

3.1.3 降低店鋪的負面影響

3.2 售後服務管理

3.2.1 查單、查件

3.2.2 退款、退換貨

3.2.3 售後和投訴

3.2.4 評價管理

3.3 處理要點

3.3.1 標桿實踐

3.3.2 處理禁忌

3.4 問題反饋

3.5 總結

3.6 練習題

第4 章 客戶關係管理

4.1 電子商務客戶關係管理概論

4.1.1 電子商務客戶關係管理解讀

4.1.2 客戶關係管理的重要性

4.2 客戶分析及打標

4.2.1 客戶購物路徑分析

4.2.2 千牛顧客打標

4.2.3 官方顧客標籤

4.2.4 店鋪會員分級

4.2.5 RFM 模型

4.3 客戶群組工具

4.3.1 千牛好友分組

4.3.2 旺旺群

4.3.3 微信群

4.4 客戶關懷

4.4.1 關懷工具

4.4.2 關懷方式

4.5 總結

4.6 練習題

附錄A

精彩節摘

序

1984 年，美國未來學家阿爾文· 托夫勒發表了他最具影響力的巨著——《第三次浪潮》。

這本書以極其偉大的遠見和預言揭示了繼第一次浪潮（農業時代）、第二次浪潮（工業時代）之後，人類將迎來第三次浪潮——資訊時代。其後三十多年天翻地覆的發展特別是網際網路的發展堪稱完美地印證了並將繼續印證托夫勒的偉大遠見和預言。我是托夫勒的信徒。毫不誇張地說，正是托夫勒和《第三次浪潮》啟蒙了整整一代中國人對未來和資訊時代的認識、想像和視野，支撐了整整一代中國人對資訊時代及網際網路的追求、努力和堅持，持續推動了中國網際網路及電子商務走向世界前列。

時至今日，在以網際網路為核心的信息技術的推動下，信息生產力正在崛起，信息生產關係正在催生，我國正在從工業社會向信息社會加速轉型，一個以新基礎設施（雲網端）、新生產要素（數據）和新經濟結構（大規模協同）為動力和標誌的信息經濟正在形成。轉型所及涵蓋經濟的各個領域、各個行業和各個業態，網路零售、企業間電子商務、跨境電子商務、網路支付、網際網路金融、電子商務服務業等新經濟形態，正如雨後春筍般拔地而起，勢不可當。如果說網際網路發展的前15 年的主線是湧現，即從0 到1 湧現出工業時代聞所未聞的以阿里巴巴、騰訊等為代表的網際網路企業、商業模式和經濟形態，那么網際網路發展的未來15 年的主線將是擴展，即基於雲網端、數據和大規模協同，將網際網路的巨大作用漸次擴展至經濟之全部，通過增量崛起、存量變革和全面轉型這三個戰略性階段，全面席捲、影響和推動傳統經濟向信息經濟的轉型。

隨著以電子商務為核心的新經濟的快速發展，以工業時代理念、模式、機制和體制培養人才的一整套傳統的教育體系，也越來越不能適應資訊時代對人才的巨大且嶄新的需求，供需失衡日益突出，人才問題已經成為制約電子商務發展的最大瓶頸。據不完全統計，我國各類電子商務人才缺口達數百萬之多。

電子商務人才供需失衡既表現在數量上，更表現在結構上。從需求端看，縣域電子商務、

跨境電子商務、傳統企業電子商務轉型等，都面臨著電子商務人才嚴重匱乏的窘境。以鄉村淘寶為例，有不少人的電子商務觀念還停留在“會上網就能開網店”的非常初級的階段，對於電子商務經營環節中必然面臨的產品策劃、質量標準制定、品牌包裝和宣傳推廣，以及銷售、物流、售後等各個環節普遍缺乏較為清晰的認識。而專業度要求更高的傳統企業電子商務、跨境電子商務等領域，對電子商務人才的需求更為迫切。從供給端看，電子商務發展日新月異，電子商務的格局、模式和規則早已與幾年前大不相同，既有教材和培訓已經遠遠不能適應新一代電子商務專業的學生以及從業人員的實際需要。在校電子商務專業的學生雖然掌握一定的電子商務理論知識，但在實際操作和套用層面並無足夠的學習平台。而從業人員在實踐當中積累的知識往往過於零散化和片段化，缺乏必要的體系和提升。以上種種，導致的結果是電子商務行業的綜合性人才供給嚴重不足，在崗人員的穩定性差，流動性高。

失衡是挑戰，也是機會。

多年來，阿里巴巴商學院和淘寶大學立足於不斷變化和升級的電子商務需求，在電子商務人才的教育、培訓和教材方面做了大量卓有成效的工作，為企業和社會各界輸送了成千上萬的優質電子商務人才。此次阿里巴巴商學院和淘寶大學集合國內一流專家，面向創業者、就業者和在校大學生群體編寫這套教材，是一次非常有意義的電子商務人才培育探索，相信一定會對促進電子商務行業發展發揮積極作用。

是為序。

梁春曉

阿里研究院高級顧問、學術委員會主任

2016 年7 月6 日於北京

作者簡介

阿里巴巴商學院

阿里巴巴商學院是杭州師範大學與阿里巴巴（中國）有限公司合作共建的一所校企合作學院，馬雲先生任董事長並出任首任院長。學院立志於改變傳統的學歷式教育為創業式教育，興辦一所以網際網路商務見長的創業者學院。目前已搭建了電子商務專業群，設有電子商務、國際商務、網路行銷、物流管理四個本科專業。在網際網路大數據、電子商務服務、網際網路經濟與產業模式等研究方向上特色和優勢明顯，在國內有較大的影響力。建立了企業全程參與、創新創業教育全程貫通、與產業發展緊密結合的“阿里巴巴模式”，走出了一條創新創業型網際網路商務人才培養的新路子。

王曉琳（花名：六六）

淘系電商講師，海歸80後，10年電商人，淘寶授予“功勳志願者”稱號。電商精英課程研發專家，經營過家居家紡、男裝、女裝、母嬰等類目，曾創雙十二全淘單品銷量最高紀錄。擅長企業運營、CRM客戶關係管理、客戶行銷、數據化客服轉化提升等。

李瓊

擁有11年電子商務實操經驗，擅長電商團隊搭建、績效管理、銷售人員培訓、詢單轉化率提升、店鋪DSR評分、客服溝通以及銷售技巧的提高、售後服務培訓。重點涉及女裝、內衣、化妝品、童裝、食品以及烘焙等類目。

樓澤民（淘寶ID：大灰）

淘系電商講師，縣域電商講師，數據學院講師，諸暨摩天輪電子商務有限公司創始人，天貓旗艦店、淘寶皇冠集市店掌柜，擁有8年網店銷售實操經驗。擅長電商客服團隊組建、工作流程梳理，專注於銷售崗位專業技能提升培訓。

孫蒙

阿里巴巴數據學院講師，阿里巴巴數據學院多項課程研發者， “春蠶絲雨”獎獲得者。擁有9年電子商務實操經驗、多年跨類目經營及培訓經驗，涉及母嬰、美妝、食品、保健品、農產品、日化、小家電等類目。目前主要講授課程有：淘寶創業、縣域及精英課程、數據化客服管理、電子商務助推農商路騰飛等。

陳卿 （花名：青橙）

擁有11年電子商務實操經驗，阿里數據學院講師，風言青語創始人，花之契約創始人，扶貧案例“一把木耳”策劃人。擅長產品運營、活動策劃、客服團隊管理、涉及農產品、母嬰、飾品、傳統滋補保健品、服裝等類目。

前言

近年來，電子商務套用不斷深入，從對服務的改造滲透到傳統製造企業的升級，從發達城市的電商普及下沉到各地縣域的電商開發。然而，電商人才問題仍然是各地區、各行業面臨的重大瓶頸，如何打造一批能適應新技術和新模式快速湧現的實操性人才，是電商龍頭企業和相關高等院校的共同課題。

阿里巴巴商學院和淘寶大學聯合發起，召集了二十餘位淘寶大學的資深講師、數十位電子商務領域的專家學者，歷經近八個月的時間，共同開發了此套升級版《電商精英》系列教材，本輪修訂體現了以下幾個新的特點：

一是在知識選取方面更加聚焦。在多方專家討論的基礎上，升級版教材重點在網店推廣、網店運營、網店美工、網店客服、數據化行銷五個方面組織了撰寫團隊，為電商從業人員提供了較為系統化的基礎知識。

二是在創作團隊方面更加多元。除了在實操層面有豐富經驗的淘寶大學講師隊伍之外，還有多名教育部電子商務專業專家指導委員會的教授、高校電子商務專業教師參與共創，提出的相關建議也融合到了書稿內容中，既保證了內容接地氣，也使內容的邏輯框架更完整。

三是在套用方面更加延伸。編寫團隊在創作初期便充分考慮如何將升級版教材更廣泛地套用到高等院校中電商相關專業的全日制大學生群體，在內容上除了為廣大新手賣家量身定做的“實用大全”外，也結合高校學生培養的特點做了相關設計，如在各章都安排有重點總結及練習題等。

《網店客服》是本輪升級版教材的重要組成部分，全書共分4 章，其中第1章由李瓊編寫，主要內容是客服崗前準備；第2 章由孫蒙、樓澤民編寫，主要內容是客服銷售技能；第3 章由陳卿編寫，主要內容是客服售後服務；第4 章由王曉琳編寫，主要內容是客戶關係管理。網店客服是店鋪與顧客之間的紐帶和橋樑，優質的客服對店鋪的良性發展起到至關重要的作用，本書從客服工作流程分解開始，對客服工作的每一個環節，客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並介紹了客服在對接顧客時套用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過本書的學習，網店客服可以快速、有效地提升個人工作技能，最終提升店鋪銷售額。

本書凝聚了諸多優秀淘寶商家的智慧與心血，編寫工作得到了政產學各界領導、專家、學者的關心和支持，部分素材、數據來源於行業內權威的研究機構及相關網站信息，在此一併表示感謝！

由於電商行業的發展日新月異，編寫組水平也有限，書中難免有不當之處，

敬請廣大讀者指正。