出版信息
作者：雷春燕、陳鵬全 主編
叢書名：酒店餐飲企業管理工具箱
出版日期：2015年3月 書號：978-7-122-22464-4
開本：B5 710×1000 1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：232頁
內容簡介
《經濟型酒店加盟與培訓》一書涵蓋經濟型酒店連鎖加盟、經濟型酒店品牌管理、職業素質專題培訓、職業技能專題培訓四方面的內容。理念新穎，可操作性強，是一本非常實用的酒店管理與操作實務讀本。
本書可供酒店管理人員及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者起到穿針引線的作用。
目錄
第一部分 經濟型酒店加盟管理
第 章 經濟型酒店連鎖加盟 1
第一節 特許經營 2
一、什麼是特許經營 2
二、特許經營的優勢 2
三、特許經營操作 3
四、特許經營的紐帶 6
五、特許商應提供支持的項目 6
【範本01】××快捷酒店特許經營店服務項目 6
【範本02】××快捷連鎖酒店開業培訓課程和時間計畫 8
【範本03】××快捷酒店培訓計畫和實施方法 10
【範本04】××快捷酒店開業驗收程式和標準 16
【範本05】××快捷酒店督查方案 17
【範本06】××快捷酒店年度促銷計畫書 19
六、加盟商的責任 23
七、特許商可能面臨的風險 24
八、特許商成功的要素 24
第二節 特許加盟招募 27
一、特許加盟流程 27
二、加盟操作規程 29
三、加盟手冊 31
【範本07】××快捷酒店加盟手冊 31
【範本08】××快捷酒店加盟手冊 33
【範本09】××快捷酒店直營加盟手冊 35
四、加盟申請表 39
【範本10】××快捷酒店加盟申請表 40
【範本11】××快捷酒店加盟申請表 43
第三節 特許經營加盟 44
一、準備加盟階段 44
【範本12】××快捷酒店加盟店的選址標準 48
【範本13】××快捷酒店的選址標準 49
二、意向加盟階段 52
三、簽訂特許加盟契約 54
【範本14】××快捷酒店管理有限公司特許經營契約 59
【範本15】××快捷酒店特許加盟契約 65
四、正式加盟階段 70
五、續約與契約終止 74
章後小結 77
第 章 經濟型酒店品牌管理 79
第一節 經濟型酒店品牌建設 80
一、經濟型酒店品牌定位 80
二、經濟型酒店品牌規劃 81
三、經濟型酒店品牌形象 82
四、經濟型酒店品牌擴張 82
第二節 經濟型酒店品牌推廣 84
一、經濟型酒店品牌推廣原因 84
二、經濟型酒店品牌推廣方式 86
章後小結 87
第二部分 經濟型酒店培訓管理
第 章 職業素質專題培訓 89
第一節 優質服務理念培訓 90
一、優質服務的內容 90
二、經濟型酒店服務特徵 91
三、充分認識客人 91
四、優質服務客人 99
五、優質服務，贏得感動 101
【情景再現01】××快捷酒店優質服務贏得客人心 101
六、親情服務 101
【情景再現02】體現親情服務的風範 101
第二節 職業素質要求培訓 102
一、工作態度 102
二、職業道德 103
三、專業技能 105
四、酒店的服務態度決定一切 106
【情景再現03】××快捷酒店粗魯言行失去客人 106
五、服務不周，客源流失 107
【情景再現04】××快捷酒店接待不周，客源流失 107
六、優質接待，贏得回頭客 107
【情景再現05】××快捷酒店優質接待 拉取回頭客 108
第三節 服務禮儀常識培訓 108
一、同事間的禮儀 109
二、儀容要求 110
三、儀表要求 110
四、儀態舉止 110
五、禮貌禮節 112
六、電話禮儀 114
七、微笑服務 114
八、服務禮儀，重在細節 115
【情景再現06】希爾頓旅館永遠微笑服務 115
【情景再現07】一時的失誤 116
【情景再現08】××快捷民族習俗惹爭議 116
【範本16】××快捷酒店服務禮儀 116
九、與人相處交談時的注意事項 122
第四節 英語口語專題培訓 123
一、酒店日常服務語 123
二、前廳服務常用語 128
【情景01】預訂團隊客房的話術 132
【情景02】預訂長住房的話術 133
【情景03】接待預訂客人的話術 138
【情景04】為預訂客人登記入住的話術 139
【情景05】接待未預訂客人的話術 139
【情景06】進房後向客人介紹設施設備與服務的話術 140
【情景07】為客人介紹房間的話術 141
【情景08】客人到達幫助看守行李的話術 145
【情景09】告訴客人將送行李到房間的話術 145
【情景10】客人暫存行李的話術 146
【情景11】客人取行李的話術 146
【情景12】協助客人要計程車及行李服務的話術 147
【情景13】客人要求轉接電話到本店其他房間的話術 149
【情景14】客人詢問如何打外線電話的話術 150
【情景15】轉接到另一客房電話，無人回應的話術 151
【情景16】諮詢客房通話與外線電話的話術 151
【情景17】客人要求叫醒服務的話術 152
【情景18】電話占線的話術 153
【情景19】電話無人接聽的話術 153
【情景20】客人要求留言的話術 154
【情景21】客人病了求助的話術 154
【情景22】客人要求兌換旅行支票的話術 158
【情景23】客人要求將人民幣兌換成美元的話術 158
【情景24】客人結賬退房的話術 159
【情景25】結賬退房時說明費用明細的話術 160
【情景26】賬單錯了重新核對賬單的話術 161
【情景27】賬單有錯重新結賬的話術 161
三、客房服務常用語 162
【情景28】認出客人的話術 163
【情景29】向客人介紹房間設備的話術 164
【情景30】向客人介紹酒店的服務的話術 164
【情景31】客人要找咖啡廳的話術 165
【情景32】客人要求早一點做客房清潔的話術 166
【情景33】客人要求晚點來清潔的話術 167
【情景34】客人希望房間在朋友來到之前清理好的話術 168
【情景35】客人要求晚一點開夜床的話術 169
【情景36】解釋如何獲得洗衣服務的話術 170
【情景37】客人要求洗衣服務的話術 171
【情景38】送衣時完美的服務得到客人誇讚的話術 172
【情景39】客人要求縫補衣服的話術 173
【情景40】衣服送錯了的話術 174
四、餐飲服務常用語 175
【情景41】客人要求將早餐送到房間的話術 177
【情景42】客人要求晚上送點心的話術 178
【情景43】送餐到客人房間的話術 179
【情景44】客人要求補充小酒吧的話術 179
章後小結 180
第 章 職業技能專題培訓 181
第一節 前台接待服務專題培訓 182
一、預訂服務 182
二、入住接待服務 184
三、開門服務 188
四、續住服務 188
五、換房服務 189
六、訪客登記 190
七、貴重物品暫存（保管箱的使用） 191
八、租借物品 192
九、商務服務 192
十、叫醒服務 193
十一、記賬/掛賬服務 194
十二、問訊服務 195
十三、客人提前到達、延期續住的處理 195
十四、延時退房的處理 197
十五、賓客投訴的處理 197
十六、物品賠償的處理 198
十七、補辦房卡、鑰匙 199
十八、信用卡預授權 200
十九、房費代付的處理 201
二十、離店結賬 202
二十一、夜審和封包 203
二十二、電話接聽和轉接 205
二十三、交接班 206
二十四、班結賬的處理 207
第二節 客房服務專題培訓 208
一、了解客房類型 208
二、客房的設備與布置 209
三、客人住店期間的服務內容 210
四、客人退房時應做的工作 212
第三節 衛生服務專題培訓 213
一、準備工作 213
二、進入房間 213
三、離開房間 216
第四節 安全服務專題培訓 216
一、經濟型酒店安全的防範 216
二、對於安全事件的應急處理 220
三、認知經濟型酒店安全標識 229
四、安全事故，現場處理 230
【情景再現09】××快捷酒店鬥毆，應急處理 230
【情景再現10】××快捷酒店失竊，應急處理 231
章後小結 232
