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這是一個溝通的年代，兩國的爭端，不應該用打仗解決；夫妻有矛盾，不必破口大罵；這次生意不成，下次還可以合作；會議上“水火不容”，可以溝通後“共同改進”……總之，只要我們每一個人都能夠學會有耐心、有誠心地去與他人溝通，學會與他人求同存異，那么我們的這世界必將更加的和諧，我們的社會和生活也將更為美好。
目錄
第1章 和諧有序的溝通方式
溝通改變我們的生活
溝通力是一種關鍵能力
沒有不能溝通的事
沒有解不開的結
別讓情緒控制你的語言
設身處地地替他人著想
給別人留一條後路
得饒人處且饒人
第2章 察言觀色的溝通方式
猜透對方的心思
從閒談中破譯對方心態
從人的表情去了解對方
注意言談時的手勢
學會和陌生人交談
掌握找話題的藝術
巧妙縮短溝通的距離
方法因人而異
第3章 遊刃有餘的溝通方式
第4章 大方得體的溝通方式
第5章 用心傾聽的溝通方式
第6章 如沐春風的溝通方式
第7章 談諧機智的溝通方式
第8章 因人而異的溝通方式
第9章 待人以誠的溝通方式
第10章 以情動人的溝通方式
第11章 成功面對的溝通方式
第12章 鐵齒銅牙的溝通方式
第13章 領導有方的溝通方式
第14章 巧避尷尬的溝通方式
第15章 化解矛盾的溝通方式
第16章 委婉含蓄的溝通方式
第17章 巧舌如簧的溝通方式
第18章 便捷有效的溝通方式
內容摘要
掌握正確的語言溝通方法
語言溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通
兩種形式。人們之間最常用的交流方式是交談，也就是口頭溝通。常見的
口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論及非正式的討論等。書
面溝通包括備忘錄、信件、組織內發行的期刊、布告欄及其他任何靠文字
或符號傳遞信息的手段。
其中，口頭溝通方式十分靈活多樣，它既可以是兩人間的親密深談，
也可以是一群人的雄辯舌戰；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊
天；既可以是有備而來，也可以是即興發揮。口頭溝通是所有溝通形式中
最直接的方式，它的優點是信息傳遞快速及時。用這種方式，信息可以在
最短時間內被傳送，並在最短時間內得到對方回復。如果接受者對信息有
疑問，口頭溝通方式的迅速反饋可使信息傳送者及時檢查其中不夠明確的
地方並進行改正。此外，口頭溝通還能拉近雙方的距離，比如上級會晤下
屬可使下屬感到被尊重、受重視。《三國演義》中的劉備三顧茅廬，幾經
口頭溝通充分表現了自己求賢若渴、禮賢下士的誠懇態度，才終於請出了
諸葛亮。
但是，口頭溝通也有缺陷。信息在以口頭溝通傳遞的過程中存在著巨
大的失真的可能性。每個人都習慣以自己的偏好增刪信息，以自己的方式
詮釋信息，當信息經長途跋涉到達終點時，其內容往往與始發信息存在重
大偏差。如果組織中的重要決策通過口頭方式，沿著權力等級鏈向下傳遞
，則信息失真的可能性相當大。
而且，這種溝通方式並不是總能省時，官僚主義作風常常製造出許多
毫無價值的馬拉松式的會議，正如這些會議的主管所了解的那樣，按照時
間與費用而論，召開這些會議的代價太大。
而書面溝通就具有一系列的優點。
首先，書面記錄具有有形展示、長期保存、能充當法律依據等優點。
一般情況下，傳送者與接受者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期
保存下去，便於事後查詢。一個新產品的市場推廣計畫可能需要好幾個月
的大量工作，以書面的方式記錄下來，可以使計畫負責人在整個計畫的實
施過程中有據可依。
其次，書面溝通更加周密，且邏輯性強，條理清楚。書面語言在正式
公布之前能夠反覆修改，直至作者滿意。作者所欲表達的信息能被充分、
完整地表達出來，減少了情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。
最後，書面溝通的內容易於保存、複製，十分有利於大規模傳播。
當然，書面溝通也有自己的缺陷。
首先，相對於口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較多。相同時間內，
口頭溝通比書面溝通所傳達的信息要多得多。
此外，書面溝通缺乏反饋機制，不能及時提供信息反饋，其結果是無
法確保所發出的信息能被接收、理解，並達到發現時預期的目的。傳送者
往往要花費很多的時間和精力來了解信息是否已被接收並被準確地理解。
發揮非語言溝通的技巧
非語言溝通是指通過某些媒介而不是對話或文字來傳遞信息。
例如：一位作風專斷的主管一面獨斷專行，一面宣布從現在開始實施
參與式管理，聽眾都會覺得此“宣布”並非這位主管的真意；在禮節性拜
訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看手錶，客人便知道該起身
告辭了。事實上，在語言只是一種煙幕的時候，非語言的信息往往能夠非
常有力地傳達“真實的意圖”。揚揚眉、聳聳肩、眨眨眼等非語言因素，
能夠傳達許多有價值的信息。美國某心理學家經過研究認為：人們在溝通
中所傳送的全部信息中僅有7%是由語言來表達的，而93%的信息是用非語言
來表達的。
非語言溝通的內涵十分豐富，熟為人知的是身體語言溝通、副語言溝
通、物體的操縱等。
一、身體語言
身體語言溝通是目光、表情、手勢、身體姿勢、空間距離及衣著打扮
等非語言因素來表達所要傳遞的信息。早在兩千多年前，偉大的古希臘哲
學家蘇格拉底就觀察到了身體語言溝通現象，他指出“高貴和尊嚴，自卑
和好強，精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或者運動的面部表情和身
體姿勢上反映出來”。
人們首先可以藉由面部表情、手部動作等身體語言來傳達諸如攻擊、
恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。舉例而言，在你很忙碌時
，有位同事來和你討論一個問題，當你們把問題解決之後，他卻並不離開
，而是把話題轉向社會時事。在你的內心裡，很希望立即終止這個討論，
繼續工作，可是在表面上，你卻很禮貌、專注地聽著，這時，你把椅子往
前挪了一下，坐直了身子並且整理你桌上的檔案。不管這舉動是潛意識的
抑或故意的，它們都表現出你的厭煩並暗示這位同事“是離開的時候了”
，除非這位同事反應遲鈍或太專注於自己的話題，否則談話就會因非語言
溝通而就此結束。
人與人之間的空間位置關係，也會直接影響相互之間的溝通過程。這
一點不僅體現在大量的生活事實中，嚴格的社會心理學實驗也證明了這一
點。國外有關研究證明：學生參與課堂討論的積極性直接受到學生座位的
影響，以教師講台為中心，座位越居中心位置，學生參與課堂討論的積極
性也越大。溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影
響力，有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。例如，同一
種發言，站到講台上講，與在台下自由發言所產生的作用是不同的，高高
的講台本身具有某種權威性。
溝通者的服飾作為身體語言的一部分往往也扮演著信息傳送源的角色
。例如，前美國總統柯林頓就十分注意在不同場合穿不同的服裝。在外交
場合，柯林頓穿筆挺的深色西服，扎深色領帶；而在會見選民時，他穿淺
色的休閒服，以增加其親和力。
二、副語言
副語言溝通是通過說話時的重音、聲調變化或者句中停頓等來實現的
。心理學家稱這些信號為副語言。最新的心理學研究成果顯示，副語言在
溝通中起著十分重要的作用。一句話的含義往往不僅決定於其字面的意義
，而且決定於它的弦外之音。語音的變化，尤其是語調的變化，可以使同
樣一句話具有完全不同的含義。比如：一句簡單的口頭語“真棒”，當音
調較低、語氣肯定時，表示由衷的讚賞；而當音調升高、尾音上揚時，則
變成了刻薄的譏諷。
三、物體的操縱
物體的操縱是人們通過物體運用和環境布置等手段進行的非語言溝通
。例如，歷代中國皇帝通過威嚴神聖的皇宮建築和以“龍文化”為特徵的
日常器具，來顯示自己是“真命天子”；世界各大宗教紛紛憑藉其獨具匠
心的建築風格和宗教儀式，來向世人昭示自己的教義；在中國古代，如果
主人在會客時端起茶杯卻並不去喝茶，便是在暗示送客。
在當今企業中，也會經常看到這樣的場景：一位車間主任在和工長講
話的時候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。他剛一離開，工長就命令全體員
工加班半小時，打掃車間衛生。雖然車間主任並未提到任何一個關於清潔
衛生的字，可他拾起碎磚的動作給工長傳達了他對衛生隋況不甚滿意的信
息。
避免語言成為溝通的麻煩
我們知道語言是最重要的溝通工具。但語言是極其複雜的，掌握語言
運用的能力絕不是一件輕而易舉的事。由於語言方面的原因而引起的溝通
麻煩隨處可見。
一、語音差異造成隔閡
中國地域遼闊，是個擁有56個民族的大家庭，許多民族有自己獨特的
民族語言，使得不同民族間的溝通面臨語言的障礙。此外，現代漢語又可
分北方話、吳語、湘語、贛語、客家話、閩北話、閩南話、粵語等八大方
言區。而每大類方言還可分出大體上近似的許多地方方言，如閩南話又有
廈門話、漳州話、泉州話之分。因此常有四川話“鞋子”，在北方人聽來
頗像“孩子”；廣東人說“郊區”，北方人常常聽成“嬌妻”等類似的語
言笑話出現。
二、語義不明造成歧義
語義不明，就不能正確表達思想，不能成功地溝通。例如，某學生給
學校領導寫信：“新學期以來，張老師對自己十分關心，一有進步就表揚
自己。”校領導感到納悶，這究竟是一封表揚信還是一封批評信?因為“自
己”一詞不知是指“老師自己”還是“學生自己”?幸好該校領導作風紮實
，馬上向學生詢問，才知道這是一封表揚信，其中的“自己”乃是學生本
人。
不要讓習俗成為溝通的障礙
習俗即風俗習慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特點的調
整人際關係的社會因素，如道德習慣、禮節、審美傳統等。習俗世代相傳
，是經長期重複出現而約定俗成的習慣，雖然不具有法律般的強制力，但
有鄰里、親朋的輿論監督，所以人們往往人鄉隨俗。忽視習俗因素而導致
溝通失敗的事例屢見不鮮。
一、不同的禮節習俗帶來的誤解
一位保加利亞籍的主婦招待美籍丈夫的一位亞洲朋友吃晚飯。在保加
利亞，如果女主人沒讓客人吃飽，那是件很丟臉的事。因此，當客人吃完
盤裡的食品之後，這位主婦照例要為客人再添滿一盤。而在亞洲朋友的家
鄉，若客人不吃完盤中食物則是對主人的侮辱。於是，他接受了第二盤，
緊接著是艱難的第三盤。女主人憂心忡忡地準備了第四盤。結果，那位亞
洲朋友竟因太撐而不得不去看醫生。
二、不同的審美習俗帶來的衝突
一位英國男青年邀一位中國女青年出遊。為了取悅女青年，他特地買
了一束潔白的菊花帶到她家，不料女青年的父親一見便勃然大怒，把他轟
了出去，他卻不知道錯在何處。在英國男青年看來，白色象徵純潔無瑕，
他選擇白色的花完全是一片好意，他壓根也沒想到，在中國，白色的花是
弔唁死者用的。如今他將白花送給活人，在中國女青年的父親看來，英國
男青年是在詛咒他短命，當然是令他不能容忍了。
三、不同的時間與空間習俗帶來的麻煩
北美人與拉丁美洲人在交談時有不同的空間要求。在北美洲，如果談
話內容是業務聯繫，那么，雙方之間的合適距離大約是2英尺，也就是0.6
米左右。這種距離在雞尾酒會那樣的社交場合會縮短，但任何時候，如果
談話雙方的距離小於8～10英寸(約0.2米)，就會使北美人感覺不舒服。而
對拉丁美洲人來說，2英尺距離顯得太冷淡、太不友好了。於是，他們會主
動接近談話對象，甚至無視北美人的習慣“禁區”。拉丁美洲人如果把身
子探過桌子與北美人交談就會引起北美人的緊張。
另外，北美人與拉丁美洲人對交談時間的要求也不同。拉丁美洲人不
習慣太嚴格的準時約會，如果因為某種原因讓對方久等了，他們一般不認
為有認真解釋的必要，只是略表一下歉意就心安理得了；而北美人則把遲
到看作是不尊重對方的表現。
正確扮演溝通中的角色
角色一詞的原意是在戲劇舞台上依劇本所扮演的某一特定人物，是戲
劇中的專業術語。引進社會學中，是指每個人作為社會一員，在社會大舞
台上所扮演的人物。社會中的每個角色都得按照社會對這些角色的期待和
要求，服從社會行為規範。由於人們扮演社會角色的不同，如果缺乏明智
性或陷入盲目性，則往往會因缺少共同語言而引起溝通困難。
社會地位不同的人通常具有不同的意識、價值觀念和道德標準，從而
造成溝通的困難。不同成員對同一信息會有截然不同的甚至完全相反的認
識。政治差別、宗教差別、職業差別等也都可能引起溝通障礙。不同黨派
的成員對同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其
觀點和信仰迥異；“隔行如隔山”，職業的不同也常造成溝通的鴻溝；年
齡也會成為導致溝通障礙的因素，所謂“代溝”即由此產生。
