圖書內容
全書分為理論篇與實踐篇。理論篇共11章，分別為汽車服務企業管理概述、汽車服務企業的經營管理、汽車服務企業人力資源管理、汽車服務企業財務管理、汽車服務企業維修生產與服務質量管理、汽車服務企業物資管理、汽車售後服務與客戶關係管理、汽車服務企業信息化管理、汽車服務企業戰略管理、汽車服務企業文化與形象管理、管理創新。實踐篇對應於理論篇，共分11個模組，分別為汽車服務企業設立實訓、汽車服務企業模擬經營管理實訓、汽車服務企業模擬招聘實訓、汽車服務企業薪酬體系設計模擬實訓、汽車服務企業物流配送與倉儲實訓、汽車服務企業財務管理模擬實訓、顧客投訴的處理實訓、汽車售後服務流程實訓、汽車服務企業戰略管理模擬實訓、汽車服務企業形象設計實訓、汽車服務企業信息化管理實訓。
本書適合作為大中專汽車類相關專業教材，也可作為汽車服務企業各層次管理人員、基層員工的培訓學習參考書。
目 錄
理 論 篇
第1章 汽車服務企業管理概述 2
1.1 現代企業 2
1.1.1 概念及基本特徵 2
1.1.2 現代汽車服務企業的構成 4
1.1.3 企業的類型 5
1.1.4 汽車服務企業的類型 8
1.2 現代企業制度 11
1.2.1 企業制度的內涵 11
1.2.2 現代汽車服務企業企業制度
的特徵 12
1.2.3 現代汽車服務企業制度的主要
內容 13
1.3 現代企業組織結構 14
1.3.1 公司治理結構 15
1.3.2 公司治理形式 16
1.4 現代企業管理與汽車服務企業
管理 19
1.4.1 現代企業管理管理 20
1.4.2 現代企業管理的基本原理 21
1.4.3 現代企業管理的手段 23
1.4.4 現代企業管理的體系與機制 24
1.4.5 汽車服務企業管理 27
1.5 汽車服務企業組織結構設計 30
1.5.1 汽車服務企業組織結構的含義 30
1.5.2 汽車服務企業組織設計的程式 30
1.5.3 現代汽車服務企業組織結構
演變類型 32
1.5.4 汽車服務企業組織結構的變革 37
本章小結 39
第2章 汽車服務企業的經營管理 40
2.1 汽車服務企業的目標管理與企業
計畫 40
2.1.1 目標管理 40
2.1.2 企業計畫 46
2.2 汽車服務企業的市場調研 50
2.2.1 汽車市場調研的內容 50
2.2.2 汽車市場調研的步驟 50
2.2.3 汽車市場調研的方法 52
2.2.4 市場問卷調查 53
2.3 汽車服務企業的選址 55
2.3.1 廠址選擇的步驟 55
2.3.2 選址考慮的因素 56
2.4 汽車服務企業的市場分析 58
2.4.1 市場區隔 58
2.4.2 目標市場選擇 62
2.4.3 市場定位 66
2.5 汽車服務企業的行銷策略 68
2.5.1 產品策略 68
2.5.2 價格策略 71
2.5.3 渠道策略 73
2.5.4 促銷策略 76
本章小結 79
第3章 汽車服務企業人力資源管理 80
3.1 人力資源管理概述 80
3.1.1 人力資源的含義 80
3.1.2 人力資源的特徵 80
3.1.3 人力資源管理 81
3.2 人力資源規劃與工作分析 82
3.2.1 人力資源規劃 82
3.2.2 工作分析 83
3.3 汽車服務企業員工招聘與培訓 87
3.3.1 員工招聘 87
3.3.2 員工培訓 91
3.4 薪酬體系設計 93
3.4.1 薪酬體系的作用與意義 94
3.4.2 企業薪酬制度 95
3.5 汽車服務企業績效管理與績效
考核 100
3.5.1 績效管理 100
3.5.2 績效考核概述 102
3.5.3 績效考核的種類和程式 103
3.5.4 績效考核方法的選擇 104
本章小結 110
第4章 汽車服務企業財務管理 111
4.1 汽車服務企業財務管理概述 111
4.1.1 財務管理的概念和目標 111
4.1.2 企業財務管理的內容及作用 113
4.1.3 影響企業財務管理目標
的因素 114
4.1.4 財務管理的原則與基礎觀念 115
4.1.5 汽車服務企業財務管理系統 116
4.2 財務基本知識 117
4.2.1 支票的使用 117
4.2.2 銀行匯票 118
4.3.3 票據 119
4.2.4 財務結算 120
4.3 汽車服務企業基層工作中的財務
活動 121
4.4 汽車服務企業籌資管理 123
4.4.1 籌資管理的目標和原則 123
4.4.2 企業籌資管理中的相關概念 124
4.4.3 籌資渠道與籌資方式 124
4.4.4 企業籌資決策分析 127
4.5 汽車服務企業資產的管理 128
4.5.1 流動資產管理 128
4.5.2 固定資產管理 129
4.6 汽車服務企業財務分析與評價 132
4.6.1 企業財務分析與評價的目的
與要求 133
4.6.2 企業財務分析與評價的基礎 133
4.6.3 財務報表體系 141
4.6.4 財務分析的基本方法 142
4.7 財務效益分析與評價 142
4.7.1 企業財務效益的內涵 142
4.7.2 企業財務效益的評價指標
和標準 143
4.7.3 企業財務效益綜合分析 143
本章小結 146
第5章 汽車服務企業維修生產與服務
質量管理 147
5.1 質量管理基礎知識 147
5.1.1 質量與質量管理 147
5.1.2 常用質量管理工具 150
5.2 汽車服務企業維修生產質量
管理 153
5.2.1 汽車維修質量 153
5.2.2 汽車維修質量檢驗 153
5.2.3 汽車維修質量管理 156
5.3 汽車服務企業售後服務質量
管理 164
5.3.1 服務質量 164
5.3.2 服務質量的管理 167
5.3.3 服務質量的提升 168
5.3.4 我國汽車服務企業質量管理
存在的問題 169
5.3.5 服務質量改進和提升辦法 169
本章小結 171
第6章 汽車服務企業物資管理 172
6.1 汽車服務企業物資管理概述 172
6.1.1 汽車服務企業物資管理的意義
和任務 172
6.1.2 汽車服務企業物資的分類 173
6.2 汽車服務企業設備管理 173
6.2.1 汽車服務企業設備管理概念
及分類 173
6.2.2 汽車服務企業設備管理工作
的內容 174
6.2.3 汽車服務企業設備管理
的任務 175
6.2.4 汽車服務企業設備的使用 176
6.2.5 汽車服務企業設備的維護
保養 176
6.2.6 汽車服務企業設備的檢查
與修理 177
6.3 汽車4S店的配件管理要點 180
6.3.1 零配件需求的預測 180
6.3.2 保證常規配件的庫存 180
6.3.3 杜絕配件缺貨 181
6.3.4 做好倉庫管理 182
6.4 汽車配件基本知識 187
6.4.1 汽車配件編號 187
6.4.2 真假配件的鑑別 190
6.5 汽車4S店的配件業務管理 191
6.5.1 汽車4S店配件倉庫驗收 192
6.5.2 汽車4S店配件入庫 195
6.5.3 汽車4S店配件保管 195
6.5.4 汽車4S店配件出庫 197
6.5.5 汽車4S店配件配送 198
6.5.6 汽車4S店汽車配件報損管理
辦法及申報流程 198
6.5.7 汽車4S店配件舊件回收
及管理 199
本章小結 200
第7章 汽車售後服務與客戶關係管理 201
7.1 汽車後市場概述 201
7.1.1 汽車後市場的含義 201
7.1.2 我國汽車後市場的發展 204
7.1.3 我國汽車售後服務的經營
模式 204
7.2 汽車售後服務流程管理 205
7.2.1 業務流程管理 205
7.2.2 業務流程再造 207
7.2.3 汽車服務流程管理 212
7.3 汽車服務企業客戶關係管理 219
7.3.1 客戶關係管理概述 219
7.3.2 客戶價值與客戶升級 221
7.3.3 客戶關懷 225
7.3.4 顧客投訴處理及預防 228
本章小結 233
第8章 汽車服務企業信息化管理 234
8.1 企業信息 234
8.1.1 企業信息的概念 234
8.1.2 企業信息的功能 234
8.2 企業信息系統 235
8.2.1 企業信息系統的概念 235
8.2.2 企業信息系統的基本結構 236
8.3 信息系統與企業組織決策 238
8.3.1 企業的基本生產活動——物流
和信息流 239
8.3.2 企業信息系統與組織協調 239
8.3.3 信息系統對企業組織的影響 240
8.3.4 信息系統與企業決策 241
8.4 汽車服務企業信息化管理 242
8.4.1 汽車服務企業信息化管理
概述 242
8.4.2 汽車服務企業信息化管理
的意義 242
8.4.3 我國汽車服務企業信息化管理
現狀 244
8.5 企業信息化建設 246
8.5.1 企業信息化建設的概念 246
8.5.2 企業信息化價值優勢 246
8.5.3 企業信息化建設實施條件 246
8.5.4 企業信息化建設步驟 247
8.5.5 企業信息化建設阻礙因素 248
8.6 企業常用信息管理系統 249
8.6.1 辦公自動化（OA） 249
8.6.2 電子商務 250
8.6.3 企業資源計畫（ERP） 252
8.6.4 典型4S店綜合服務與行銷系統
的主要功能 255
8.6.5 汽車配件經營管理系統的概念
及結構 256
本章小結 259
第9章 汽車服務企業戰略管理 260
9.1 汽車服務企業戰略管理概述 260
9.1.1 企業戰略的含義 260
9.1.2 企業戰略的特徵 260
9.2 汽車服務企業戰略環境分析 261
9.2.1 汽車服務企業巨觀環境分析 261
9.2.2 汽車服務企業微觀環境分析 263
9.2.3 五力模型 265
9.2.4 企業資源與能力分析——
SWOT分析法 269
9.3 汽車服務企業總體戰略 272
9.3.1 穩定型戰略 273
9.3.2 增長型戰略 274
9.3.3 緊縮型戰略 276
9.4 汽車服務企業競爭戰略 277
9.4.1 成本領先戰略 278
9.4.2 差異化戰略 280
9.4.3 集中化戰略 281
本章小結 282
第10章 汽車服務企業文化與形象
管理 283
10.1 汽車服務企業文化概述 283
10.1.1 企業文化的內涵及特徵 283
10.1.2 企業文化的形成與發展 284
10.1.3 東西方企業文化比較 285
10.1.4 企業文化的內容 290
10.1.5 企業文化的功能 295
10.2 汽車服務企業文化建設 297
10.2.1 企業文化建設的原則 297
10.2.2 企業文化建設的方法 298
10.3 汽車服務企業形象管理 301
10.3.1 企業形象的概念 301
10.3.2 企業形象的功能 302
10.3.3 企業形象的構成 302
10.3.4 汽車4S店形象管理 303
本章小結 306
第11章 管理創新 307
11.1 企業管理創新 307
11.1.1 管理創新 307
11.1.2 如何開展企業管理創新 311
11.2 企業管理創新的案例 313
11.2.1 上海通用汽車的柔性化
生產 313
11.2.2 蘋果公司的創新 314
本章小結 316
實 踐 篇
模組一 汽車服務企業設立實訓 318
模組二 汽車服務企業模擬經營管理
實訓 321
模組三 汽車服務企業模擬招聘實訓 323
模組四 汽車服務企業薪酬體系設計
模擬實訓 328
模組五 汽車服務企業物流配送與倉儲
實訓 331
模組六 汽車服務企業財務管理模擬
實訓 334
模組七 顧客投訴的處理實訓 339
模組八 汽車售後服務流程實訓 342
模組九 汽車服務企業戰略管理模擬
實訓 346
模組十 汽車服務企業形象設計實訓 348
模組十一 汽車服務企業信息化管理
實訓 350
參考文獻 352
