![流程化管理[管理學術語]](/img/1/176/nBnauM3XyUzN2UzM1MDMzUTN1UTM1QDN5MjM5ADMwAjMwUzLzAzLyQzLt92YucmbvRWdo5Cd0FmLxE2LvoDc0RHa.jpg "流程化管理[管理學術語]")
什麼是流程化管理
流程的定義中最重要的一個因素是“顧客”。關於企業流程的觀點就是顧客的觀點。對顧客來說，流程是—家公司的精髓。顧客並不清楚或關心公司的組織結構或它的管理哲學。顧客只注意公司的產品和服務，而所有的產品和服務都是由流程產生的。因此流程的觀點要求我們從顧客出發，從他們對我們的要求出發，來設計我們的工作。
另外，流程的觀點並不是著眼於孤立的單個任務，而是著眼於為一個期望的結果作出貢獻的整個一群任務。在流程的情況中，狹隘的觀點是無濟於事的。每個人只關心他自己的責任是不行的，不管這些責任完成得多么好。當這種情況發生時，不可避免的結果是工作中相互矛盾、相互誤解和犧牲整體利益來取得局部的最最佳化。流程的工作就要求每一個有關的人員向著一個共同的目標；否則相互衝突的目標和狹隘的計畫會損害積極性。
由此可見，所謂流程必須是以客戶導向，以公司整體目標為出發點的。再回頭來看看我們許多企業所謂的流程，大部分都是由各個部門為主體，設計自己的工作程式，他們缺乏公司整體性，更缺乏客戶導向，只是基於職能需要而各自經營自己的“一畝三分地”。
流程化管理的本質
流程化管理模式源於業務流程再造（BPR）， 1990年管理大師Michael Hammer首次將Reengineering引入企業管理界，提出了業務流程再造的概念，從此Reengineering一詞，便以全新的面貌和新的內涵為管理界所認識和重視：BPR就是以流程為導向，從企業戰略和顧客需求的角度出發，以創造更大的價值和更多的顧客滿意度為最終目標的改造流程以提高企業競爭力為目的變革。換言之，流程化管理模式是一種基於業務流程進行管理、控制的管理模式，代表著一種對新的企業組織工作模式的追求。
流程管理模式所強調的管理對象是業務流程，強調以流程為目標，以流程為導向來設計組織框架，同時進行業務流程的不斷再造和創新，以保持企業的活動。
流程可說是企業管理模式改造中最關鍵的字眼，任何策略遠景的實現、信息系統的導入、企業文化價值觀的具體呈現，終將落實到流程，所有流程再造的核心均是以流程為傳送企業經營業績的對象，以流程導向式的扁平化組織取代金字塔型的階層組織。
流程化管理的特點
1）流程管理最重要的特點是突出流程，強調以流程為導向的組織模式重組，以追求企業組織的簡單化和高效化；
2）流程管理另一個重要特點是反向，既從結果入手，倒推其過程，這樣他所關注重點首先就是結果和產生這個結果的過程，就意味著企業管理的重點轉變為突出顧客服務、突出企業的產出效果、突出企業的運營效率：既以外部顧客的觀點取代內部作業面方便的觀點來設計任務；
3）流程管理注重過程效率，流程是以時間為尺度來運行的，因此這種管理模式在對每一個事件、過程的分解過程中，時間是其關注的重要對象；
4）流程管理將所有的業務、管理活動都視為一個流程，注重他的連續性，以全流程的觀點來取代個別部門或個別活動的觀點，強調全流程的績效表現取代個別部門或個別活動的績效，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及到的下一個部門視為顧客，因此將鼓勵各職能部門的成員互相合作，共同追求流程的績效，也就是重視顧客需要的價值；
5）強調重新思考流程的目的，使各流程的方向和經營策略方向更密切配合。
6）強調運用信息工具的重要性，以自動化、電子化來體現信息流增加效率。
職能化管理與流程化管理的區別
具體來說，兩者的區別表現在以下五個方面：
——目標不同。在職能化管理中，科層制的管理體系使得每個部門、每個員工都以取悅自己的上級為目標，因為上司掌握著員工的職級、薪酬。這樣，各個部門的目標、利益往往不一致，有時甚至發生衝突，導致整個企業的目標和利益也難以統一。在流程化管理中，強調以共同的最終輸出為目標，每個環節都不是彼此孤立的，都是為這一目標服務的。一套規範的完成工作的程式並不意味著就是流程，真正的流程管理應該是每個環節都以流程最終輸出結果為目標。相關人員都要對流程輸出負責，要最佳化自己的工作，並及時發現和解決異常情況。
——視角不同。職能化管理以各部門/專業工作為視角，強調個別部門/個別專業的績效，通常以內部專業管理為中心。而流程化管理則把全局性、整體性作為視角，它把整個業務、管理活動看作一個流程系統，注重過程的連續性，將流程中涉及的下一個部門看作內部顧客，每項活動都面向內部顧客需求，最終使得整個流程系統相互銜接，環環相扣，共同滿足客戶的需求。如果把企業的效率、效益看作木桶，那么根據木桶原理，其容量由最短的木板，也就是最弱的專業決定。職能化管理關注的是各個木板的長度，各專業部門都要努力加強本專業的技術、管理水平，但各專業之間的匹配、聯繫卻被忽略了。流程化管理則在關注各專業能力的基礎上，關注專業對整個流程輸出的貢獻以及專業能力之間的協調性，通過不斷尋找、最佳化企業的“短板”，達到提高企業整體績效的目的。
——工作模式不同。在職能化管理中，職能部門以專業劃分，在企業中形成一個個的利益中心，部門之間的邊界極為明顯，工作流程往往在部門內完成，一旦涉及其他部門，則要通過上級領導甚至公司老總來協調。在流程化管理中，則採取打破組織界限，組建跨部門虛擬團隊的工作模式。正如摩托羅拉公司的執行長George Fisher所說，“組織不是用來服務客戶的，它是維持內部秩序的。對客戶而言，公司內部的結構不僅是無意義的，甚至還造成了服務上的障礙。組織圖是垂直的而服務客戶則是水平的”。在流程化管理模式下，涉及多個部門的客戶服務不必通過上級的層層命令、協調，而由相關部門組成虛擬團隊來完成，它們不再局限於專業條線管理範圍內，而是一個個橫向溝通、協作的項目小組。
——文化不同。在職能化管理的企業中，容易孳生官僚、唯上、本位主義、文牘主義的企業文化，組織類似金字塔形的結構，絕大多數人處於三角形的下部，層級式的管理向上延伸，員工的職業發展通道往往就是層級的升遷，一旦“當官”，地位、權利、薪酬都將改觀，因此員工往往看重工作是否達到領導滿意，而不關心顧客是否滿意、企業是否實現價值。此外，職能化管理往往要通過公文、報告、表格的檢查校對等手段來實現層層管理，從而導致公文主義、辦事效率大大降低。
相反，流程化管理提倡的文化是無邊界合作的、學習型的、追求實效的。正如前面所提到的，流程化管理要在企業內建立跨部門的團隊合作模式。這樣的工作方式必須依託各部門主動換位思考、團結協作的文化。各個部門和崗位不僅要掌握本專業在流程中的職責、技能，還要了解整個流程是如何運作的、上下游環節是誰、如何提高整個流程的輸出績效等等。
總之，職能化管理與流程化管理是兩種截然不同的管理理念，職能化管理模式形成的是一套金字塔形的層級命令控制體系，而流程化管理模式形成的是一套以流程目標為導向的扁平化的管理體系，前者的穩定性強，靈活性差，而後者更加靈活，往往可以根據輸入的變化對企業流程進行動態的、系統的調整，但是需要較高的流程控制和管理能力。
如何從職能化管理轉變為流程化管理
企業要從職能化管理向流程化管理模式轉變，必須把握以下三個原則：
——責、權、利統一。絕大多數職能化管理的企業存在部門之間職能重疊、交叉、空缺、考核與貢獻脫節等問題，而流程化管理則堅持責權利統一的原則，職責與流程匹配，即崗位職責的設定由其在流程中所需完成的工作任務決定，而權力與職責掛鈎，即職責大小決定權力大小，杜絕位高權重責任輕的現象，還有利益與權責對等，即薪酬激勵應該與責任大小、貢獻多少相匹配。
——以客戶為中心。職能化管理的一大缺點就是過於關注內部控制與管理，而忽略了企業的整體目標。要擺脫這一弊病，就要建立圍繞客戶而設計的流程化管理體系。例如，BPR提出：為了對客戶負責，及時滿足客戶的需求，改變傳統的多點接觸顧客但實際上又無人負責的局面，企業要讓流程單點接觸客戶。
——動態最佳化。傳統的職能化管理的企業追求一種穩定，組織結構、部門設定、崗位職責往往相對比較固定，這種慣性會影響企業對外界變化的適應性。在轉變為流程化管理模式時，由於流程是面向客戶、面向市場競爭的，當需求發生變化時，流程也要進行動態最佳化，相應地，職責、部門設定、考核激勵都要做配套最佳化。
在堅持以上三個原則的前提下，企業建立新的流程化管理模式的主要方法如下：
（1）高層領導重視，並身體力行。改革的壓力和風險是必然的，只有領導重視，積極推進，才能帶動整個企業迎難而上。更重要的是，高層領導要以身作則，明確地認同新的管理模式。比如，流程化管理要將企業的異常事務通過流程來規範，那么當企業要調整某項政策，或者改變決策時，領導者應該將下命令的方式改為修改流程，以起到示範作用。
（2）縮短管理鏈條，建立扁平的組織結構。為了實現流程化管理，需要壓縮過多的管理層級，一般應控制在四級以內，併合理授權。部門、崗位的設定應該堅持精簡、高效的原則，因事設崗而非因人設崗，保證合理的管理幅度。
（3）運用科學的流程設計方法，設計並實施新的企業流程。流程化管理的核心是建立一套跨部門的、系統的、高效運作的流程體系，這對於提高企業整體績效至關重要。一般來說，建立這樣一個新的體系須經過問題診斷、流程設計、實施、評估、最佳化完善五個階段，每個階段都有一套科學的方法論。
（4）採用量化的考核方法，薪酬與業績掛鈎。一方面，企業整體的目標要在內部進行有效的細化、分解，從而使各部門關注企業的共同目標，指標要儘可能量化，以保證可測性、可控性。另一方面，薪酬激勵要與業績貢獻掛鈎，而不是由上級領導的好惡決定。
（5）建立學習型組織，提高員工的技能。在流程化管理模式下，虛擬團隊的組建和運作、流程的設計和最佳化等等都對員工提出了高於職能化管理模式下的要求，如員工不僅要掌握本專業的技能和知識，還要了解整個流程的情況；員工要掌握分析和解決問題的能力，而不是簡單地將問題上交。因此，企業在從職能化管理向流程化管理轉變的過程，必須加強培訓和交流，包括流程培訓、理念培訓、專業技能培訓等，鼓勵員工參與流程的討論和設計，邊學邊乾，在實踐中提高能力。
（6）推進IT系統對流程的固化和支撐。在向流程化管理轉型時，IT系統將承擔重要的信息傳遞和固化流程的任務，甚至成為流程創新的一大驅動力。因此，要將推進IT系統的建設和完善作為一項基礎性工作來抓。例如，建立跨部門的電子工單回響系統以實現工單的流轉，建立知識庫系統實現專家經驗或方案的共享。
（7）企業文化的轉型。企業文化及價值觀的轉型成為變革過程中的一項基礎性工作。據調查，許多企業之所以在流程化管理變革中失敗，一個重要原因就是企業文化的滯後，固有的價值觀體系、文化與新的流程管理體系產生不協調，甚至發生衝突，最終導致變革的失敗，即使成功，成果也會因為不受組織成員的認同而沒有辦法維持。
在從職能化管理向流程化管理轉變的過程中，相應地要進行企業文化的改造。首先，要倡導一種開放、合作、共贏的文化，通過開展各種形式的活動，如團隊建設遊戲、定期交流、組建橫向項目團隊等方式，也可以通過輪崗方式，逐步消除本位主義；其次，要營造一種學習的文化，領導要起帶頭示範作用，不僅在企業內部相互學習，而且應該鼓勵向競爭對手學，向其他行業學。即使像GE這樣一流的大企業，它仍然在倡導和實踐著學習型的文化。曾經有一家加拿大的家電製造企業，採用了一套縮短新產品開發周期的流程，GE公司得知後，從各種渠道獲取信息，首先在其家電製造公司進行試點，隨後進一步套用於其他分公司。可見，任何一個企業，即使是競爭對手，都可能在某方面有值得本企業學習之處，關鍵是企業內要有從善如流的文化，這樣才能不斷超越自我、超越對手。
