基本信息
作者：華中生
出版社：清華大學出版社
ISBN：9787302187608
出版日期：2009 年1月
內容介紹
物流服務運作管理《物流服務運作管理》共11章，首先從服務運作的基本內涵與特點、物流服務的運作模式和物流貨運服務戰略等方面介紹物流系統和物流組織的基本原理和方法；然後分別從人員管理、產品特徵的影響、時間管理、成本管理、質量管理和收益管理等角度，介紹途途物流信息系統運作管理的主要內容、方法和結果的套用。每章在介紹基本內容後給出了小結與討論，並附有一定量的習題和綜合案例分析資料，以幫助加深對相關內容的理解和套用。
章節目錄
第1章 緒論.1
1.1 物流服務運作的內涵1
1.1.1 物流服務運作的概念2
1.1.2 物流服務與供應鏈管理的關係2
1.1.3 製造型企業的物流服務3
1.1.4 服務型企業的物流服務5
1.2 物流服務運作的基本特點6
1.2.1 物流服務的綜合集成性6
1.2.2 物流服務的價值增值性7
1.2.3 物流與信息流和商流的關係8
1.3 物流服務的新發展8
1.3.1 快速回響物流9
1.3.2 服務回響物流10
1.3.3 有效顧客回響11
1.3.4 精益物流和敏捷物流12
1.3.5 應急物流14
1.3.6 逆向物流15
1.3.7 綠色物流16
案例： md空調的供應鏈物流管理變革19
第2章 物流服務的運作模式22
2.1 自營物流運作模式22
2.1.1 自營物流運作模式概述22
2.1.2 自營物流運作模式的優缺點23
2.1.3 企業選擇自營物流運作模式的條件24
2.1.4 自營物流運作模式的組織支持25
2.2 第三方物流運作模式26
2.2.1 第三方物流的概念與內涵27
2.2.2 第三方物流的主要特徵28
2.2.3 第三方物流的服務內容和服務方式28
2.2.4 第三方物流的運作模式29
2.2.5 第三方物流的組織支持31
2.2.6 第三方物流存在的不足32
2.3 第四方物流運作模式33
2.3.1 第四方物流的概念與內涵34
2.3.2 第四方物流的主要特徵34
2.3.3 第四方物流的服務內容和成員組成36
2.3.4 第四方物流的運作模式37
2.3.5 第四方物流的組織支持38
2.3.6 第四方物流的新發展--第五方物流39
2.4 物流聯盟運作模式40
2.4.1 物流聯盟的內涵40
2.4.2 物流聯盟的基本特徵40
2.4.3 物流聯盟的組建模式41
2.4.4 物流聯盟的組織支持42
2.4.5 物流聯盟的風險及應對措施42
2.5 物流運作模式的選擇43
2.5.1 定性方法43
2.5.2 定量方法45
第3章 物流服務戰略51
3.1 一般服務戰略51
3.1.1 服務戰略的概念框架51
3.1.2 服務競爭戰略59
3.2 物流服務戰略60
3.2.1 物流服務戰略的概念與目標60
3.2.2 物流服務戰略決策的內涵60
3.2.3 物流服務戰略決策的原則與方法62
3.2.4 物流戰略績效評估64
3.3 不同物流服務運作模式的服務設計65
3.3.1 基於成本最小的自營物流服務設計65
3.3.2 基於顧客價值的第三方物流服務設計66
3.3.3 基於供應鏈的第四方物流服務設計68
第4章 物流服務人員管理76
4.1 服務型企業的人員管理76
4.1.1 規劃76
4.1.2 工作分析80
4.1.3 招聘81
4.1.4 培訓82
4.1.5 排班調度84
4.1.6 考核87
4.1.7 激勵90
4.2 物流服務人員的構成92
4.2.1 前台物流服務人員92
4.2.2 後台物流服務人員94
4.3 物流服務人員的管理95
4.3.1 物流服務人員的績效考核95
4.3.2 物流服務人員的調度98
第5章 基於產品特徵的物流服務運作107
5.1 基於內在價值的產品分類107
5.1.1 不同客戶類別的產品107
5.1.2 生命周期不同階段的產品110
5.1.3 不同重要性的產品112
5.2 基於外在表現的產品分類113
5.2.1 重量-體積比114
5.2.2 價值-重量比114
5.2.3 可替代性116
5.2.4 風險特徵117
5.3 產品包裝117
5.3.1 包裝的概念與分類118
5.3.2 包裝的功能與作用119
5.3.3 基於產品特徵的物流包裝119
5.3.4 包裝對物流服務運作的影響123
第6章 物流服務的時間管理132
6.1 時間管理與服務回響132
6.1.1 時間管理132
6.1.2 物流服務回響過程管理133
6.1.3 推動式和拉動式物流服務計畫模式134
6.2 訂單處理135
6.2.1 訂單處理過程135
6.2.2 訂單處理系統138
6.2.3 訂單處理時間的影響因素與改善方法138
6.3 提前期管理143
6.3.1 提前期的概念和構成143
6.3.2 提前期管理的原則和思路145
6.3.3 提前期的時間壓縮..147
6.4 時間窗155
6.4.1 時間窗的概念156
6.4.2 帶時間窗的車輛路徑問題156
6.4.3 時間窗的設定160
第7章 物流服務成本管理166
7.1 物流服務成本概述166
7.1.1 物流服務成本的定義166
7.1.2 物流服務成本的影響因素168
7.1.3 物流成本管理的必要性和重要性170
7.2 物流服務成本的構成和分類171
7.2.1 物流服務成本的構成171
7.2.2 物流服務成本的分類173
7.3 物流服務成本的核算175
7.3.1 物流服務成本核算的原則175
7.3.2 物流服務成本核算的步驟176
7.3.3 物流服務成本核算的方法177
7.4 物流服務成本的控制187
7.4.1 物流管理控制的一般理論188
7.4.2 物流服務成本控制的內容191
7.4.3 物流服務成本控制的方法191
第8章 服務質量管理207
8.1 服務質量的概念207
8.1.1 服務質量的定義207
8.1.2 服務質量的範疇209
8.1.3 服務質量缺口模型210
8.2 服務質量的度量211
8.2.1 servqual211
8.2.2 sq-need214
8.2.3 標桿瞄準216
8.3 服務質量的設計216
8.3.1 基於服務包的設計方法217
8.3.2 田口方法217
8.3.3 poka-yoke方法222
8.3.4 質量功能展開223
8.4 服務質量的控制與改善227
8.4.1 服務質量控制227
8.4.2 服務質量改善231
8.5 服務的故障恢復240
8.5.1 服務故障的影響240
8.5.2 服務故障的恢複方法241
8.5.3 無條件服務質保243
第9章 物流服務質量管理252
9.1 物流服務質量的內涵與特徵252
9.2 物流服務質量調查與度量的指標體系254
9.2.1 指標體系構建的基本原則254
9.2.2 指標體系構建的方法255
9.3 物流服務質量的調查與度量方法258
9.3.1 物流服務質量調查問卷258
9.3.2 物流服務市場區隔260
9.3.3 調查結果分析262
9.4 物流服務質量的改善267
9.4.1 績效-重要性矩陣267
9.4.2 成本-時間矩陣269
第10章 物流服務質量基準化274
10.1 基準化概述274
10.1.1 基準化的概念274
10.1.2 基準化的類型275
10.1.3 基準化的作用276
10.1.4 基準化的實施步驟277
10.1.5 基準化與質量獎279
10.2 套用基準化改進物流服務質量279
10.2.1 物流服務質量基準化的必要性280
10.2.2 基準化在國際物流服務運作中的套用281
10.2.3 物流系統全方位基準化284
10.3 baldrige質量獎288
10.3.1 baldrige質量獎的評審標準288
10.3.2 服務類獲獎企業介紹290
第11章 物流服務的收益管理296
11.1 收益管理概述296
11.1.1 收益管理的分類297
11.1.2 收益管理的套用特徵298
11.1.3 收益管理系統298
11.2 航空貨運收益管理299
11.2.1 航空貨運收益管理的特點299
11.2.2 航空貨運收益管理的主要內容300
11.3 貨櫃運輸收益管理305
11.3.1 貨櫃運輸的特點305
11.3.2 空箱調運的艙位分配306
參考文獻...311
