內容簡介
有人問過比爾蓋茨，如果你離開微軟，你能再搞一個相同的微軟嗎？比爾o蓋茨想了一下說：可以。如果現在讓我帶走100個人。可以想像嗎？在商界，智慧能力超人如比爾o蓋茨者，要創立事業的前提條件，同樣是員工。問一個問題，呼叫中心靠什麼實現它的價值呢？當然是服務，具體講是員工發出的聲音。言為心聲，員工的聲音其實是她內心狀態的直接反映，從這個意義上講，實際上員工的心態，才是你呼叫中心的服務滿意度和價值體現，才是你部門考核成績之所依。確實，你的公司，你的部門，有形的無非有兩樣東西，一是設備，一是員工。設備是死的，彼此之間差異不大。但員工卻是萬物中最富有變化、最有彈性、也最難以把握的，因為人的內心是一個黑洞，你看不見，摸不著，因而就更難以把握和左右。設備主要與資金有關，管理制度有現成的模式可借鑑，總之，硬性的都好解決，而要塑造優秀的員工，則實在不是一件簡單的事情。所以，作為呼叫中心的管理者，也許最終最頭疼的就應該是如何培育優秀的員工了，這才是一個呼叫中心最根本、最核心之處。
《耳嘜天使成長系列》是給座席員看的，是關於一個座席員和一個班長及組員的一系列心靈成長故事，語言、情境均為座席員所熟悉，人物活潑可愛，語言生動有趣，比培訓課程有故事性和趣味性，比故事書有培訓內容；同時《耳嘜天使成長系列》也是為座席員量身打造的，內容涵蓋工作中與客戶溝通的藝術、如何處理客戶的情緒和自己的情緒、客戶心理的把握、自身壓力的管理、職業發展、發聲技巧、聽力保護，以及生活中的個人情感、身體保健等等，關注到座席員工作生活的各個層面，以打造出一個個健康快樂又敬業專業的"耳嘜天使"，因為，只有這樣的員工才能帶來優質的服務和業績。
媒體評論
“我們要照顧好我們的員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。”——UPS亞洲總裁（亞洲最佳僱主）
“帶走我的員工，把工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草，拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後，我們還會有個更好的工廠。”
——安德魯?卡內基
目錄
一、太逗樂了！二、是因為客戶笨嗎？
三、‘貓-燈兒’？！
四、客戶不懂都是應該的
五、“說的對”能等於“聽得懂”嗎？
六、怎么都不對
七、百人百性
八、要讀懂人心
九、要順著客戶，不能逆著
十、首先要讓客戶心裡舒服
十一、不，你不理解！你不明白！！
十二、聽到了什麼？
十三、帶著同理心去聽
十四、“我”總跳出來搗亂
十五、跳出‘我’
十六、先應對人，後應對事
十七、站在誰的角度說話？
