圖書信息
作 者：蘇北春 編 叢 書 名：出 版 社：人民郵電出版社ISBN：9787115245205 出版時間：2010-
內容簡介
本教材是針對酒店前廳、客房服務與管理工作的需要而編寫的實訓指導教材，其分上、下兩篇。上篇為前廳服務與管理，內容包括：前廳部崗位認知、客房預訂服務、前台接待服務、前廳綜合服務、VIP前廳服務與前廳管理實務等；下篇為客房服務與管理，內容包括：客房部崗位認知、客房衛生服務、客房接待服務、客房設施用品管理、客房安全管理與客房勞動管理等。
本教材以“實訓學習包”為基本結構形式，將教學內容分解為若干個實訓項目，向讀者提供比較全面的實習、實訓指導材料。每個項目包括訓練目標與任務、情境材料、完成的方法與步驟，並輔以相關的學習資料，使讀者明確某一實踐訓練項目的具體目的、內容、完成的方法和考核要求，激發讀者的學習興趣，幫助其掌握學科知識與技能，提高學習效率和學習效果。
本教材可作為高等職業院校、高等專科院校以及成人高等院校旅遊和酒店管理專業學生的學習用書，也可供酒店對其管理人員、服務人員進行業務培訓時使用。
目錄
上篇 前廳服務與管理
前廳部崗位認知
一、前廳部組織機構及其職責範圍
二、前廳基本設施、設備
三、主要管理崗位及其職責
項目一 客房預訂服務
〔任務1〕 散客預訂服務
〔任務2〕 團體預訂處理
〔任務3〕 變更預訂
〔任務4〕 預訂案例分析
〔任務5〕 客房出租率預測分析
〔學習資料包1〕 客房預訂服務
項目二 前台接待服務
〔任務1〕 預分房間
〔任務2〕 團隊分房與登記
〔任務3〕 散客登記與分房
〔任務4〕 外賓及我國港澳台同胞、海外華僑人住登記
〔學習資料包2〕 前台服務
項目三 前廳綜合服務
〔任務1〕 接待與行李服務
〔任務2〕 離店收銀服務
〔任務3〕 客人投訴事項處理
〔任務4〕 問訊服務
〔任務5〕 商務中心服務
〔學習資料包3〕 前廳綜合服務
項目四 VIP前廳服務
〔任務1〕 編制VIP接待計畫書
〔任務2〕 VIP前廳接待
〔任務3〕 VIP客史檔案管理
〔學習資料包4〕 VIP接待
項目五 前廳管理實務
〔任務1〕 客房定價
〔任務2〕 前廳報表編制
〔任務3〕 主要經營指標分析
〔任務4〕 部門協調與溝通
〔學習資料包5〕 前廳管理
前廳實訓小結
下篇 客房服務與管理
客房部崗位認知
一、客房部組織機構及其職責範圍
二、客房部主要崗位職責
三、客房部主要設備及其使用與保養
四、客房的種類
五、客房狀況及其標記
項目六 客房衛生服務
〔任務1〕 準備房務車
〔任務2〕 進房服務
〔任務3〕 西式做床
〔任務4〕 中式做床
〔任務5〕 房間及衛生間清潔
〔任務6〕 客房清掃綜合訓練
〔學習資料包6〕 客房衛生服務
項目七 客房接待服務
〔任務1〕 迎送服務
〔任務2〕 夜床服務
〔任務3〕 客人住店服務
〔任務4〕 小酒吧服務
〔任務5〕 洗衣服務
〔任務6〕 加床服務
〔任務7〕 房態核對
〔學習資料包7〕 客房接待服務
項目八 客房設施用品管理
〔任務1〕 設備檢查與報修
〔任務2〕 客房設施設備的養護
〔任務3〕 客房布件管理
〔任務4〕 客房布件的盤點
〔任務5〕 客房日用品管理
〔學習資料包8〕 客房設施用品管理
項目九 客房安全管理
〔任務1〕 鑰匙的領取、使用與管理
〔任務2〕 客房及走道安全管理訓練
〔任務3〕 火災應急處理
〔任務4〕 案例討論：緊急情況的處理
〔學習資料包9〕 客房安全管理
項目十 客房勞動管理
〔任務1〕 領班查房
〔任務2〕 樓層領班班前會
〔任務3〕 確定勞動定額
〔任務4〕 編制定員
〔任務5〕 員工培訓
〔學習資料包10〕 客房勞動管理
附錄A 前廳服務員國家職業標準（節錄）
附錄B 客房服務員國家職業標準（節錄）
附錄C 中華人民共和國旅遊行業標準星級飯店客房客用品質量與配備要求（節錄）
附錄D 酒店電話禮儀規範
附錄E 酒店常用英語服務用語
附錄F 酒店員工編號
參考文獻
