內容簡介
本書在總結質量管理實踐及教學經驗的基礎上，系統介紹了質量管理的理論和方法，共有10章。本書不但涵蓋了質量管理的經典內容，如全面質量管理、質量管理常用方法和工具、可靠性管理、統計過程控制、抽樣檢驗、質量成本、質量管理體系，而且探討了當今質量管理的一些熱點問題，並融入了質量管理的新成果，如產品生命周期質量管理、企業質量文化及建設、顧客需求管理、卡諾模型、服務質量差距模型、質量控制點的識別與監控、精益六西格瑪、質量風險管理、卓越績效模式等。
目 錄
前 言
教學建議
第1章 質量管理概論 1
1.1 質量管理的基本概念 1
1.2 質量管理基本原理 4
1.3 質量管理髮展歷程與新發展 9
案例分析 惠達餐飲服務有限公司的質量文化建設 13
思考與練習 14
第2章 全面質量管理 15
2.1 全面質量管理概述 15
2.2 質量管理基本工具 18
2.3 其他質量管理方法 30
案例分析 映春佳園的物業並未給業主帶來春天般的溫暖 32
思考與練習 33
第3章 顧客需求管理 35
3.1 顧客需求調查 35
3.2 顧客關係管理 38
3.3 顧客滿意度及其測評 43
案例分析 新欣家園有限公司 52
思考與練習 53
第4章 設計過程質量管理 55
4.1 面向質量的產品設計 55
4.2 質量功能展開 58
4.3 可靠性工程 61
4.4 服務設計與質量控制 71
案例分析 世麒汽車美容店帶給顧客“悲催”的經歷 76
思考與練習 77
第5章 統計過程控制 79
5.1 統計過程控制的基本原理 79
5.2 質量控制圖 83
5.3 過程能力分析 104
案例分析 潤通管件有限公司將從根本上解決質量問題 112
思考與練習 113
第6章 抽樣檢驗 116
6.1 抽樣檢驗的基本原理 116
6.2 計數抽樣方案 124
6.3 計量抽樣方案 137
案例分析 這個抽樣方案的合理性值得懷疑 139
思考與練習 140
第7章 質量經濟分析 141
7.1 質量經濟管理概述 141
7.2 質量成本管理 142
7.3 質量成本統計核算 147
7.4 質量成本分析與報告 157
7.5 提高質量經濟性 160
7.6 ERP支持下的質量成本管理 164
案例分析 民康醫藥集團搭上質量成本管理的末班車 166
思考與練習 167
第8章 質量管理體系 169
8.1 ISO 9000質量管理體系 169
8.2 質量管理體系的建立與有效運行 187
8.3 質量管理認證 191
案例分析 實錄軟體公司對質量體系認證舉棋不定 194
思考與練習 195
第9章 6σ管理 196
9.1 6σ管理概述 196
9.2 6σ管理水平度量 201
9.3 6σ管理的組織與培訓 207
9.4 實施6σ管理的DMAIC模式 210
9.5 精益6σ管理 215
案例分析 真的希望曾經的摩托羅拉又回來了 217
思考與練習 218
第10章 卓越績效模式 220
10.1 卓越績效模式概述 220
10.2 卓越績效評價準則 222
10.3 三大著名質量獎 226
案例分析 NG集團公司的卓越績效管理 234
思考與練習 235
附錄 部分思考與練習參考答案 236
參考文獻 241
