簡介
物流行業呼叫中心提供個性化、一站式的統一服務平台,規範銷售管理和流程管理,實現訂購電話唯一、訂單處理統一。功能
1.互動式語音服務(IVR)通過IVR可實現語音選單提示、按鍵識別(如輸入卡號)、自動語音報讀(TTS)等。當用戶撥打呼叫中心電話進入本呼叫中心後,如果選擇自動語音服務,呼叫中心為客戶提供公司全面業務介紹、公司概況、公司最新政策、投訴等自動語音服務。
2.傳真服務
呼叫中心的傳真系統包括傳真傳送和傳真接收,傳真傳送有單機傳送、網路傳真傳送、傳真群發(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)。
3.與GPS無縫結合
呼叫中心可以和GPS系統進行無縫連線,將GPS系統中的實時數據通過TTS(文本語音轉換)功能自動讀取,如:車輛的狀態信息、出發時間、預計到達時間、目的地、出發地等信息。
4.人工座席服務
為客戶提供業務受理、諮詢、投訴、建議等服務。座席系統提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能,同時提供電話保持功能。
5.來電彈屏
當話務員接聽客戶來電時,有關該客戶的資料會自動在計算機螢幕上顯示,如是新客戶,則顯示來電號碼、所屬的基本區域等信息;如是老客戶,則顯示客戶的基本資料,包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯繫電話、以往的服務記錄等。當需要將客戶來電轉給其他座席時,客戶資料信息將隨著話路同步轉移。
6. 其它功能
錄音監聽功能、客戶關懷、系統資料管理、統計分析處理、監控管理、市場分析。
服務
1、業務諮詢物流呼叫中心為客戶提供了一個諮詢入口,在建立物流業務流程的同時,物流業務的相關知識,和企業產品的服務知識都列入了問題庫了,當客戶來電諮詢時,話務員可以針對問題做出相應的解答。負責向客戶提供各類信息,包括公司組成概況及產品。通過諮詢服務視窗來引導客戶進一步使用公司的產品和服務,挖掘目標客戶,樹立公司形象。
2、業務受理
話務員可以受理上門取發貨送服務。代寫業務申請單,記錄用戶業務辦理的條件,並自動選擇通知負責該區域的服務點或者人員進行跟蹤服務。
3、預約服務
主要是提供預約上門取貨、送貨以及收款等服務。將用戶預約服務信息,如姓名、地址、聯繫方式、其他相關要求等進行預約單填寫,並提交給相關負責人。
4、接收客戶投訴
由坐席人員代理客戶的投訴。客戶可採用電話錄音留言、傳真、人工坐席、郵件等方式對公司工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和建議;並提交給相關工作人員進行落實處理,追蹤投訴處理結果,將結果及時反饋給客戶。
5、客戶關懷
根據客戶資料信息對所有客戶進行分級管理,列出重點服務對象,並根據級別生成如到貨通知、節日祝福、生日回訪、項目推薦等,其他員工可通過人工電話、郵件等方式全方位的為客戶提供多樣話、個性化的客戶關懷服務。並及時詢問客戶對產品和服務的滿意度,及時掌握客戶的各種需求,從而達到留住老用戶,吸引目標客戶的目的。
6、人工坐席服務
在話務員摘機之前,系統自動播放話務員工號,為客戶提供業務諮詢、受理、投訴、建議等服務。呼叫系統提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能,同時提供電話保持功能,在服務過程中客戶會聽到優美的音樂,增加客戶的關懷,提高客戶服務滿意度。
7、呼叫排隊
呼叫中心繫統對每個呼入電話設定應答流程,呼叫中心接受各種業務受理。系統會根據客戶按鍵功能確定客戶呼叫的最終目的,呼叫即接通指定話務員的坐席,系統能夠識別VIP用戶並使其進入優先處理的佇列,保證每次呼入都能夠及時、準確地接通到目的地服務人員。
8、傳真服務
系統可以自動給客戶發傳真、自動接收客戶傳真。用戶可以直接在電腦上面傳送傳真,而不需要印表機和傳真機來處理,節省了紙張和時間成本。