原因分析
外部因素
1、患者對療效的期望值過高 當發現療效與預期不相符甚至病情惡化時，患者及家屬不能理解，認為應該藥到病除，否則就是誤診或醫護人員沒有盡心服務，因而向醫護人員發泄怒氣。
2、對醫院性質認識偏差 有些人認為醫院純屬福利事業單位，認為醫院應不計成本地向患者提供醫療服務，把醫院與患者看成商店與一般顧客的關係，要求不出差錯，否則就要索賠。
3、護患關係不和諧 少數患者或家屬做不到文明就醫，把護士當做僕人使喚，不管護理人員的工作是否繁忙，都要招之即來，稍有怠慢便橫加指責甚至謾罵，很大程度上傷害了護理人員的自尊心和積極性。同時，護理人員在醫療服務中與患者接觸較多，相應的引起摩擦的機會較多，患者對醫院所產生的不滿易發泄於護士。
內部因素
1、服務制度不完善——一般醫院對患者進行規章制度等的解釋時，只強調患者應承擔的義務，而對患者應享有的權利則介紹少、強調少，易使患者產生“都是我承擔的義務，就沒有我應該享有的權利”的心理，拉大護患的心理距離，一旦引起衝突，雙方很難溝通。
2、未認真履行規章制度——由於護理人員沒有認真實行查對制度，極易出現打錯針、發錯藥、輸錯液體等差錯事故；有的護理人員未認真履行交接班制度，以至造成搶救儀器未及時檢修、搶救藥品未及時補充等，一旦遇到搶救則會導致搶救不及時，使患者失去最佳的搶救時機。
3、缺乏良好的職業道德——由於受社會大環境的影響，部分護理人員自覺社會地位低下，待遇不高，導致工作缺乏主動性，責任心不強，機械執行醫囑，觀察病情不詳細，病情記錄簡單、千篇一律，在患者病情變化時不能及時報告醫生，導致搶救不及時，引發護患衝突。
4、專業技術水平低——由於大多數護士學歷較低，又不善於總結經驗，造成搶救危重患者和處理應急事件時手忙腳亂，給患者及其家屬造成恐慌，甚至不會使用各種搶救儀器、呼吸機連線錯管道等，一旦搶救不成功或患者病情惡化，很容易導致護患衝突甚至醫療糾紛。
5、 服務態度生硬——患者到了醫院，總想把自己的痛苦毫無顧忌地告訴醫護人員，因缺乏醫學知識，對自己所患疾病考慮很多，希望得到醫護人員更多的關心，但少數護理人員有時因工作繁忙或知識水平有限，不願與患者多交談或對患者的提問不予理睬，甚至出現冷嘲熱諷、惡語傷人的現象，造成護士與患者之間的不信任，極易使患者對護理過程不滿意，從而引發衝突。
6、隨便議論誘發護患衝突——由於每個護理人員觀察疾病的能力及護理技術的操作水平不同，在護理工作中存在著一定的差異。少數護理人員在患者或家屬的面前對該患者醫療、護理方面的不全面或明顯的醫療缺陷隨便發表議論，從而引發衝突，導致護患關係不和諧。
7、法制觀念淡薄——在護理管理和護理實踐中有忽視患者權益的現象存在，如有的護理人員實行危重患者床頭交接班時，不顧及周圍環境是否適宜及患者是否願意讓周圍人了解自己的軀體隱私，而隨意暴露患者的身體。有的患者因診斷、治療、護理的需要，把一些個人隱私諸如婚姻、戀愛、性生活等告知護理人員，而護理人員卻在不適宜的場合談論，侵犯了患者的隱私權，從而引發衝突。
8、人員配備不足——目前，醫院裡護理人員的配置嚴重不足，且許多不屬於護理人員工作範圍內的工作也被分配給護’理人員，如取藥、領取各種衛生用品、記賬等，增加了護理人員的工作量，導致沒有足夠的時間與患者進行有效的溝通了解患者所需，不利於建立融洽的護患關係。
其它因素
1、第一印象
第一印象起著重要的作用，人際交往中，雙方自然會注意到對方的衣著，談吐、風度、表情、身材、年齡以及對自身反應，然後根據這些資料互相給對方一個初步的判斷評價。因此護士注重儀表美，適當的淡妝，莊重儀表及舒適利落的髮型，用語言、體態行為來體現美感，給患者一種賞心悅目的感覺，則往往是良好溝通的開始。 [醫 學教 育網 蒐集 整理]
2、相似性吸引
作為病人總是希望醫護人員知識淵博，技術熟練，工作認真，熱情服務，醫護人員則期望病人遵章守紀，配合治療，早日康復。當護士與病人對雙方的角色期待引起共鳴時，則有利於促進護患關係。因此護士具有高尚道德感，準確地記憶力，敏銳的觀察力，健康的心理，成熟的思想，嫻熟的技術就可以贏得安全，挽救生命。
3、個性特徵 熱情開朗，關切真誠，認真負責，富有朝氣的性格容易被人喜歡，反之則令人反感。因此護士要做好心理和物質準備，用堅定語言，關切的目光，敏捷處理好各種人和物，為建立良好護患關係奠定基礎。
4、交往頻率與內容 護患交往頻繁，容易加深了解，彼此間會出現共同語言和感受，形成親密關係可能性越大。因此護士要有較強參與能力，參與患者全過程，才能高質量完成護理工作。
5、情緒狀態 交往雙方中一方情緒不良，都可能導致對方不良的反應。因此護士要有穩定的情緒，態度和藹，認真聽，沉默的套用，了解患者問題所在，用堅定的目光對病人所產生心理起鎮靜作用，使患者身心得到放鬆，有利於疾病的治療。
6、溝通技巧 護患的溝通對建立融洽護患關係起著舉足輕重作用。因此護士要注意以下幾點。
（1）與患者交流要掌握技巧：在馬斯洛的“人的基本需要模式”中尊重的需要位列其中，受人尊重其實也是一種社會認同，因此護士要尊重患者的人格，個人習慣，注意人性化服務。如患者進餐時或與親友談話時切勿打擾，以便影響患者食慾及交流興趣。減少不必要的麻煩，便於深入溝通。
（2）語言溝通：“良言一句暖三冬”護士要用同情、關心、愛護、和諧、安慰的語言進行交流，掌握最理想的護患關係距離，距離太近會使患者產生錯覺，距離太遠會使患者感覺護士與他交流不夠重視。因此護士要保持良好的距離，護患雙方會感到更舒服。良好的護患親系也隨之建立。
（3）非語言溝通技巧：注意面部表情、身體語言。因為5%以上信息都是通過無聲的身體語言實現的，並用來表達對患者關愛，體會患者需要，從而建立融洽護患關係。
防範措施
嚴格執行各項規章制度
——首先要建立健全的規章制度，做到有章可循、有章必循，如“三查七對”制度、急危重患者的床頭交接班制度、崗位責任制等⋯。對患者進行操作時，嚴格執行各項技術操作規範，做到準確、及時、有效，嚴格進行“三查七對”，防止差錯事故的發生。如做青黴素皮試時需兩人核對皮試結果，若為陽性，應在床頭掛上醒目的紅牌，將皮試結果寫入病歷；輸血時需兩人核對，防止輸錯；接班時必須認真檢查搶救設備、儀器是否處於完好狀態，嚴格執行檢修制度；有特殊治療等交班時要認真交接，保證治療正常進行。
加強職業道德教育
——護理人員應有高尚的道德情操，進一步確立“以患者為中心，以健康為目標”的整體護理觀念，對任何患者一視同仁，時刻把患者的身心健康放在第一位 ]。要理解患者、尊重患者、關心體貼患者，自覺維護患者的基本權益，並盡一切可能滿足患者的合理要求，建立融洽的護患關係，使每個患者都能得到安全、滿意的服務，使每個護理人員都真正成為患者及家屬心目中的“白衣天使”。
加強業務學習和技能訓練
——為避免護理過程中的衝突和糾紛，護理人員不僅應具備高尚的職業道德，還必須有豐富的專業知識和嫻熟的操作技能，這是建立護患關係的基礎。護理技術是護士的基本技能和能夠為服務對象提供的最直接幫助，是護患關係的土壤，在培養良好護患關係中發揮著不可替代的作用。如果不能為患者提供良好的專業服務，就很難建立相互信任的護患關係。患者易根據一個技術能力不強的護士推測該醫院整體護理與服務質量水平，一旦出現不滿意的問題，將成為護患衝突的導火索。
增加護理人員的配置
——通過加大護理人員的配置、減少護理人員的工作量，使護理人員有充足的時間與患者進行有效的溝通，及時發現患者語言中隱藏的信息，進行疏導和解決，以促進患者早日康復，同時也建立了良好的護患關係 。
加強法律知識的學習
——法律是人們行為規範的準則，護理人員應積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益 。
正確對待和處理好每次護患衝突
——作為患者及家屬來講，一旦患病，希望能在醫院得到安全、滿意的治療、護理、服務；作為醫院來講，應該為患者提供高質量的治療、護理、服務。當出現護患衝突時，說明患者在接受治療、護理服務過程中有不滿意的地方，向醫院提出意見和建議，這是他們應有的權利，也是對醫院工作的一種客觀評價和有效的監督。正確的意見和有利於改進工作的建議應虛心接受；對因不懂醫學知識但善意者應做好耐心的解釋和疏導工作，化解矛盾；對提出無理要求者要進行嚴肅的批評和教育。
轉變社會公眾對醫院的認識
——目前媒體對醫療市場的關注、對醫療糾紛的報導都對衛生管理的決策者、醫院的管理者、醫務人員起到了警示作用，但也存在著由於媒體工作者因醫學知識的欠缺而片面報導醫療糾紛導致激化醫患矛盾的現象。醫院應充分認識到改善社會公眾對醫療事業再認識的重要性，一方面淨化內環境，加強內部管理，使醫院的工作讓患者和社會公眾滿意；另一方面最佳化外環境，經常性地向媒體宣傳和解釋醫院的工作性質，獲得社會公眾的理解和支持。
規範服務行為
——以患者為中心，注意溝通技巧，使用文明用語，儘量解決患者的困難，處處為患者著想，避免衝突，建立良好的護患關係。
