事件
移動扣費門
移動扣費門移動扣費門還有多少“失誤”
坐擁5.4億用戶的中國移動繼“涉黃”淘金之後，再爆“扣費”取財醜聞，通過分段計費和其他手段，變相的從用戶賬戶中“扣費”。堂堂市值千億美元的大公司，行這等齷齪宵小之為，這個反差簡直讓人抓狂。其實，從真正意義上的損失，對每個被“扣費”錢的用戶來說都不大，少則幾元多則百元，這個數級上的金錢損失並不置於讓人不依不饒，問題是這位“扣費”的主卻是位大財東，年入千億的利潤中難道不能沒有這樣成色的“扣費”嗎？除卻已被發現的“失誤”到底還有多少“失誤”未被發現？說到這裡不禁想起我們在生活中所遇到的故事，某小區頻發竊案，多戶居民受到損失，警方最終盡力擒住竊賊，但有證據的竊案只有一部分，雖然警方、居民、竊賊都明白沒有證據的竊案是誰做，最終還是用已有證據的竊案定了竊賊的罪。在某種程度上，以上的故事與中國移動的“扣費”是不是有點一鍋菜的味道。起自國家保護而茁壯成長的中國移動，拜改革與經濟發展所賜，得億眾用戶信賴才有今天，不思回饋社會，卻從自己億眾用戶的兜中“扣費”點零碎銀錢，被某些用戶發現後，一來託詞技術問題，妄圖以專業知識矇混過關，二來以雙倍賠償去堵人口舌，這樣就自以為得當了。技術問題一直都是問題，但這回中國移動的技術問題卻蹊蹺得不像技術問題，話費清單內容三變有無，使得用戶不禁懷疑這種技術倒還能為億計用戶提供服務？雙倍賠償聽來很有誠意，卻如同小區竊案的故事，只為被發現的責任埋單負責，區區百元就能化解危機，這等危機處理成本真是令“BP”石油公司垂涎三尺啊！
移動扣費門不論中國移動的處理是否令人滿意，我們都無法舍中國移動而去，哪怕還在被悄悄的“扣費”。這次風波將如“涉黃”一般在不遠處散盡，而這種“失誤”會否繼續？中國移動並沒有對“失誤”給出承諾，並未就所以已發現的“失誤”，去變更技術設定標準或制定懲處手段，而是一如繼往的繼續中國移動的取財之“盜”。
計費系統漏洞之爭
各地頻繁出現消費者無故被亂扣話費的現象，將中國移動推向了風口浪尖。日前，央視曝光了海南移動因為不規則分割計費導致消費者話費亂扣現象，讓運營商計費系統的缺陷暴露於公眾面前。據央視報導，黃生精是中國移動海南分公司的手機用戶，前不久在查詢話費詳單時他偶然發現：僅2月份的幾天時間裡，他尾號為6499的手機就被多扣了8分鐘的通話費2.32元。
查詢了話費詳單後黃先生髮現，7個被多收了話費的電話都有一個共同點，那就是每個電話都被電信運營商分割計費。一個漫遊主叫電話，時長是7分59秒，原本應該按8分鐘計費，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒後，計費時長卻變成了9分鐘。
針對上述事件，中國移動海南分公司此前承認：發生多收話費的事實系電話交換機計費出現差錯造成；超長話單分割計價符合規定，系按漫遊當地的標準即每5分鐘分割一次。
不過，據央視報導，黃先生的這7個被分割計費的電話也並沒有嚴格按照每5分鐘分割計費。一個總時長為50分32秒的通話，如果按5分鐘分割計費應該形成10個5分鐘和一個32秒的通話計費記錄，應為51分鐘的話費。然而，話費詳單卻顯示，這次通話被分割成了7個5分鐘、1個5分10秒、2個5分零1秒和1個23秒的11個計費話單，計費時長變成了54分鐘。
遭遇類似問題的不止黃先生一人。北京華泰律師事務所律師譚光權此前就針對中移動計費差錯事件將中移動告上了北京東城區法院。據譚光權介紹，因愛人要出國，在2008年5月7日以他的名義在中國移動公主墳門市辦理了國際漫遊業務，在此期間，雙方很少打電話，一般都是發簡訊，然而在2008年5月13日17時17分16秒時，在其愛人的詳單上顯示手機號打過譚光權手機號，並且通話時間長達30分22秒（即通話從17時17分16秒-17時47分38秒，總共費用是650元人民幣）。但是在譚光權的通信詳單上則顯示在上述時間，沒有接到其愛人的電話，並且在以上時間段內，譚光權還接了兩個電話。譚光權指出，該時間並沒有收到愛人的來電，而是另一個號碼A,然而中國移動辯稱A號碼就是譚光權愛人使用的。
譚光權對《每日經濟新聞》透露，為了調查該事件，他又嘗試找了多張移動的卡嘗試國際漫遊業務，也發現了同樣的問題。“近期，我也會針對該事件再次起訴中國移動，其國際漫遊計費存在漏洞。”
移動員工寫博反擊
針對上述事件，中國移動研究院的部落格欄目中，一位署名為葛長偉的“關於央視曝光的幾起計費差錯的分析”部落格引發了網友的關注。在這篇部落格中，博主稱，這些問題雖然都叫“計費差錯”,但其實跟計費系統沒有關係，問題根源基本都出在網路設備上。正如任何硬體都避免不了故障、任何軟體都避免不了BUG一樣，任何運營商的網路都不可能完全杜絕此類問題的出現。一位移動內部人士在接受《每日經濟新聞》採訪時表示，碎單與話單分割是完全不同的兩個問題，一個是設備差錯引發的，一個是運營商設定的。而央視卻將碎單問題嫁接成了運營商的話單分割問題，以此暗指運營商不擇手段亂收費。
據業內人士透露，目前運營商採取話單分割，主要是為了避免用戶惡意欠費，因為每年運營商支付惡意透支的金額就高達幾十億。
上述移動內部人士介紹，為了避免惡意欠費，運營商確實會將一次通話切割成多條話單，這個標準一般是半小時，即1800秒。碎單是指一條短時間的通話因設備方面原因斷裂成N條。對於海南為何按照每5分鐘分割一次，他表示，各地的規定也不太一樣。據《每日經濟新聞》了解，目前浙江、福建移動均採取1800秒的分割標準。
該人士指出，央視曝光的案例，達不到話單切割的標準，是碎單問題，而碎單問題根源在網路設備上。
據《每日經濟新聞》了解，由於中國移動各地運營商採用的網路設備不統一，所以也造成了網路設備在一定程度上會出現一些系統不協調、不兼容的情況。
“超短話單是最為嚴重的碎單問題，目前運營商採取的措施有兩個：一是刪除3秒以內的超短話單；二是合併時間連續的話單。”上述移動內部人士表示，刪除超短話單很容易實現，但合併連續話單卻很難實現，且就算實現了，效果也不理想。合併話單的功能只有在所有碎單都在同一個檔案時才能發揮作用，其他情況下都無法實現，這就導致碎單問題還是會體現在用戶賬單上。除此之外，參數配置的問題也是運營商出現差錯的原因。由於用戶選擇多種套餐，各種套餐數據或許存在衝突，也會出現暫時的錯誤，但是，只要發現問題，修改參數就可以馬上解決了。
針對譚光權所指的國際漫遊問題，據中國移動內部人士透露，目前國際漫遊業務都是由外國運營商負責將賬單眼饋給中國移動，對於外國運營商如何設定計費，中國移動也並不知情。
該人士指出，運營商無論開展什麼業務，都離不開計費系統的支持。上億的通話單，經過數據處理，工作量也非常大，出現小機率的錯誤也難以避免。目前各省市均採取不同的計費系統，這也增加了運營商計費的複雜性。
據中國電信內部人士表示，運營商計費工作是非常海量的，加上這幾年計費系統越來越複雜，難免會有一些問題。電信在承接C網之初，也有些錯誤計費，運營商都在努力改正，出現錯漏確實是技術原因。
業內呼籲加強計費監管
工業和信息化部網站關於電信服務質量的通告顯示，今年一季度工信部以及各地電信用戶申訴受理機構，關於電信服務的申訴超過了1.9萬人次，40%以上都是收費方面的申訴，中國移動以4566人次申訴量，成為被投訴收費問題最多的電信運營商。中消協的一份投訴分析報告顯示，今年一季度，行動電話和電信的投訴已經位居投訴量第二。
對此，中消協律師團團長邱寶昌在接受《每日經濟新聞》採訪時表示，運營商屬於壟斷行業，由於信息的不對稱，計費的數據掌握在運營商手裡，運營商既是運動員，又是裁判員，這在一定的程度上損害了消費者的知情權和公平交易權。
“對於像通信這樣的壟斷行業，政府應該加強第三方的監管工作，對於違規行為，給予懲罰措施。”邱寶昌表示。
針對此事件，中國移動對外表示，中國移動已在第一時間展開內部調查，並將對外公布調查結果。對客戶計費確有誤差的，中國移動將按照“話費誤差，雙倍返還”的承諾，對客戶進行雙倍返還。
扣費陷阱與手機的關係
手機是扣費陷阱的第一承載體。手機可以通話，可以上網，可以發簡訊，滿足上節講到的扣費陷阱的途徑。我在這裡著重講一下目前比較泛濫的手機載入SP服務軟體、選單。自從國家放開手機牌照管制以及手機技術門檻的降低，手機，成為非常普通的大眾消費品。以前，SP主要在WAP網站上做手腳，用一些引誘性質的內容誤導用戶登入其收費頁面而不知不覺點播或者訂閱了增值服務。手機上網不同於電腦寬頻上網，寬頻運營商（如中國電信）是有一點人性的，他們明碼標價，只收寬頻費，無論是計時的還是包月的，或者其它什麼套餐。用戶在使用電腦上網時，登入任何界面，都不會被運營商多扣費。靠手機WAP網站頁面設定陷阱，畢竟不是那么容易能讓用戶上當，於是，聰明絕頂的SP們想到了手機。SP給錢手機生產商，在里載入SP軟體或選單。而且，這些軟體顯示在手機里的內容是可以隨意修改的，內容也可以線上更新，故而帶有非常大的欺騙性。只要用戶按到了相應選單，則自動撥打聲訊台或者傳送上行SP接入號簡訊或者連線網路，由此陷入SP的陷阱。手機扣費軟體、選單已經到了猖獗的地步。國外品牌的手機主要設定專用的上網鍵或上網選單（有的也是運營商要求的），提供一些圖鈴、訊息、軟體等，有些收費，有些免費，被扣費的現象並不嚴重。國產品牌手機（信產部掛網的合法手機）和SP合作已經是很普遍的啦，大多載入有扣費軟體、選單，不同的只是多與少的問題。最厲害的就是黑手機，由於黑手機（大多也打著國產品牌的旗號，包裝、貼紙、保修卡等都有品牌信息，但是是假的）更加缺乏監管，所以問題也就更加嚴重。
結果顯示
海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題。海南公司對計費系統進行了改造，導致個別程式缺陷，在此情況下，海南的計費系統在處理漫遊到個別地區（如廣西）的個別制式交換機生成的分割話單時，會造成異常的計費差錯。
北京公司和上海公司則表示沒有發現計費誤差。北京公司承認在話單展現方面存在不足。上海公司對“上行流量為0，卻有下行流量”話單的解釋是上海移動計費系統對GPRS話單是按當流量達到1M或時長達到15分鐘進行切割話單的，因此會出現超長話單中某一時段內部分話單上行流量為0的情況，但並不影響計費的準確性。
中國移動相關負責人稱，儘管擁有較成熟的計費系統，但中國移動為超過5.5億戶的客戶提供準確計費服務，壓力和責任巨大。該負責人還“大度”地表示，歡迎外界繼續對移動計費進行監督。
一是海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題。對長話單進行分割是電信運營企業為了滿足客戶及時了解手機話費餘額變動推出的舉措,也是企業加強內控的一項措施。目前,根據交換機制式的不同,切割的間隔從5分鐘到30分鐘不等。對超長話單進行切割並不應該影響計費的準確性。經查,海南公司對計費系統進行了改造,導致個別程式缺陷,在此情況下,海南的計費系統在處理漫遊到個別地區（如廣西）的個別制式交換機生成的分割話單時,會造成異常的計費差錯。海南公司手機客戶黃生精先生,2010年2月在廣西漫遊期間,超過5分鐘的7次通話,通話按每5分鐘分割話單後,部分通話被多收取了費用。2010年3月初,海南公司收到該客戶投訴後,對多收的話費進行了雙倍返還。海南公司已於3月17日進行了程式的更新改造,保證了計費的準確性。集團公司已責成海南公司根據服務承諾對計費誤差的客戶進行雙倍返還。
二是北京公司沒有發現計費誤差問題,也不存在隨意刪改計費數據的問題,但在話單展現方面存在不足。比如,北京客戶李強先生投訴彩信接收對象為不存在的空號碼801225的問題。經查證:該條話單為客戶發往服務代碼“6655”的SP的彩信(“心情互動”業務)。根據話單展示規則,客戶向SP傳送彩信成功後,話單中被叫方為彩信網關的代碼,801225為北京移動彩信網關2的代碼。
三是上海公司也沒有發現計費誤差問題。客戶投訴的主要內容投訴內容主要是手機上網的流量費問題。比如,手機客戶的GPRS流量計費詳單里,有不少上行流量為0卻有下行流量話單的問題。經核查,上海移動計費系統對GPRS話單是按當流量達到1M或時長達到15分鐘進行切割話單的,因此會出現超長話單中某一時間段內部分話單的上行流量為0的情況,但並不影響計費的準確性。上海公司實施GPRS話單切割的舉措,與話費話單切割一樣,也是為了保證客戶能夠及時查詢上網費用信息。
員工稱系統問題不可避免
黃生精向電信運營商投訴，海南移動也承認一個電話確實是分割開來了，但是不承認是多收了(話費)。他只好向法院起訴。4月23日，海口市龍華區法院出具的民事判決書中，海南移動承認：發生多收話費的事實，系(電話)交換機計費出現差錯造成；超長話單分割計價，符合規定，系按廣西的標準即每5分鐘分割一次。
海南移動稱：該公司的計費系統有合格證書，符合國家規定標準。因為行業標準允許出現細微差錯，機率論理論知識和實踐經驗也能證明，對用戶而言，計費差錯是客觀存在的。
報導中還有用戶關機仍被收取GPRS費用的例子。月工資收入只有1700多元錢的上海外來務工人員賈伯領，用的是每個月20元的WAP上網套餐。但今年3月和4月份，他的手機話費支出就超過1200元。在查詢了自己手機的GPRS流量計費詳單後，他發現，即便關了手機，計費詳單里也顯示他在用手機上網，產生了340元話費。他隨後立即關閉了手機上的NET上網接入點，切斷了手機NET上網的可能。奇怪的是，儘管他關了手機，但是在4月15日0點51分到1點10分，短短20分鐘的時間裡，又產生了490元的NET上網流量扣費記錄。
中國移動相關負責人表示
將對調查中發現的不足之處儘快加以改進,進一步提升客戶服務的客戶化、人性化水平;中國移動將在全網範圍開展計費服務質量提升排查整改活動,站在客戶的角度梳理計費服務流程,讓每一個客戶的每一筆話單都清清楚楚、明明白白。
據介紹,長期以來,中國移動的計費系統能支持計費、結算、帳務等功能,有著嚴格的檢查校驗機制,通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試。該系統的高效率、穩定性和準確性在國際上居於領先水平,客戶盡可以放心使用。
中國移動相關負責人也坦承,儘管擁有先進成熟的計費系統,但是中國移動承擔為超過5.5億戶的客戶提供準確計費服務的職責,深感壓力和責任巨大。他表示,來自社會的批評和監督是推動企業改進服務的動力,真誠歡迎政府部門、行業協會、新聞媒體、廣大客戶及社會獨立第三方機構等對中國移動的計費等客戶服務工作進行檢查、監督,中國移動會認真聽取來自各方的意見和建議,切實改進工作,為客戶提供滿意服務。
責任調查
是分割計費問題還是碎單問題，目前尚難確認，那么，黃先生被多扣費究竟應該誰來承擔責任呢？ 上述地方移動員工認為，碎單與話單分割是完全不同的兩個問題，前者是設備差錯引發的，後者是運營商設定的，如果是碎單引起，央視此前將責任歸到運營商身上便不太合適。 他認為，碎單問題的根源在網路設備上，只能憑藉一個個案例去追查問題源頭並解決，但由於中移動每年的話單超過萬億條，加上設備更新換代頻繁，因此無法徹底避免，所以這個問題也會一直延續下去，“中移動內有如此人數眾多的計費客服人員，他們就是要去不斷發現並彌補漏洞”。 對於最為嚴重的超短話單碎單問題，他認為，目前運營商採取的措施有兩個：一是刪除3秒以內的超短話單；二是合併時間連續的話單。
對於責任認定，中移動稱，從初步核查的情況來看，總體上中國移動計費系統穩定可靠，符合國家相關規定，為客戶提供了及時準確的計費服務，但是海南公司在系統升級的過程中，存在計費誤差的問題。 此外，中移動同時承認，在向客戶展示話單內容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。
“運營商為了防控風險等原因，會將各種業務進行切分計算，這是業務的要求，但是在向用戶呈現的時候，話費單的設計卻過於業務化，導致讓用戶難以看懂，這也是一個引起用戶疑慮的原因。”一位移動內部人士說。 中移動在聲明中稱，長期以來，中國移動的計費系統能支持計費、結算、帳務等功能，有著嚴格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試，該系統的高效率、穩定性和準確性在國際上居於領先水平，客戶盡可以放心使用。
“包括亞信、華為等有多個服務中移動的廠商，服務人群有幾千人，他們都是專業人士。”上述地方移動人士說，現在省級移動都建設了查詢話單的網站，希望用戶自己也養成查詢話單的習慣。 至於中移動在多扣費上有意為之的懷疑，一位通訊業內人士表示，作為知名央企，如果出現這樣的狀況，無論對公司領導還是品牌形象，都會產生難以承擔的後果，“因此有意扣費的情況基本不存在。” (2010年7月7日)，北京市消協就近日媒體報導的“中國移動在收取通信費時所採取的分割計費、重複計費做法”表態，稱這種本應屬於發生機率極小的現象卻頻繁出現，因此不贊成中國移動僅僅簡單賠償權益受損的消費者，而應該從自身及更深層次查找原因，並建議其行業主管部門介入調查。 最近有媒體報導，一些消費者反映“被重複徵收上網流量費，在關機拔卡後仍然被扣取GPRS流量費，通話時長被不規則分割計費”等問題。對此，北京市消協建議消費者，話費出現異常，可要求運營商提供完整的通信使用清單，還可向通信行業主管部門舉報申訴，也可向消協投訴。
