圖書信息
作 者：洪生偉 主編
出版時間：2002-6-1
版 次：1頁 數：150字 數：228000
印刷時間：2002-6-1開 本：紙 張：膠版紙
印 次：I S B N：9787506627108包 裝：平裝
內容簡介
本系列叢書主編在這些年中，先後參與了這些企業質量體系認證諮詢與審核，為《交通標準化》雜誌編寫了ISO 9000族貫標系列文章，同時還參與了“浙江快客”培訓，積累了豐富的實踐經驗和資料。為了進一步推動道路運輸企業宣貫ISO 9000族標準，建立與實施運輸服務質量體系，顧客運輸安全，提高服務質量，策劃了本系列叢書。
本系列叢書包括下列六本書：
1.《汽車客運服務質量體系》；
2.《汽車貨運服務質量體系》；
3.《汽車站服務質量體系》；
4.《公交運輸服務質量體系》；
5.《計程車服務質量體系》；
6.《汽車維修服務質量體系》。
本書是該系列叢書之一，採用理論聯繫實際的方法，系統介紹了汽車客運服務質量體系的策劃原則、依據、結構、檔案、內容與要求，並附入汽車站服務質量管理體系標準實施指南和服務質量手冊，以供廣大汽車客運企業管理者借鑑、參考。
目錄
第一章 道路運輸企業應該儘快實施ISO 9000族標準，建立運輸服務質量管理體系
第一節 社會主義市場經濟環境中的生存需求
第二節 廣大顧客的殷切期望
第三節 道路運輸法規的強制要求
第四節 21世紀道路運輸業發展的客觀要求
第二章 加入WTO對汽車客運企業的嚴峻挑戰
第一節 WTO及其服務貿易總協定(GATS)
第二節 加入WT0對我國汽車站的挑戰和對策
第三章 汽車站服務質量管理體系的策劃
第一節 汽車站服務質量管理體系策劃的原則和依據
第二節 汽車站服務質量方針、目標和職責的策劃
第三節 汽車站服務質量管理體系過程要素的策劃
第四章 汽車站服務質量管理體系檔案
第一節 汽車站服務質量手冊
第二節 汽車站服務質量管理體系程式檔案
第三節 管理規範
第四節 服務規範與作業規範
第五節 質量記錄
第六節 客運服務質量計畫
示例一 ××汽車站企業標準 記錄控制程式
示例二 ××汽車站企業標準 旅客售票、檢票、上車、發車過程控制規範
示例三 ××汽車站企業標準 售票員服務規範
示例四 ××汽車站企業標準 五一節假期運輸質量計畫
第五章 汽車客運站服務質量管理體系的建立
第一節 建立汽車客運站服務質量管理體系的過程模式
第二節 建立汽車客運站服務質量管理體系的兩種方式
第三節 建立汽車客運站服務質量管理體系的八個步驟
第六章 汽車站服務質量管理體系的運行
第一節 旅客滿意度測評
第二節 內部審核
第三節 管理評審
第四節 質量體系認證
第五節 服務質量管理體系的經濟性評價
第六節 文明車站和質量管理獎創評
示例五 ××汽車站 內審檢查表
示例六 ××汽車站 2001年度第一次內審報告
示例七 ××汽車站 管理、評審報告
附錄1 汽車客運站質量管理體系標準實施指南
附錄2 服務質量手冊
