內容簡介
本書第l章討論了各種質量的概念，包括質量大師的、大眾的以及ISO組織的定義等，從而得出感知質量才是顧客關心的質量，質量激勵因素和愉悅質量才是獲取競爭優勢的關鍵。第2章分析了質量管理模式和方法論的演變以及文化因素對其影響。第3章提出了質量卓越的組織基因、質量卓越的管理模型和三個層次。第4章提出了一個現代企業所應具有的質量文化模型。第5章討論了質量組織的設定和質量人員(包括質量經理)的要求。第6章全面論述了質量的功能，包括系統、設計、供應商、製造及顧客質量等五個方面。第7章介紹了主流企業目前廣泛使用的質量改進方法論．第8章對質量人士必須了解的、使用最多的質量工具進行了納和分類。本書旨在服務於所有部門組織的工程師和管理人員，也可用作大學企業管理專業了解企業實際管理運作的參考書。
目錄
序 言
前 言
第1章 全方位論質量
1.1 大師論質量
1.2大眾侃質量
1.3 國際標準化組織質量定義
1.4 感知質量：顧客關心的質量
1.4.1 感知質量
1.4.2 站在顧客角度看質量
1.5 雙因素理論：質量激勵因素
1.6 愉悅質量：從顧客滿意到顧客愉悅
1.6.1 質量的三個層次
1.6.2 狩野模型
1.7 愉悅質量創造：獲取競爭優勢
1.7.1 了解顧客價值期待
