內容簡介
有人問過比爾蓋茨，如果你離開微軟，你能再搞一個相同的微軟嗎？比爾?蓋茨想了一下說：可以。如果現在讓我帶走100個人。可以想像嗎？在商界，智慧能力超人如比爾?蓋茨者，要創立事業的前提條件，同樣是員工。
問一個問題，呼叫中心靠什麼實現它的價值呢？當然是服務，具體講是員工發出的聲音。言為心聲，員工的聲音其實是她內心狀態的直接反映，從這個意義上講，實際上員工的心態，才是你呼叫中心的服務滿意度和價值體現，才是你部門考核成績之所依。確實，你的公司，你的部門，有形的無非有兩樣東西，一是設備，一是員工。設備是死的，彼此之間差異不大。但員工卻是萬物中最富有變化、最有彈性、也最難以把握的，因為人的內心是一個黑洞，你看不見，摸不著，因而就更難以把握和左右。設備主要與資金有關，管理制度有現
目錄
一、太逗樂了！
二、是因為客戶笨嗎？
三、‘貓-燈兒’？！
四、客戶不懂都是應該的
五、“說的對”能等於“聽得懂”嗎？
六、怎么都不對
七、百人百性
八、要讀懂人心
九、要順著客戶，不能逆著
十、首先要讓客戶心裡舒服
十一、不，你不理解！你不明白！！
十二、聽到了什麼？
十三、帶著同理心去聽
十四、“我”總跳出來搗亂
十五、跳出‘我’
