個人簡介
趙啟孚趙啟孚 老師畢業於酒店 管理專業，清華大學MBA，十幾年來專注於酒店策劃、酒店助開、餐飲 培訓、內訓，在全國共策劃了包括全聚德加盟店在內的30多家酒店開業，做了近400家 企業的內訓。主要培訓方向在 員工管理、提高員工素質、員工 技能與 技巧等多個領域。旨在提高酒店全員的服務水平，以其精湛的培訓技巧及豐富的經驗，成為酒店培訓近年來最熱的培訓師之一。
北京時代光華教育發展有限公司特聘教授全國巡迴高級培訓師，餐飲管理實戰派專家，中易視野酒店管理有限公司、中國餐飲人俱樂部高級講師，畢業於酒店經營管理專業，清華大學經管學院MBA，曾在數家高級飯店實習、工作，1999年開始專著於策劃酒店開業、酒店助開、酒店培訓工作，幾年來共策劃了四十多家店開業，其中就包括全聚德加盟店等，共四百多家大中小型酒店內訓/大型企業培訓。
自99年開始專注於酒店策劃、酒店助開、餐飲培企業內訓，被業界成為：最貼近工作的實戰派專家。
授課風格
風趣、幽默、生動、互動性強，完全從實際工作出發，套用性極強。趙老師培訓授課講求四實主義，四實就是實例、 實戰、實用、實效。完整的系統性，極強的技巧性和實用性。實例講解，明快清晰，彼此交流 溝通，即問即答，簡潔扼要，言之有物。 熱情的 學習氛圍，使學員充份吸收，大受啟發和改善。
主要作品及簡介
版權資訊
名稱：打造金牌服務的八張王牌
趙啟孚 主講
出 版 社：北京大學音像
出版日期：2008年9月11日
盤 數： 8盤VCD
《打造金牌服務的八張王牌》
內容簡介：
隨著社會的發展，生活水平的不斷提高。人們去飯店的目的已不僅僅是為了吃，
作品:打造金牌服務的八張王牌顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務將是其衡量最重的砝碼之一。
金牌的服務,在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,並最終成為忠誠客戶,但現實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務而言,怎樣的服務才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述!
有些時候,員工實事求是的說,實事求是的做,客人很不高興,但拐個彎兒,客人就高興了, ……….我們將用大量的案例來講解如何實現這一點!
很多時候,從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人並不認為你的服務有什麼好,這都是你應該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務太優秀了,我們要想把服務做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務永遠是初級狀態!
很多時候,我們員工發自內心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說員工不友好,態度惡劣。 。這時客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎么一回事呢?
服務員用相同的態度幹了同樣的活,但有的員工被客人認可,客人還夸服務好!但有的員工,客人非但不認可,還說服務太差!員工就是想不明白,該乾的活我一樣都沒少乾,而且是同樣的態度,憑什麼她的服務就好,我的服務就不好。真的是她比我漂亮嗎?當然不是,您知道其中的奧妙嗎?!
客人投訴了怎么辦?!怎么辦?!怎么辦?!
企業要打造一支金牌的服務隊伍，已不是你想不想、願不願意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業沒有選擇！
金牌的服務隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調研中我們發現，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。為什麼不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動其結果不一樣呢？因為你做的事不同結果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵牆，儘管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！
要打造一支金牌的服務隊伍，就服務而言我們應該先做哪些事呢？為此趙啟孚老師對上百家企業進行了調研，把存在的問題進行了羅列並進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務最先做的應該是什麼………
《打造金牌服務的八張王牌》
課程提綱：
第一集：問候語 敬語向寒暄語過渡；
在沒有問候，缺少敬語的時代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代里，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務僵硬而缺少魅力，…………..
第二集：儘可能降低信息不對稱現象；
第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡清晰，進而掌握整個服務過程，並把握局勢；
第四集：實現標準化服務的同時儘可能滲透個性化服務；
第五集：提高解決顧客投訴的質量；
第六集：在我們這個行業：行動有時比事實更重要；
第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服；
第八集：提高語言技巧
管理大師告訴我們：未經培訓或未經有效培訓的員工對企業來講是個破壞者！
朋友！如果想打造一支金牌的服務隊伍，請與我們聯繫，來聽最貼近實際工作的專家趙啟孚老師來破解一個個的玄機！
培訓光碟介紹：
餐飲酒店投訴應對技巧及實戰案例封面宣傳語
商無定勢，水無常形，運用之妙，存乎一心。怎樣預防並減少顧客投訴
怎樣處理顧客五花八門的投訴
處理顧客投訴都有哪些誤區
如何讓頭回客變回頭客，回頭客變忠誠客
講師介紹
北京時代光華教育發展有限公司特聘教授。全國巡迴高級培訓師，餐飲管理實戰派專家，中易視野酒店管理有限公司、中國餐飲人俱樂部高級講師，畢業於酒店經營管理專業，清華大學經管學院MBA，曾在數家高級飯店實習、工作，1999年開始專著於策劃酒店開業、酒店助開、酒店培訓工作，幾年來共策劃了四十多家店開業，其中就包括全聚德加盟店等，共四百多家大中小型酒店內訓/大型企業培訓。
為什麼學習本課程
偌大的市場，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易的事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！
美國的一位總統曾說：危機、危機，是危也是機。那顧客投訴也應該是一樣的，店方如果能處理得特別好，那就是不“打”不成交，顧客非旦沒有流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋樑，大大提高了顧客的忠誠度，但稍有不慎，其結果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走！
本著做學問科學嚴謹的態度，不能憑藉對幾十家企業的調研就輕意地下結論，說顧客投訴處理不當就是造成顧客流失最重要的原因，但我們不得不承認，顧客投訴處理不當一定會造成顧客的流失。
如果說顧客投訴後會有兩種選擇：一是搭上“拜拜”的“列車”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠顧客的“座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，它只售“忠誠顧客座席的票”！
通過本課程您將學習到
改變日常工作中解決客投的一些誤區
搭建科學完整的顧客投訴處理的思想架構，因為思想決定行動
提高解決客投的技巧
誰需要學習本課程
餐飲店店長、店經理、前廳經理、領班、主管等環節幹部及中小型飯店老闆，各大中專院校餐飲、酒店、旅遊專業
內容提要
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
1．前言
2．充分預防的核心思想
3．反面案例一：衣服掉進痰盂里
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的“飲料”
2．反面案例三：團宴上的中華煙
3．反面案例四：酒水變垃圾
4．反面案例五：飯口之後的投訴（上）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之後的投訴（下）
2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人
3．反面案例七：客人自帶的海鮮
4．成功預防案例分享
5．顧客投訴處理的核心思想小結
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
1．引言
2．技巧一：充分了解現狀及形成的原因
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則
2．技巧三：尋求第三方支持
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
1．技巧四：學會真誠而準確的讚揚
2．技巧五：善用語言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
1．技巧六：善於用勢
2．技巧七：必要時藉助外力
3．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（上）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
1．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（下）
2．技巧九：本著圓滿的方向處理
3．技巧十：顧客的感受比事實更重要（上）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實更重要（下）
2．技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
3．技巧十二：要充分重視後遺症問題
4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
1．技巧十四：因人而異
2．技巧十五：用職業感判斷意圖
3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下）
2．技巧十七：說得好不如做得好
3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為
4．技巧十九：掌握一些基本的法律規範
5．技巧二十：其它技巧
6．顧客投訴處理的技巧小結
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
1．顧客投訴處理後爭取顧客回頭
2．解決顧客投訴處理的注意事項
3．課程回顧
視頻信息
《賓客關係管理與投訴處理技巧》
內容介紹：商無定勢，水無常形，運用之妙，存乎一心。怎樣預防並減少顧客投訴。本著做學問科學嚴謹的態度，不能憑藉對幾十家企業的調研就輕意地下結論，說顧客投訴處理不當就是造成顧客流失最重要的原因，但我們不得不承認，顧客投訴處理不當一定會造成顧客的流失。 如果說顧客投訴後會有兩種選擇：一是搭上“拜拜”的“列車”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠顧客的“座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，它只售“忠誠顧客座席的票”！
