目錄
1.網路環境下的服務運營與管理
1.1 概述
1.2 服務設計的方法
1.3 基於web環境的服務設計
2.網路行銷的風險和危機管理
2.1 概述
2.2 網路環境下的危機管理
2.3 網路環境下的客戶投訴管理
3.網路行銷的績效評價
3.1 概述
3.2 網路行銷績效評價的指標
3.3 網路行銷績效評價的實施方法與步驟
1.網路環境下的服務運營與管理
概述
彼得・德魯克曾經指出：“任何企業都有兩個基本功能――行銷和創新." 如今，創新已經成為企業關注的焦點，
於此同時，服務制勝，客戶至上，一切以客戶為中心等經驗理念與管理信條也已成為企業的共識。藉助網際網路
和信息技術手段，許多企業實現了各種服務活動和創新。
服務設計的方法
1.工業化設計法
2.客戶化設計法
3.集成設計法
基於web環境的服務設計
1.顯性服務要素設計
2.隱性服務要素設計
2.網路行銷的風險和危機管理
概述
網路行銷風險是指在網路行銷過程中由於各種事先無法預料的不確定因素影響，使網路行銷的實際收益與預期收益發生一定的偏差，從而有蒙受損失或減少預期收益的機會的可能性。
網路環境下的危機管理
1.遵循危機管理的基本原則
2.更新危機管理理念，完善危機監督體系
3.以誠信經營來防範危機
4.藉助專業機構來化解危機
5.轉危為機，化險為夷
網路環境下的客戶投訴管理
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
4.射影效應
概述
彼得・德魯克曾經說過：“效率是正確的做事，而效果則是做正確的事。”為使企業的行銷決策更具有時效性和針對性，使行銷控制更及時和有效，企業有必要經常性地檢查和測評行銷活動的綜合效果，以及時發現問題，總結經驗，為後續決策提供有價值的參考信息和依據。
網路行銷績效評價的指標
1.行銷效益類
2.行銷效率類
3.市場競爭能力類
4.技術套用效果類
5.客戶關係類
網路行銷績效評價的實施方法與步驟
1.績效評價的方法及選擇
2.評價指標的選擇
3.評價指標數據的獲取
4.績效評價的基本運作程式
