圖書信息
| 書號： | 49097 | ISBN： | 978-7-111-49097-5 |
| 作者： | 王曉望 | 印次： | 1-1 |
| 字數： | 350千字 | 開本： | 16(B5) |
| 定價： | 32.0 | ||
| 所屬叢書： | 高職高專物流管理專業規劃教材 | ||
| 裝訂： | 平 | 出版日期： | 2015-02-10 |
![物流客戶服務與管理[王曉望編著圖書]](/img/a/943/wZwpmLwIzM3YzN0YTOyUTN1UTM1QDN5MjM5ADMwAjMwUzL2kzL0AzLt92YucmbvRWdo5Cd0FmL0E2LvoDc0RHa.jpg)
物流客戶服務與管理[王曉望編著圖書]內容簡介
本書以提升學習者的客戶服務能力為宗旨，將客服能力的訓練置於物流企業工作內容和業務操作的背景之中。案例豐富，采自物流企業，具有實踐性，理論知識簡潔明了與技能知識相得益彰。 全書內容包括服務策劃、服務銷售、服務提供、服務改進和服務控制五個模組，各小節的主要內容為物流服務環境分析，接待客戶諮詢來訪、物流服務交叉銷售、處理客戶異議，各物流業務環節的優質服務，物流客戶分類管理、滿意度管理，物流服務流程和標準的最佳化以及物流服務質量改善。 本書適用於高職院校和本科院校物流專業的教學，也可以用於電子商務、市場行銷、國際貿易、工商管理等相關專業的教學，還可以供企業從業人員培訓和自學時使用。
章節目錄
前言
模組一物流客戶服務策劃
任務一認識客戶服務與客戶關係管理
任務二了解物流產業特徵與物流服務內容
任務三認識物流企業客戶服務環境
任務四了解物流客戶服務組織與團隊
任務五 了解物流服務方案的策劃和編寫
模組二物流客戶服務銷售
任務一回應客戶諮詢
任務二接待來訪客戶
任務三以客戶為中心的交叉銷售
任務四處理客戶異議
模組三物流客戶服務提供
任務一運輸、配送業務優質客戶服務
任務二倉儲業務優質客戶服務
任務三國際貨代業務優質客戶服務
任務四跟蹤與反饋客戶訂單
任務五處理客戶投訴
模組四物流客戶服務改進
任務一分類管理客戶
任務二大客戶管理
任務三規劃客戶滿意度調查
任務四CRM系統在物流企業中的套用規劃
任務五供應鏈管理服務
模組五物流客戶服務控制
任務一最佳化物流服務流程
任務二制訂物流企業客戶服務標準
任務三評估與改進服務質量
任務四管理物流客服人員
參考文獻
