內容簡介
本書主要介紹了人力資源管理、店面綜合管理、市場行銷管理、客戶服務管理四個方面的內容。本書淺顯易懂，突出實用性和專業性，具有很強的參考價值。
本書適用於汽車4S店、汽車美容店、汽車維修店等相關人員閱讀，也可供汽車後市場的其他終端服務門店的從業者參考。
目錄信息
導讀：新常態下的汽車終端服務運營 / 001
一、汽車終端服務行業細分 / 001
二、汽車終端服務行業現狀 / 001
三、門店運營方式的轉變 / 002
四、終端服務店的轉型升級 / 003
第一部分
人力資源管理
第一章 員工招聘管理 / 006
一、確定員工的任職條件 / 006
二、人員招聘渠道 / 007
三、人員招聘實施 / 007
四、員工配對組合 / 008
線上分享：如何根據員工的能力匹配合適的崗位 / 009
第二章 員工培訓管理 / 011
一、員工培訓的內容 / 011
二、員工培訓的方法 / 012
三、員工培訓計畫 / 013
範本：××連鎖汽車美容店的七天封閉式培訓計畫 / 013
四、員工培訓的控制 / 016
範本：員工培訓記錄表 / 016
第三章 員工績效管理 / 019
一、績效管理的概念 / 019
二、績效管理的過程 / 019
三、制訂績效計畫 / 019
範本：員工績效計畫書 / 023
四、開展績效培訓 / 024
五、開展績效輔導 / 026
範本：績效輔導中工作改進面談表 / 028
六、績效評估 / 029
七、績效反饋面談 / 029
範本：績效考核面談表 / 031
範本：績效改進計畫 / 032
第四章 員工日常管理 / 034
一、日常行為管理 / 034
範本：××汽車快修店車間員工的日常行為準則 / 034
範本：××汽車精品店員工考勤管理制度 / 036
範本：××汽車維修店車間員工獎懲制度 / 037
二、員工形象管理 / 039
範本：××汽車美容店禮儀規範 / 040
三、員工激勵管理 / 043
範本：××汽車美容店美容人員崗位晉升考核體系 / 044
第二部分
店面綜合管理
第五章 店面形象管理 / 048
一、店面Logo設計 / 048
二、店面色彩設計 / 049
三、店面空間形象 / 050
四、店面櫥窗陳列 / 052
五、店面特色運營 / 054
第六章 安全衛生管理 / 058
一、現場人員的安全衛生職責 / 058
二、安全衛生作業管理要點 / 058
三、現場第一線的監督 / 059
四、安全衛生教育 / 060
五、作業服裝、勞保用品 / 062
六、機械、設備的安全 / 062
七、作業環境的安全 / 064
八、安全衛生檢查 / 065
範本：安全衛生檢查核對表 / 066
九、緊急事務的處理 / 069
第七章 現場“5S”管理 / 073
一、認識現場“5S”管理 / 073
二、整理的措施 / 074
三、整頓的措施 / 075
四、清掃的措施 / 078
五、清潔的措施 / 080
六、素養的措施 / 081
七、“5S”檢查項目及標準 / 082
第八章 財務管理 / 087
一、門店面臨的財務風險 / 087
二、採購環節財務控制 / 088
三、付款環節財務控制 / 090
四、收款環節財務控制 / 090
五、入庫環節財務控制 / 091
六、資產環節財務控制 / 092
七、費用環節控制 / 093
第三部分
市場行銷管理
第九章 開發新客戶 / 096
一、新客戶的來源 / 096
二、客源的拓展 / 096
三、開業優惠吸引客戶 / 097
四、與汽車銷售商合作爭取新客戶 / 098
五、轉移其他門店客戶 / 098
線上分享：汽車美容門店如何做好客戶開發 / 099
第十章 店面行銷 / 100
一、提高到店客戶成交率 / 100
二、提高汽車用品的銷量 / 102
三、培養員工的銷售能力 / 104
四、倡導體驗式行銷 / 109
第十一章 商圈拓展 / 111
一、商圈在店鋪運營管理中的意義和作用 / 111
二、實施商圈作戰的步驟 / 111
範本：××汽車美容店元旦商圈作戰方案 / 112
三、商圈作戰的具體辦法 / 113
四、商圈作戰的評估和考核 / 115
第十二章 活動促銷 / 116
一、促銷的意義 / 116
二、促銷的手段 / 116
三、促銷的方式 / 120
線上分享：汽車美容店如何做好促銷工作 / 122
第十三章 行銷策略 / 124
一、會員行銷 / 124
範本：××汽車美容店計次卡促銷方案 / 125
二、文化行銷 / 125
範本：××汽車快修店車友聚會方案 / 125
三、服務行銷 / 126
四、網路行銷 / 126
五、其他行銷 / 128
第四部分
客戶服務管理
第十四章 鞏固老客戶 / 130
一、建立客戶檔案 / 130
範本：××汽車美容店客戶檔案表 / 130
二、精準細分客戶 / 131
三、客戶檔案保管 / 132
範本：客戶檔案信息跟蹤卡 / 132
四、客戶資料的保密及外借 / 134
第十五章 客戶回訪管理 / 135
一、電話回訪的作用及時間 / 135
二、電話問卷設計 / 136
範本：維修回訪問卷 / 137
三、電話銷售回訪 / 137
四、電話維修回訪 / 138
五、電話回訪注意事項 / 139
線上分享：回訪時遇到特殊情況的應對方法 / 140
第十六章 客戶滿意度管理 / 141
一、客戶滿意的表現 / 141
二、客戶滿意度調查 / 141
範本：客戶意見徵詢表（維修養護） / 141
三、銷售服務滿意度評價 / 142
四、維修服務滿意度評價 / 143
五、提高客戶滿意度的途徑 / 145
線上分享：客戶投訴處理的技巧 / 147
第十七章 客戶抱怨處理 / 150
一、客戶抱怨產生原因 / 150
二、客戶抱怨的處理 / 151
三、客戶抱怨處理原則 / 152
四、處理客戶抱怨的方法 / 153
五、不同抱怨的處理 / 154
線上分享：客戶常見抱怨應對話術 / 156
第十八章 客戶休息區域管理 / 158
一、客戶休息區硬體配置 / 158
範本：××汽車美容店休息區硬體配置要求 / 160
範本：××汽車美容店客戶休息區功能標準規範 / 161
二、客戶休息區人員配置 / 161
三、規範服務流程 / 162
四、客戶休息區規章規範 / 164
