ISBN：10位［7500441142］ 13位［9787500441144］
出版社：中國社會科學出版社
出版日期：2004-5-1
定價：￥28.00 元
內容提要
《管理你的公司情緒》將不僅為加速企業的發展提供了良好的服務，還能提供真正的接觸體驗，使工作變成有個性、有作為的活動，並使從業人員能在工作中自我實同。任何想要改善員工與顧客間情緒互動的企業，都得先讀這本書。
《管理你的公司情緒》為21世紀的工商企業說明了顧客服務的重要條件。這本書組織嚴謹、思想縝密，介紹了影響一家公司文化所需的情緒價值。約兩年前，戴爾計算機公司動員全公司發起注重顧客體驗以凸顯公司用心的運動。這項運動至今仍是戴爾非財務性的惟一目標。巴洛女士是當時推動這項運動的關鍵人士，她與我們分享的心得和感受在本書中都有詳盡的敘述。本書是工商業界人士的必讀讀物。
《管理你的公司情緒》成就非凡，注定成為顧客服務文學的經典之作。巴洛和莫爾兩位女士，在書中對顧客和服務人員的體驗做了通盤的檢討，並且反映出兩者互動的真正本質將永遠改變你對顧客服務的了解、提供和接受。本書是根據嚴謹的研究結果撰寫的，因此內容翔實、見解實惠，同時所列舉的案例生動活潑，令讀者讀後也久久無法忘懷。懇請大家不但要讀這本書，而且要立即付諸實施，因為它事關顧客對貴公司的感受，同時也關乎他們為你所創造的價值。
編輯推薦
作者簡介
賈內爾·巴洛（Janelle Barlow），丹麥跨國國際時代管理訓練及顧問集團（TIME MANAGER INTERNATIONAL;TMI）的美國合夥公司總裁，美國演講人協會會員，在顧客服務、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業戰略等方面有著豐富的實踐經驗，但進入體驗經濟後，他又將研究重心轉向人類的情緒需求及情緒需求對顧客服務的影響。 黛安娜·莫爾（Dianna maul），TMI的行銷副總，質量管理大師戴明（W.Edwards Deming）的得意弟子，在體驗經濟、顧客服務管理領域極負盛名。
目錄
來自各界的掌聲
我們都生活在情緒的世界裡
你的公司也有“情緒”？你管理了嗎？
在消費體驗中加入情緒價值
第一部分 建立有利情緒發展的服務文化
第一章 顧客永遠是情緒性的
消費者是會感動的
第二章 從管好自己的情緒著手
具備認知能力有助於提供更好的服務
第三章 積極的情緒是一種資產
正面的情緒可以開啟思考的能力
第二部分 選擇情緒能力
第四章 情緒勞動或情緒能力？
情緒能力是一種光榮的技巧
第五章 創造對等、雙贏的交流
價值存在於相互的關係中
第三部分 以同理心擴大顧客的體驗
第六章 超越顧客滿意度
只求顧客滿意還不夠好
第七章 評測顧客情緒所面臨的挑戰
情緒指數很難量化或測量
第八章 激發同理心的潛能
同理心是可以傳授的
第四部分 投訴是建立情緒價值的好時機
第九章 會投訴的才是忠實的顧客
減少投訴的目標不是個好觀念
第十章 投訴的本質
投訴的記憶比其他互動體驗更強烈
第十一章 處理投訴的策略
須以願意甚至渴望聽到消費者回饋為出發點
第五部分 利用情緒關係加強顧客忠誠
第十二章 品牌忠誠是源於情緒的行為
滿意是態度，忠誠是行為
第十三章 留住顧客的策略
留住員工就是留住顧客
第十四章 最後的一些想法
能夠留住顧客的企業就是成功的企業
附錄A 研究背景
情緒的動力
附錄B 市調告訴我們哪些消費者的情緒？
附錄C 顧客滿意與忠誠關係研究
附錄D 有關處理投訴的最新研究
附錄E 致意八訣
