圖書信息
出版社: 清華大學出版社; 第1版 (2008年7月1日)
外文書名: Service Management
叢書名: 現代管理系列教材
平裝: 472頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787302180487
條形碼: 9787302180487
尺寸: 22.8 x 18.4 x 2 cm
重量: 640 g
作者簡介
藺雷，理學學士、碩士，管理學博士，目前在清華大學經濟管理學院、教育部人文社會科學重點研究基地——清華大學技術創新研究中心從事博士後研究工作。研究領域為服務創新與服務管理、技術創新、項目投融資評價。近年來在國家重點核心期刊上發表學術論文20餘篇，出版學術專著3部，譯著2部，參著3部，主持1項中國博士後基金項目,主研1項國家自然科學基金項目，參與並完成國家發改委、科技部、教育部等部委重點課題6項，是國家科技部中小企業創新基金評審專家，《科研管理》、《科學學研究》等國內重點核心期刊編委。為國內多家大中型企業做過服務創新和服務管理類諮詢項目。2004年度獲“小林實中國經濟學優秀論文獎”。
吳貴生，清華大學經濟管理學院教授，博士生導師。教育部人文社會科學重點研究基地——清華大學技術創新研究中心主任，中國技術經濟研究會副理事長，科技部技術創新戰略與管理研究中心理事，中國科學技術指標研究會理事，北京市第八屆專家顧問團成員，《清華大學學報》(哲學社會科學版)、《科研管理》、《研究與發展管理》、《中國設備管理》、《設備管理與維修》等期刊編委。主要研究領域為技術創新、服務創新、技術經濟評價、區域科技與經濟發展。講授技術管理、技術創新管理等課程。負責並完成“863”項目1項，國家自然科學基金項目4項，國家科技部等省部級項目10餘項，以及一批地區、企業、研究與諮詢項目。研究成果獲國家科技進步三等獎1項，省部級科技進步一等獎1項，二等獎3項，教育部優秀教材一等獎1項，獨著或主編教材、專著4部，發表論文百餘篇。
內容簡介
《現代管理系列教材?服務管理》是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。基於國外服務管理教材和作者的研究，緊密結合中國服務管理實踐需求，《現代管理系列教材?服務管理》從“基礎知識”、“服務決策管理”、“服務運營管理”、“服務要素管理”和“行業服務管理”五方面對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋了服務管理的主要內容。《現代管理系列教材?服務管理》較現有教材有以下特色：新增了服務創新管理，製造與服務的融合、增強管理以及知識密集型服務管理等內容；加強了對服務戰略決策的分析，加入了多箇中國本土服務企業的案例，具有較強的針對性和實用性。《現代管理系列教材?服務管理》結構安排合理，語言通俗易懂，案例扼要、清晰，適於國內讀者閱讀和學習，並能為服務企業管理者和政策制定者提供借鑑。
目錄
第一篇 總論
第一章 服務與服務經濟
第一節 服務的含義
第二節 服務的分類
第三節 服務經濟
思考與練習題
第二章 服務管理概論
第一節 服務包
第二節 服務與服務運營的特性
第三節 服務管理的內涵與特徵
第四節 服務管理框架
思考與練習題
第二篇 服務決策
第三章 服務戰略
第一節 制定服務戰略的分析框架
第二節 環境分析：產業技術市場政策
第三節 企業內部因素分析
第四節 服務戰略的內容框架
第五節 服務企業的競爭戰略
第六節 服務企業的擴張戰略
思考與練習題
案例：“真功夫”的中式快餐夢
第四章 服務創新管理
第一節 服務創新管理框架
第二節 服務創新的類型
第三節 服務創新的驅動力
第四節 服務創新的模式
第五節 服務創新的過程
思考與練習題
案例：中遠集團的服務創新模式
第三篇 服務運營管理
第五章 新服務開發與服務設計
第一節 新服務開發
第二節 服務設計
第三節 服務流程與服務藍圖
第四節 質量功能展開
思考與練習題
第六章 服務需求與生產能力管理
第一節 服務需求與生產能力的平衡
第二節 服務需求預測
第三節 需求管理
第四節 生產能力管理
第五節 收益管理
思考與練習題
第七章 服務供應管理
第一節 服務供應的雙向關係
第二節 服務外包管理
第三節 服務庫存管理與控制
思考與練習題
案例：YJ腳踏車公司的年度庫存計畫
第八章 服務接觸與傳遞
第一節 服務接觸及三元組合
第二節 服務傳遞的參與者與渠道模式
第三節 服務利潤鏈
思考與練習題
案例：西爾斯公司藉助服務利潤鏈獲得新生
第九章 服務設施設計
第一節 服務設施設計的框架
第二節 服務企業的區位選擇和地點選擇
第三節 服務設施的布局
思考與練習題
第十章 排隊管理
第一節 排隊管理策略
第二節 排隊系統
第三節 排隊模型
思考與練習題
第十一章 服務質量管理
第一節 服務質量概念與服務質量差距模型
第二節 服務質量的測量
第三節 服務質量的設計與改進
第四節 服務補償
思考與練習題
第十二章 服務行銷
第一節 服務消費行為
第二節 市場區隔與定位
第三節 行銷組合
第四節 服務促銷
第五節 客戶關係管理
第六節 服務定價
思考與練習題
第四篇 服務要素管理
第十三章 人力資源與服務文化管理
第一節 人力資源管理
第二節 服務文化管理
思考與練習題
第四章 技術管理
第一節 服務業中的技術套用
第二節 服務接觸中的技術套用
第三節 基於網際網路的服務模式
思考與練習題
第十五章 服務盈利策略與績效管理
第一節 服務盈利策略
第二節 服務績效管理
思考與練習題
第五篇 行業服務管理
第十六章 知識密集型服務的管理
第一節 知識密集型服務概述
第二節 KIBS企業的知識管理
第三節 KIBS企業的人力資源管理
思考與練習題
第十七章 製造與服務的融合、增強管理
第一節 製造與服務的融合
第二節 製造企業服務增強概念與管理框架
第三節 製造企業的服務增強戰略
第四節 製造企業的服務增強模式
思考與練習題
案例：陝鼓集團的戰略轉型
參考文獻
