內容簡介
本書主要介紹了汽車維修服務的一般流程和標準規範，並列舉了一些國內較常見的汽車品牌的服務流程，對汽車維修客戶作了簡單的分析，對服務顧問一職也進行了闡述，為現代維修企業如何提高競爭力提了一些建議。
本書內容通俗易懂、條理清晰、實用性強，可供維修企業管理者、一線的服務工作者以及即將進入汽車維修服務領域的人員參考。
書籍簡介
作者： 廣州市凌凱汽車技術開發有限公司 組編 夏長明 主編出版社： 機械工業出版社
叢書名： 科學修車系列叢書
叢書序
汽車維修是一項技術含量很高的工作，它要求從業人員不僅要有紮實的專業理論基礎知識，對維修的感性認知和實踐經驗，更強調維修程式的規範性、有序性、系統性和科學性。
汽車故障的檢測、診斷與排除，無論是機械維修還是電氣維修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障發生規律，並參照諸多檢修標準、數據來進行。這就要求每一位維修工作者都要掌握這些標準規範及流程，並儲備關於檢修對象的實用而準確的維修數據。
從科學修車的需要出發，我們特組織專業人員，蒐集了大量的技術文獻資料，經過加工整理，編就了科學修車這一系列叢書。叢書包括《汽車故障排解思路與實例》、《汽車維修服務標準流程》、《汽車波形與數據流分析》、《汽車電控診斷速查手冊》、《汽車維修數據速查手冊》五冊。從行業各崗位工作流程的規範性，到維修的程式、思路與實踐套用，從科學診斷波形與數據分析到故障解碼與機修參數，都作了全面闡述。
科學修車，有條有理地排除故障，知其然並知其所以然，從而走出東猜西想，拍腦袋換零件式的修車模式，這是汽車維修技術境界的提升。我們衷心希望本叢書對您踏上科學修車之途有一定的幫助。
編者
前 言
我國的改革開放到2008年已經整整走過了30個春秋，經濟飛速增長，人民的生活水平日益提高。進入新世紀以來，國內很多的老百姓家中都添置了小轎車，私人購車踴躍，擁有一輛屬於自己的車不再是遙不可及的夢。
隨著我國汽車保有量的不斷增長，拉動了汽車服務市場的迅速發展，特別是汽車維修服務業的發展。目前，我國有20多萬家汽車維修企業，200多萬從業人員，年產值數百億元。但我國和一些汽車工業已開發國家比起來還有很大的差距，汽車維修市場面臨著人才缺乏的窘境，維修服務市場尚未成熟和規範。近年來汽車消費者對汽車服務水平的要求越來越高，汽車維修企業面臨著前所未有的挑戰和機遇。怎樣滿足甚至超過客戶需求是擺在維修企業管理者面前的一個重要課題。實踐證明，流程化、標準化和規範化的管理是一條行之有效的途徑。現在市場上的絕大部分4s或3s特約維修站和連鎖維修企業就是採取了這一途徑，並取得了滿意的效果。採取正確的管理和服務方法是現代汽車維修企業在激烈競爭中取勝的關鍵。
“一切以客戶為中心”已成為汽車服務的重要原則，應貫徹到服務的全過程。怎樣才能很好地實施和貫徹到服務中呢?制定流程化、標準化和規範化的管理制度，就能較好地解決這個問題。
汽車維修服務的流程大致可分為六步：預約服務、接待、維修作業、質量檢查、結賬交車及跟蹤服務，且每一步都有相應的服務標準規範。一些維修企業會更加細化，將其中的某個步驟再細分成兩個或更多的步驟。
本書是專為汽車維修服務編寫的，希望能對一些汽車維修企業起到拋磚引玉的作用。
由於編者水平有限，書中難免存在不足之外，懇請讀者批評指正。
目 錄
叢書序
前言
第一章概述
第一節汽車產業的發展歷程和現狀
第二節汽車後市場
第三節我國汽車維修企業的歷史、現狀和前景
第二章維修客戶
第一節客戶期望值
第二節客戶滿意度
第三節客戶忠誠度
第四節怎樣贏得客戶的信任
第三章維修服務流程及標準規範
第一節維修服務流程
第二節預約
第三節維修接待
第四節維修作業
第五節質檢(質量控制)
第六節結算、交車
第七節跟蹤服務
第四章服務顧問
第一節服務顧問的作用和素質要求
第二節服務顧問的禮儀規範
第三節服務顧問的工作內容
第四節服務顧問故障診斷技巧
第五章4S特約維修站的維修服務流程
第一節一汽大眾
第二節上汽通用別克
第三節南京菲亞特
第四節吉利
第五節雷克薩斯
第六節奧迪
第七節比亞迪
第六章維修服務中心的經營策略
第一節服務品牌
第二節服務競爭策略
附錄
附錄A機動車維修企業質量信譽考核辦法(試行)
附錄B維修服務常用表格
參考文獻
發展現狀
在計畫經濟時代，由於車輛主要集中在運輸企業中，因此汽車維修主要是附屬於運輸企業。改革開放以後，中國的車輛分布發生了本質的變化，車輛的社會化和私家車的大量發展，使汽車維修業走向社會化，並促使汽車維修業從產品型行業向服務型行業過渡，按照市場化的要求，形成了一個社會化的、資金和技術密集型的、相對獨立的行業。隨著私家車迅速進入千家萬戶，中國汽車維修業也進入了發展的黃金時期，汽車維修業和汽車保修設備行業在市場的洗禮中形成了利潤豐厚的汽車後市場，僅汽車保修設備行業目前的年銷售額就已經超過了60億元人民幣。
發展速度
中國的汽車維修產業經過多年擴張，已經具備了相當的規模和發展速度：2008年1-10月，中國全部汽車修理企業實現累計工業總產值11,340,523千元，比上一年同期增長30.8%；實現累計利潤總額為568,615千元，比上年同期增長53.22%；累計虧損企業虧損總額為141,347千元，比上年同期降低10.96%。
維修產業
目前，中國汽車維修產業繼續保持繁榮態勢，業務量及營業收入持續增長；企業數量保持高速增長，產業內部企業經營模式發生轉變，隨著外資進入，產業國際競爭力不斷提高；市場競爭日趨規範化，品牌競爭日趨激烈。細分市場中，汽車維修連鎖經營市場發展潛力巨大，前景十分廣闊。未來幾年內，汽車維修將繼續保持較快增長，市場需求拉動明顯；企業數量依舊保持一定的增長速度。
