作者簡介
肖冰果長期專注於消費者信任、電子商務、市場行銷等領域。為企業提供“信任資源”管理技巧，提出“消費者信任，是一種商務資源”,強調信任的資源屬性，提醒企業要注重契約精神和用戶體驗。長期經營家族日化企業和貿易企業運營和管理，致力於對傳統企業進行電子化和移動化改造。
中南大學工商管理碩士和管理科學與工程博士。現任吉首大學旅遊與管理工程學院教師，發表《新興商務模式下信任資源的影響因素及獲取研究》《關於信任資源的制度經濟學分析》《感知企業責任與顧客信任關係研究》《高校後合併時代的知識共享機制研究》等包括CSSCI級別在內的論文十多篇。
圖書目錄
第一章 未來的世界，是一個移動的世界
第一節 信任是商務實現的基石
第二節 信任，是一種資源
一、什麼是信任資源?
二、企業競爭與顧客信任
第三節 資源屬性與生命周期
一、信任的各種屬性
二、行動之前的準備
第四節 信任的三種狀態
第五節 移動商務的另一隻眼
第六節 找到一個技巧
第二章 信任的前世今生
第一節 信任
一、信任是什麼?
二、信任的分類
三、信任、不信任和既沒有信任
也沒有不信任
四、你有信任資本嗎?
第二節 注意：信任是動態的!
一、為什麼是動態的?
二、初始信任和持續信任
三、信任資源的消解、受損與修復
四、信任的受損和修複方式
第三節 移動商務與信任
一、移動商務，到底是什麼?
二、當信任遇見移動商務
第四節 體驗、期望、公平
一、體驗與暢體驗
二、與消費者的期望不一致
三、公平與利益
第五節 移動商務信任，真的不一樣
第三章 移動商務信任，是怎樣動態變化的?
第一節 資源觀與信任
第二節 消費者信任的幾個階段
一、移動商務信任，怎樣搞定?
二、如何積累你的信任資源?
三、當信任自然消解
四、信任也會受損
五、怎么修復消費者的信任?
第四章 移動商務中，如何叫顧客相信你?
第一節 幾個方法，幾個假設
一、企業特徵與信任資源獲取
二、結構保證與信任資源獲取
三、服務特徵與信任資源獲取
四、消費者特徵與信任資源獲取
五、既有可遷移信任與移動商務信任資源的獲取
第二節 用問卷和數據說話
一、怎樣設計問卷?
二、數據能說明什麼?
三、需要驗證的地方
第三節 再次檢驗
第四節 數據，說明了什麼?
一、結構保證與信任
二、個人傾向與信任文化
三、商家特徵與信任
四、服務特徵與信任
第五節 獲取顧客信任=獲得競爭優勢
第五章 移動商務中，顧客會持續信任你嗎?
第一節 建立積累是第一步
一、感知有用性與消費者持續信任
二、感知便利性與消費者持續信任
三、服務質量與消費者持續信任
四、感知行為控制與消費者持續信任
五、感知娛樂性與消費者持續信任
六、信任傾向與消費者持續信任
第二節 萬能的問卷與數據
一、問卷設計的關鍵
二、數據的收集方法
三、再次進行驗證分析
第三節 模型檢驗
第五節 來自大學生的聲音
一、感知有用性與持續信任
二、個人信任傾向與持續信任
三、感知服務質量與持續信任
四、感知行為控制與移動商務持續信任
第六節 找準幾個關鍵因素
第六章 不維護好顧客信任資源，她會消失得無影
無蹤喔
第一節 信任隨著時間消減
第二節 防止信任資源消解
一、溝通的力量
二、新信息的衝擊力
三、兼容性：商家與消費者的磨合
四、暢體驗與心靈能量
五、消費者意願中的信任傾向
第三節 問卷設計和數據收集
一、問卷設計
二、數據收集
第四節 驗證性因子分析
第五節 模型檢驗
第六節 重建信任的幾個關鍵動作
一、必須有高的兼容性
二、暢體驗有神奇作用
三、新信息衝擊，克服厭倦
四、溝通與不確定性
五、不可忽視信任傾向
第七節 正向與負向影響
第七章 信任危機了，還有辦法嗎?
第一節 承諾背後的隱患
第二節 讓消費者再次信任你
一、消費者對你的幾種看法
二、誤會是這樣產生的
三、消費者能感知到的公平
第三節 實驗設計、問卷設計和數據收集
一、實驗設計
二、問卷設計
三、數據收集
第四節 驗證性因子分析
第五節 模型檢驗
第六節 方法不同，效果不同
一、誠信不足、能力不夠，怎么辦?
二、公平感等幾個問題
第七節 搞清為什麼，再行動
第八章 消費者信任的紅利
第一節 做大做強的基本功
第二節 讓信任資源不枯竭
第三節 還有很多好辦法
一、擴大你的消費群體
二、重建信任，靠實踐
三、未來與未知
參考文獻
附錄
關於移動商務使用情況調查(一)
關於移動商務使用情況調查(二)
關於移動商務使用情況調查(三)
關於移動商務使用情況調查(四)
關於移動商務使用情況調查(五)
致謝
