一、充分認識推進公共法律服務平台建設的重要性
公共法律服務是政府公共服務體系的重要組成部分，是司法行政機關的基本職責任務。公共法律服務體系建設是統籌推進司法行政各項工作的總抓手。黨中央、國務院高度重視公共法律服務體系建設，習近平總書記對做好公共法律服務體系建設作出重要指示，黨的十八屆四中全會明確提出要“推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設”。公共法律服務平台是推進公共法律服務體系建設的一項基礎性工作，是集成司法行政各類法律服務項目、提供多種公共法律服務產品的有效載體，是司法行政機關直接面向人民民眾提供服務的視窗。近年來，各地認真貫徹《法務部關於推進公共法律服務體系建設的意見》，積極探索公共法律服務平台建設，公共法律服務網路進一步健全完善，服務領域進一步擴大，公共法律服務能力得到了穩步提升。同時也要看到，在平台建設中還存在發展不平衡、平台體系不夠完善、平台功能和服務有待進一步拓展、信息化建設相對滯後等問題。加強公共法律服務平台建設，將公共法律服務網路延伸至基層，是深入貫徹中央全面依法治國戰略部署的重要舉措，是推進國家治理體系和治理能力現代化的重要部分，是夯實司法行政基層基礎建設的必然要求，對於整合司法行政業務職能和法律服務資源，推進公共法律服務體系建設，提升司法行政工作能力和水平，更好地滿足人民民眾法律服務需求具有重要意義。各級司法行政機關要充分認識加強公共法律服務平台建設的重要意義，著眼於維護人民民眾合法權益，以服務基層為重點，著力打造綜合性、便利性、多層次公共法律服務平台，努力為人民民眾提供優質高效的公共法律服務，更好地發揮司法行政工作在保障和改善民生中的作用。
二、公共法律服務平台建設總體目標
認真貫徹黨中央關於推進公共法律服務體系建設的決策部署，緊緊圍繞經濟社會發展和人民民眾實際需要，立足“法律事務諮詢、矛盾糾紛化解、困難民眾維權、法律服務指引和提供”的平台建設功能定位，統籌整合公共法律服務資源，堅持服務場所設施建設和服務質量效果提升並重，堅持線上與線下服務資源相結合，在縣（市、區）和鄉鎮（街道）普遍建成公共法律服務實體平台，建成全國統一、互聯互通、協同服務的電話熱線和網路平台，推進公共法律服務資源科學布局、均衡配置和最佳化整合，到2018年底前在全國範圍內基本實現村（居）法律顧問全覆蓋，到2020年總體形成覆蓋城鄉、功能完備、便捷高效的公共法律服務網路體系，實現公共法律服務的標準化、精準化、便捷化，努力為人民民眾提供普惠性、公益性、可選擇的公共法律服務。
三、加強公共法律服務實體平台建設
公共法律服務實體平台建設以縣（市、區）、鄉鎮（街道）為重點，通過整合資源，實現將各類別公共法律服務集中進駐，打造綜合性、一站式的服務型視窗。
（一）名稱和服務場所
縣（市、區）級公共法律服務平台名稱統一為“×縣（市）公共法律服務中心”或“×市×區公共法律服務中心”，依託縣（市、區）法援中心或司法局其他獨立服務場所，或當地政務（行政、公共、綜合）服務大廳（中心）等建立，也可以獨立設定。
鄉鎮（街道）公共法律服務實體平台名稱統一為“×鄉（鎮、街道）公共法律服務工作站”，依託鄉鎮（街道）司法所或當地政務（行政、公共、綜合）服務平台建立，也可以獨立設定。
在地（市）一級，對公共法律服務實體平台建設不作統一要求，由各地根據公民法律服務需求和工作實際自行確定，單獨設立的，名稱統一為“×市公共法律服務中心”。
在村（居）一級，推進一村（居）一法律顧問工作，鼓勵有條件的地方在村（居）委會或當地社區服務中心建立公共法律服務工作室，提供相關法律服務，同時注重發揮好村（居）人民調解員等人員的作用。
（二）功能職責
實體平台建設在功能職責定位上採用“3+X”建設模式。“3”為法律援助、人民調解、法律諮詢等基本職能，在公共法律服務中起主導作用；“X”為拓展職能，可由各地根據需要和條件引入律師、公證、司法鑑定、專業調解、司法考試、安置幫教、監所遠程視頻探視等服務。實體平台基本職能和拓展職能，均要注重將法治宣傳融入為民提供公共法律服務的過程中，提高民眾法治意識。平台運行採用“前台統一受理、後台分別辦理、結果及時反饋”的模式，鼓勵在平台建設上突出自身優勢業務，積極與有關部門協作進駐新的服務功能，並可依託實體平台推行流動服務，進一步拓寬服務覆蓋面。
公共法律服務中心。作為集多項司法行政職能為一體的“視窗化”服務平台，突出綜合性、專業性法律服務功能，同時發揮縣域服務綜合樞紐和指揮協調平台的作用。具體包括：
1.接待現場來訪，解答法律諮詢；
2.受理、審批法律援助申請，指派法律援助人員承辦法律援助案件；
3.解答人民調解業務諮詢，受理、指派、分流和協調處理人民調解案件，做好矛盾糾紛化解工作；
4.提供專業調解服務，結合實際提供公證、司法鑑定等法律服務，導引律師訴訟代理等法律服務業務；
5.開展法治宣傳教育和各種形式的法治文化活動；
6.接待、解答司法行政其他相關業務諮詢，導引相關服務；
7.根據法律法規規定，負責與行政審批相關的服務事項；
8.做好轄區公共法律服務平台建設指導、考核工作；
9.接收對司法行政工作和法律服務的投訴、意見建議；
10.完成上級司法行政機關和當地黨委、政府交辦的其他法律服務工作。
公共法律服務工作站。作為服務民眾的一線綜合性法律服務平台，在縣（市、區）公共法律服務中心的指揮協調和鄉鎮（街道）司法所的指導下，主要承擔化解矛盾糾紛、法治宣傳、提供法律服務諮詢等職能。具體包括：
1.接待民眾來訪和法律諮詢服務；
2.引導法律援助、律師、公證、基層法律服務、司法鑑定等法律業務，負責法律援助申請初審；
3.組織開展人民調解工作、法治宣傳教育，引導告知刑滿釋放人員安置幫教政策、救助幫扶途徑等；
4.積極為轄區政府機關、企事業單位、社會組織等提供法律顧問諮詢；
5.參與指導、考核村（居）公共法律服務工作室工作和村（居）法律顧問工作；
6.完成上級司法行政機關和當地黨委、政府交辦的其它法律服務工作。
公共法律服務工作室（村（居）法律顧問）。作為服務基層農村、社區的法律服務平台，其主要工作職責具體包括：
1.為村民、居民及時解答日常生產生活中遇到的法律問題，提供專業法律意見；
2.接受村民、居民委託，代為起草、修改有關法律文書和參與訴訟活動；
3.定期舉辦法治講座，發放法治宣傳資料，宣傳與日常生產生活相關的法律知識；
4.參與村（居）人民調解委員會主持的糾紛調處工作；
5.協助起草、審核、修訂村規民約和其它管理規定，為村民土地徵用補償安置、基礎設施建設、城市建設拆遷、環境治理保護等村（居）治理重大決策提供法律意見等。
村（居）法律顧問應當通過工作檯賬等方式，如實記錄提供法律服務有關情況，每月提供不少於4小時的現場法律服務，每季度至少舉辦一次法治講座。同時，要建立微信工作群，加強與基層民眾、村（居）委會工作人員之間的工作聯繫，確保在日常工作中能夠隨時提供法律諮詢等服務。微信工作群成員一般應當包括：法律顧問、村（居）兩委成員、調委會成員以及部分黨員和村（居）民代表等。根據法律服務需要，可吸收所在地司法所工作人員和縣級司法行政機關法律服務管理部門工作人員入群。同時，縣級司法行政機關要建立村（居）法律顧問工作微信群，成員包括本縣級區域內所有的村（居）法律顧問，以及縣級司法行政機關法律服務部門負責同志。
（三）建設標準
實體平台選址一般應位於臨街一層、交通便利、方便人員來往的地方，辦公場所面積應與所提供服務的項目、內容、方式等相適應，統一場所標識、指引，方便民眾獲得信息、尋求幫助。
公共法律服務中心。一般劃分辦公區、服務區和等候區等三個區域。
1.辦公區除設定必要的管理人員辦公室外，還應配備獨立的檔案資料室，用於業務檔案和工作檯賬資料的存放。
2.服務區設開放式的服務大廳，設定半開放式接待櫃檯，櫃檯前應設定座椅。一般還應配備適量的接待室、個別談話室、調解室等與視窗服務相配套的專門業務用房，便於開展深度法律服務；服務大廳應當安裝電子顯示屏和公共法律服務觸摸查詢一體機，用於辦事流程、法律知識和法律服務網點的宣傳和導引。
3.等候區放置法治宣傳資料存取架，擺放常用法治宣傳資料，配備書寫台、意見箱、座椅、飲水機等設備。
公共法律服務工作站。設立開放式的服務廳，並設定相應接待視窗。服務區域應懸掛縣域範圍法律服務導引指示欄，有條件的地方，可配置電子顯示屏和公共法律服務觸摸查詢一體機，放置常用法治宣傳資料，用於法律知識宣傳和法律服務導引。
公共法律服務工作室（村（居）法律顧問）。設定法律服務公示欄和便民信箱，對外公布本村（居）法律顧問信息，包括姓名、職責、聯繫方式、駐點時間等信息，同時公示法律服務目錄、法律服務操作流程、法律服務政策規定、法律服務監督電話等相關內容。
（四）人員配備
實體平台應根據區域內人口規模、公共法律服務需求以及業務接待辦理數量，配備相應的專業人員和工作人員。
公共法律服務中心。根據中心功能設定，按照崗位職能要求配備工作人員。一般應設定以下基本崗位：
1.綜合接待崗，負責指引尋求律師、公證、司法鑑定、律師專業調解、人民調解、基層法律服務等服務事項，解答相關諮詢等。
2.法律諮詢崗，安排律師等專業人員現場解答法律諮詢。
3.法律援助崗，負責法律援助申請受理、審查、指派工作。
基本崗位可根據具體條件增加或整合。
公共法律服務工作站。在充分利用司法所現有人員力量的基礎上，有效整合鄉鎮（街道）和村（居）法律顧問、基層法律服務工作者、鄉鎮（街道）專職人民調解員等力量參與視窗接待。各地結合服務站建設，加強司法所編制使用和人員配備，增強司法所工作力量。
公共法律服務工作室（村（居）法律顧問）。在每個村（居）設立一名法律顧問，由政治素質高、熱心公益法律服務以及熟悉農村、社區工作的律師、基層法律服務工作者擔任。可以採取一名律師同時擔任多個村（居）法律顧問，或多名律師共同擔任一個村（居）法律顧問方式進行科學配置。要在每個村（居）培養3-5名“法律明白人”，幫助法律顧問開展日常法律服務工作。
四、加強公共法律服務熱線平台建設
（一）平台名稱
“12348”公共法律服務熱線平台
（二）總體架構
1．層級體系
“12348”公共法律服務熱線以省（區、市）為單位，統一規劃、統一標準、統一服務，在地（市）和有條件的縣（市、區）設立接聽坐席。
2．構成方式
“12348”公共法律服務熱線平台具有法律諮詢、法律服務、糾紛調解、法治宣傳、法律援助、服務投訴等綜合性服務功能，建立一體化呼叫中心繫統，省域內可呼叫接入“12348”，統一前台受理，並與公共法律服務網路平台互聯互通。
實現“12348”公共法律服務熱線與“12345”政府公共服務等政務熱線、視窗服務和緊急類求助平台等之間的協作制度，建立相應銜接聯動機制。制定“12348”公共法律服務熱線服務標準和數據標準，逐步實現全國統一標準類型，促進“12348”法律服務熱線數據信息共享。
（三）主要功能
“12348”熱線平台功能分為對外服務功能和後台管理功能。其中，對外服務面向公眾和法律服務從業人員，其主要功能包括：線上諮詢解答、線上服務辦理、信訪及投訴等。後台管理面向工作人員，其主要功能包括：任務指派、監督、回訪、統計分析等。
（四）建設模式
“12348”公共法律服務熱線平台建設由各省（區、市）司法廳（局）負責，對服務內容和服務流程統一規範，加強熱線接聽人員管理和質量監管。在熱線平台建設中突出“網際網路+12348”的導向，加強熱線平台與網路平台的業務融合、數據整合，實現熱線平台與網路平台協調聯動。
五、加強公共法律服務網路平台建設
（一）平台名稱
部級公共法律服務網入口網站、移動客戶端名稱為“12348中國法網”，微信公眾號名稱為“掌上12348”；省級公共法律服務網入口網站、移動客戶端的名稱為“12348XX（省、區、市名稱）法網”，微信公眾號名稱為“XX（省、區、市名稱）掌上12348”。
（二）總體架構
1．層級體系
網路平台總體架構為“一張網路，兩級平台”，由一張網路覆蓋全地域、全業務，縱向由部、省兩級平台組成，平台之間通過數據共享交換系統實現聯通，橫向由入口網站、“掌上12348”微信公眾號、移動客戶端組成。
2．構成方式
通過網際網路入口網站，形成以部級公共法律服務網為中樞，以各省（區、市）級公共法律服務網為支撐的公共法律服務網站集群，為社會公眾通過計算機、智慧型手機、平板電腦等多種終端提供法律服務。通過一村（居）一法律顧問微信平台，推進公共法律服務網路平台向基層延伸，藉助微信平台用戶基數龐大的優勢，為廣大民眾提供法律諮詢、法治宣傳、法律服務機構查詢和導航等線上服務，讓民眾能夠隨時隨地享受公共法律服務。
（三）主要功能
網路平台功能包括服務功能和監管功能。其中，服務功能面向社會公眾，主要包括：法律事務諮詢、法律服務指引、法治宣傳教育、法律法規與案例查詢、信用信息公開等。監管功能是面向各級司法行政機關，採用社會化運行機制對法律服務機構實施監管，作為對行政管理手段的延伸補充，同時為司法行政機關政務管理提供數據支撐、決策依據。
（四）建設模式
網路平台建設採取統分結合的方式。 “12348中國法網”及移動客戶端、“掌上12348”微信公眾號由法務部負責建設；省級公共法律服務網及微信公眾號、移動客戶端由各省（區、市）建設；地市級公共法律服務網的建設由各省（區、市）根據本地情況自行決定。“12348中國法網”和“掌上12348”將匯聚全國各地的公共法律服務網和微信公眾號，形成網站集群和微信矩陣。具體標準按照《“網際網路+政務服務”技術體系建設指南》、《全國公共法律服務平台建設技術規範》、《12348中國法網（中國公共法律服務網）建設指南》執行。
各省（區、市）司法廳（局）要建設省級公共法律服務數據中心，根據用戶服務體驗不同入口，將實體平台、熱線平台、網路平台貫通，通過網上錄入、數據整合等實現功能互通、信息共享、高效聯動，形成“一站式”的公共法律服務體系。
六、推進公共法律服務平台規範化運行
加強公共法律服務平台建設，要著眼於提供優質高效的公共法律服務，推進平台規範化、標準化建設，保證法律服務質量，提升公共法律服務規範化、專業化水平。
（一）完善服務規範。制定各業務服務規範體系，整合平台進駐業務部門現有工作職責、業務辦理規則等，對公共法律服務中具有重複性和共同執行的服務和管理內容，統一業務規範，明確辦理流程，做到權責清晰、規程明確。完善視窗工作機制，建立來信來訪接待、解答諮詢、受理申請、登記歸檔、投訴處理等工作規範，推行崗位責任制、服務承諾制、首問負責制、限時辦結制、服務公開制等制度，根據民眾需求完善便民利民舉措，打造全流程服務。
（二）健全管理運行機制。科學整合司法行政系統行政審批、法律服務、綜合保障等內部資源和已有平台，加強公共法律服務平台之間的銜接配合，發揮好公共法律服務中心的綜合性指揮平台作用，強化公共法律服務中心和服務站與法律援助機構、法律服務機構、人民調解組織等機構的工作銜接，促進平台高效運轉。健全內部管理制度，建立基本台賬、信息報送、工作督辦、輿情分析和重大事項報告、應急情況處置預案等制度，提高工作規範化水平。健全部門協作機制，加強與人民法院、人力資源和社會保障、民政、信訪、工會、共青團、婦聯、殘聯等相關部門的協作，實現公共法律服務與訴訟服務和社會服務的對接，提高民眾獲得公共法律服務的便利性。
（三）強化平台工作力量。適應平台服務職責要求，加強工作人員配備，通過抽調選派司法行政機關在編人員、政府購買服務、志願服務等多種方式，充實工作力量。有條件的地方可以將實體平台建成定編機構，平台工作人員定編。加強律師、公證員、司法鑑定人員、人民調解員、基層法律服務工作者等服務力量整合，明確平台專業性崗位資質條件，合理配置工作人員，提高法律服務專業化水平。有效利用政府購買服務的政策，嚴格購買、管理流程，把適合由社會承擔的公共法律服務事項交由社會組織承擔，實現優質法律服務資源下沉。綜合政治素質、職業道德、業務素養和在相關專業領域影響，從高等院校、研究機構、政法機關、律師事務所等單位中選取專家型人才，組建省、市級法律專家庫，為重大法律問題提供諮詢意見。大力發展志願服務，招募高等院校法律專業師生、退休政法幹警、社區力量等參與法律志願服務，推動志願服務與政府服務優勢互補、有機融合，多渠道解決基層法律服務力量短缺問題。加大教育培訓力度，促進提高法律服務人員法律素養和業務能力。
（四）加強評估考核。建立平台建設綜合評價機制，從基礎設施、人員配備、業務開展等方面，制定量化的考評指標及獎懲標準，促進提高平台服務水平。在基礎設施方面，重點考評場所設定、功能區劃分、基本設施和無障礙設施、網路平台、辦公設備；在人員配備方面，重點考評工作人員數量、律師數量、專業素質、崗位設定；在業務開展方面，重點考評進駐法律服務類別、提供法律諮詢數量、受理法律援助事項數量、調處矛盾糾紛數量、法治宣傳活動數量、電話接聽率、網站點擊率等。建立服務質量評價制度，由服務對象對工作人員服務態度、辦事效率、政策和業務水平等作出評價，探索第三方評價機制，將評價結果作為對部門和服務人員考核評價的依據，促進優質服務和高效服務。加強績效考評，通過網路、媒體或書面形式定期通報平台建設考評結果並納入年度目標責任考核，對於民眾滿意度高、服務效果顯著的服務平台要加強獎勵表彰，引導公共法律服務平台規範運行，樹立司法行政工作為民服務良好形象。
七、加強公共法律服務平台建設工作的組織領導
公共法律服務平台建設是司法行政工作服務經濟社會發展、服務保障改善民生的一項重要工作。各級司法行政機關要高度重視，主動作為，積極爭取把平台建設納入黨委政府基本公共服務體系建設規劃，納入民生工程、平安建設和法治建設的重要內容，納入政府績效考核指標，為平台建設提供有力政策保障。省（區、市）司法廳（局）要結合本地實際制定建設方案，出台相關政策和標準，細化具體措施，加強工作指導，層層抓好落實。在推進公共法律服務實體平台建設中，要完善內部協調機制，明確職責分工，牽頭部門負責實體平台總體推進工作，相關業務部門負責有關法律服務業務進駐和實施工作，形成工作合力。要積極爭取財政部門支持，推動公共法律服務平台建設和運行經費列入財政預算，在政府購買公共服務經費中設立專項經費，建立完善政府購買公共法律服務機制和公益性法律服務補償機制，促進公共法律服務常態化。要堅持實事求是、分類指導，立足東中西部地區不同經濟社會發展水平和民眾法律服務需求，因地制宜地確定平台建設規模和標準，盡力而為，量力而行，把重點放在職能作用發揮和服務效果提升上，對中西部貧困和偏遠地區給予適當政策扶持，促進平台建設均衡推進。要抓好督察落實，及時研究解決工作中的問題和困難，確保平台建設各項任務落地見效。要充分利用各類媒體，多渠道、多形式宣傳公共法律服務平台建設，提高公眾知曉度和支持率。
