書籍信息
作者：姚鳳莉、劉雅傑
定價：32元
印次：1-3
ISBN：9787302354444
出版日期：2014.03.01
印刷日期：2015.07.17
內容簡介
本書結合高等職業教育改革的實踐，根據汽車4S店對從業人員的崗位能力要求進行了知識和技能的整合，遵循職業教育知識“必需、夠用”的原則，強調工作崗位實際業務的處理和實踐動手能力的訓練與培養。教材內容通俗易懂，具有很強的操作性，不僅可以作為在校學生學習汽車企業經營管理的教材，也可以作為汽車銷售和服務企業，特別是汽車4S店從業人員的業務培訓教材和在職人員的工作實踐指導用書。
圖書目錄
第一章 汽車4S店經營管理概述 1
第一節 汽車4S店概述 2
一、汽車4S店的含義 2
二、汽車4S店的特徵 3
三、汽車4S店的優勢 4
四、汽車4S店的劣勢 5
五、汽車4S店的義務 9
六、汽車4S店的設立條件 9
七、汽車4S店的組織結構 10
第二節 汽車4S店的經營管理 10
一、經營與經營管理 10
二、企業經營管理 13
三、汽車4S店的經營管理 14
本章小結 17
習題及實操題 17
第二章 汽車4S店人力資源管理 19
第一節 汽車4S店人力資源管理
概述 20
一、人力資源管理的含義 20
二、人力資源管理的內容 20
三、人力資源管理的發展階段 22
第二節 汽車4S店的部門和人員
配置 24
一、部門設定和職責 24
二、汽車4S店的人員設定 27
第三節 汽車4S店人員招聘 31
一、人員招聘的意義 31
二、人員招聘決策 32
三、招聘過程中應注意的問題 33
四、人員招聘的程式 35
五、人員招聘的形式 36
六、面試 38
第四節 汽車4S店人員培訓 40
一、員工培訓的意義 40
二、員工培訓步驟 41
三、汽車4S店員工培訓的
內容 42
第五節 汽車4S店績效管理 46
一、績效、績效考評與
績效管理 46
二、績效考評的用途 49
三、績效考評的內容 51
四、績效考評的程式 53
五、績效考評的方法 55
六、薪酬 58
本章小結 63
習題與實操題 64
第三章 汽車4S店銷售管理 65
第一節 汽車4S店銷售目標管理 66
一、銷售目標的內容 66
二、銷售目標值的確定方法 67
三、銷售目標的分解 69
第二節 汽車4S店銷售預測方法 71
一、銷售預測的含義 71
二、汽車銷售預測程式 72
三、銷售預測的方法 73
第三節 汽車4S店銷售配額與
預算管理 77
一、銷售配額的作用及確定的
程式 77
二、銷售配額的類型與
分配方法 79
三、銷售費用預算管理 82
第四節 汽車4S店銷售組織管理 83
一、銷售組織的含義 83
二、建立銷售組織的步驟 85
三、銷售團隊建設 86
第五節 汽車4S店銷售業務流程
管理 90
一、銷售準備管理 90
二、銷售接洽管理 93
三、銷售陳述管理 96
四、處理異議管理 99
五、促成交易管理 102
六、售後服務管理 104
本章小結 107
習題及實操題 107
第四章 汽車4S店售後服務管理 109
第一節 汽車4S店售後服務
管理概述 110
一、汽車4S店的售後服務組織
機構 110
二、售後服務工作的內容 110
三、汽車維修業務流程 112
四、保險車輛維修流程 115
第二節 維修預約服務 115
一、預約服務的類型 116
二、預約工作流程及標準 116
三、預約電話的技巧 118
第三節 接車服務 121
一、接車服務的主要內容 121
二、接車服務要點 123
三、接車服務流程 124
四、維修接待的技術服務
要求 124
第四節 維修服務 127
一、維修和質量檢驗流程 127
二、維修質量檢驗的內容及
方法 128
第五節 交車服務 131
一、交車服務內容 132
二、交車服務流程 132
三、交車前的準備工作 133
四、交車服務要求 134
第六節 保修業務管理 136
一、保修的意義及保修條件 136
二、汽車保修索賠業務流程 138
三、保修費用結算單的
報審程式 139
四、汽車三包常識 140
本章小結 156
習題與實操題 156
第五章 汽車4S店配件管理 159
第一節 汽車4S店配件管理業務
概述 160
一、汽車配件的基本知識 160
二、汽車配件部門的組織
機構 167
三、汽車4S店的配件業務管理
規定 167
四、配件倉庫的基本設施及
管理內容 168
第二節 汽車配件管理流程 169
一、配件的盤點 169
二、配件計畫 172
三、配件的採購 173
四、汽車配件提貨 174
五、汽車配件驗收入庫 174
六、配件庫存管理 177
七、汽車配件出庫 180
八、汽車配件零售 182
九、舊件回收及管理 182
十、4S店索賠配件的處理 183
十一、汽車配件報損管理辦法及
申報流程 185
十二、服務站特別訂貨管理 187
十三、到期未取走的零件的
處理 188
本章小結 191
習題及實操題 192
第六章 汽車4S店信息反饋管理 193
第一節 汽車4S店信息反饋管理
概述 194
一、信息反饋的含義 194
二、汽車4S店信息反饋的
不足 194
三、信息管理的創新 195
四、汽車4S店信息化的認識 196
五、行銷策劃與反饋信息 199
第二節 汽車4S店的客戶管理 201
一、客戶管理的對象 201
二、客戶管理的內容 201
三、客戶管理的方法 202
四、客戶跟蹤服務 204
五、客戶投訴的處理 207
六、客戶滿意分析 212
七、數據統計分析工作 214
八、汽車4S店客戶服務部工作
職責及規範 215
本章小結 220
習題及實操題 221
第七章 汽車4S店財務管理 223
第一節 汽車4S店財務管理概述 224
一、汽車4S店的資金運動 224
二、汽車4S店財務關係 224
三、汽車4S店財務管理的內容、
特點 225
四、汽車4S店財務管理的
目標 226
第二節 汽車4S店的資金籌集和
營運資金管理 226
一、企業籌資的動機 226
二、企業籌資渠道和籌資
方式 227
三、營運資金的概念與特點 230
四、營運資金管理的
基本要求 231
第三節 汽車4S店貨幣資金和
應收賬款管理 232
一、置存貨幣資金的原因 232
二、貨幣資金管理 233
三、應收賬款管理 234
第四節 汽車4S店存貨與
固定資產管理 236
一、存貨管理 236
二、固定資產管理 239
第五節 汽車4S店營業收入管理 243
一、營業收入的含義 243
二、營業收入管理的要求 244
三、利潤預測方法 244
四、汽車4S店需交納的稅金 247
第六節 汽車4S店成本和
費用管理 249
一、成本、費用及其分類 249
二、經營成本 250
三、期間費用 251
四、成本、費用管理 252
本章小結 255
習題及實操題 257
參考文獻 258
