企業簡介
江蘇新科空調器製造有限公司是新科集團旗下致力於空調的研發、生產、行銷、服務於一體的大型骨幹企業，產品涵蓋家用、商用兩大領域，年生產能力達500萬台，擁有現代化生產線20餘條，日產空調器2萬多台，在北京、上海、廣州等全國大中城市和地區建立了銷售服務分公司，並在美國、歐洲、東南亞等國家和我國香港地區設立了銷售服務公司，使新科空調暢銷世界30多個國家和地區。公司擁有員工1500餘人，其中工程技術人員150人。經全體員工的努力拚搏，近年來新科空調已走上一條持續、穩定、高速發展的道路，成為國內規模較大、實力雄厚、產品系列全面的著名空調器製造企業。
技術實力
新科空調以質量為本，使得新科產品的質量達到最最佳化，生產直通率在99%以上，開箱合格率99.8%以上，產品通過了CCC（中國強制性認證）、北美UL、歐共體CE、德國GS、沙特SASO、ETL、國際電工委員會CB、中國節能、美國能源之星、歐洲能耗和香港能耗等多個國家和地區的權威機構認證。依託集團公司在美國矽谷由中日美科技專家組成的“SuperLab（超越號）”數位技術實驗室、企業內部的國家級實驗室、博士後工作站，新科空調相繼推出了真正一拖二分體式空調器，開發出“低電壓自動補償”、“面板鎖定”、“立體送風”、“克靈”殺菌、氧吧等幾十項國家專利新技術。
時至今日，新科空調已相繼推出了變頻、數碼眼、晶彩、靈感、A/Z、雷達風尚、節能、睛彩、臻彩、炫彩和瑩彩等8大系列近200多種高能效、高品質的產品，並通過幾年堅持不懈地努力，全面引領空調行業變頻化趨勢。多年以來新科空調產銷均快速增長，產品出口至歐洲、非洲、東南亞等幾十個國家和地區。
展望未來，新科空調秉承“只爭第一”的企業精神，必將引領中國空調發展的最新潮流！
質量管理情況
創業30年來，新科始終堅持以質量創名牌的發展戰略，逐漸形成了“高品質——新科之魂”的企業經營理念，摸索出一套適合企業自身特點的質量管理和控制方法，並於1999年12月即通過了ISO9001質量體系認證，為企業的快速發展奠定了紮實的基礎。
質量最關鍵，意識是源頭，培養員工質量意識至關重要。因此，新科提出“質量意識不強的幹部不是好乾部，質量意識不強的員工不是好員工”的用人方針，將質量問題定位成“一把手工程”。多年來，公司每個分廠每天都堅持召開質量例會，由廠長親自主持，各部門負責人及骨幹參加，形成制度，從不間斷，由此來樹立和強化管理層的質量意識。同時公司確立了TQM培訓制度，購買大量教材，聘請質量專家，對各部門業務骨幹進行每年一次的定期培訓，並實行期末考核。生產第一線的員工，從進廠第一天起，必須接受嚴格的進廠培訓和崗位培訓，樹立質量意識，熟悉質量制度，規範各種操作工藝，並定期考核，通過才能上崗，達不到要求堅決辭退。
在新產品的開發階段，新科同樣具有濃厚的質量意識，始終堅持把用戶的需求作為第一標準。在技術領先的同時，還必須做到採用國際先進標準，確保方案設計的優越性，保證產品的高品質。
新科實行“事前、事中、事後”全方位的質量檢測控制制度。從原材料進廠到半成品到產成品出廠的全過程，都實行嚴格的檢驗。對上游供貨進行嚴格審查，要求配套企業必須通過ISO9000質量體系認證或達標，誰使新科的產品出問題，就取消誰的配套資格，這與國際一流大公司的做法是一致的。公司根據國際著名公司如日本松下、東芝、美國谷輪等的先進質量管理和控制方法，結合國家和行業標準，制訂了嚴格的交收檢驗規範和檢驗作業指導書，對成品進行最終檢驗和試驗，如功能和外觀檢驗、性能測試、安全測試、電磁兼容測試、碰撞試驗、跌落試驗、高低溫負載試驗、可靠性試驗等，嚴格實施質量否決，確保不合格品不得出廠。
先進的設備是產品質量的物質基礎。近幾年，新科每年都要投入上億元的資金，進行設備的引進和改造。在設備上的大投入，使得新科產品的質量達到最最佳化，生產直通率在99%以上，開箱合格率99.8%以上，產品通過了CCC（中國強制性認證）、北美UL、歐共體CE、德國GS、沙特SASO、ETL、國際電工委員會CB、中國節能、美國能源之星、歐洲能耗和香港能耗等多個國家和地區的權威機構認證。2000年以來，新科被國家質檢總局評為“全國質量管理先進企業”，新科空調被認定為中國名牌產品。
此外，公司還建立質量信息專用網路平台，並與日本松下、東芝、美國谷輪等先進公司就6σ等方面進行了深入交流，加大對6σ、統計過程控制和業務流程重組等先進質量管理方法的推廣和使用力度，將最先進的質量管理方法緊緊貫穿於產品的設計、工藝、製造和服務等各個環節，滲透到每一個崗位和每一名員工，為新科集團實現新的飛躍切實把好質量關。
空調售後服務措施
1.產品三包規定
新科空調產品自售出之日起整機免費保修三年，主要部件保修六年。2009年1月1日以後購買的新科空調實行，包括：壓縮機、各類風扇電機、溫控器及遙控器等家用空調所有零部件。
金卡（指新科公司所發金卡）用戶按金卡承諾執行。
2.售後服務體系
公司嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》及《部分商品修理更換退貨責任規定》，並在此基礎上制訂了嚴於以上法律法規的《新科空調產品三包政策》，與之配套的如《免費安裝制度》、《上門安裝維修服務規範》、《配件管理制度》、《質量信息管理》等數十項管理制度和相關工作程式、控制程式，彙編成《新科空調服務工作手冊》，依此建立了完善的售後服務體系，並確保該體系有效運行。
3.提供24小時電話服務
公司總部設立了24小時服務熱線0519-88790315，傳真0519-88797035，電子信箱[email protected]，24小時接受用戶的來電（來信、來函、電子郵件）諮詢、報修和投訴。此外，全國24家空調辦事處也均設有24小時服務熱線，有眾多的客服人員，對用戶提出的問題能夠隨時答覆。使用功能強大的CRM客戶關係管理系統，快速有效處理客戶問題。客服人員均接受過專業培訓，服務質量高。
4.售後服務網點
為了給用戶（尤其是農村用戶）提供及時、周到的服務，新科空調售後在全國實行辦事處管理體制和分片管理、分級落實、層層跟蹤監督的網點區域負責制，有新科空調賣的地方就有新科的售後服務網點。新科空調在全國設立24個地級辦事處，具體負責維修件配送和對維修網點的直接管理。辦事處配備專用售後服務車輛、電話機、傳真機、電腦（能上網際網路，登入新科空調售後服務管理系統）、配件倉庫和主要維修工具等。目前，新科空調在全國4000多家市、縣、鎮級簽約服務網點，其中安徽、北京、湖北、江西、上海、天津、四川、浙江的網點分別為：159家、46家、129家、100家、175家、19家、185家、285家，維修服務能力覆蓋上述八省市所有鄉鎮，縣（市）覆蓋率達到100%，在人口較集中的中心鄉鎮也設立了維修網點。為滿足用戶的需要，公司還設立流動巡迴維修服務車隊，隨時滿足農戶比較分散、地域較大的區域用戶需求。
5.服務時限承諾
憑藉完善的售後服務體系和遍布全國的服務網點，公司對服務時限做出承諾：一般問題市區24小時內解決，郊區（農村）36小時內解決，疑難問題5日內解決。
6.其他售後服務措施
新科空調全面實行整機免費保修六年，提供上門安裝維修服務，每年不定期在客戶服務系統內抽樣一定比例的用戶，進行免費上門保養活動。
6.1行業首創“首問制”服務
全面推行“全心服務”（全心＝誠心＋愛心＋放心）的理念，執行新科空調服務規範。
總部及各辦事處全面實施“首問制”，即由首位被用戶詢問的員工對用戶提出的問題負責，詳細記錄用戶檔案和需求，並安排相關人員按服務規範要求及時上門服務，且由自己負責對用戶回訪，確保用戶問題能得到滿意解決。在上門服務中推行“八要四不要”：上門之前要先預約；進門之前要輕敲門；見面時要先做自我介紹；詢問情況要親切；聆聽意見要耐心；回答用戶要熱情；修理完畢要清掃；損壞物品要賠償。不吃用戶一頓飯；不抽用戶一支煙；不收用戶一分禮；無論如何不與用戶爭吵。
6.2數位化的售後信息管理
公司套用全國聯網的售後服務管理系統，對全國的用戶進行電腦存檔、維修問題聯網跟蹤、維修配件系統管理，使得用戶維修申報開始到售後服務完成實現閉環管理，從總部到維修網點能夠共享每天的服務動態。
6.3成熟的服務培訓機制
公司形成每年兩次對全國服務網點高級技師統一培訓機制，針對不同時期的售後服務問題、管理問題、客戶反映問題、新技術、新人員進行培訓，積極參加國家有關部門組織的培訓和考核，現有獲得國家頒發證書的維修技術人員近萬名，形成優秀的服務團隊，使得公司管理條例不斷完善，服務質量不斷提高。針對鄉鎮服務代理網點，當地辦事處每年每季巡迴維修服務部檢查培訓。
6.4服務網點管理和考核
凡新科特約維修網點，必須參加公司企業文化、服務理念、行為準則、廠情廠史及產品知識的培訓，否則無資格成為新科特約維修網點。售後部門每年定期集中召開服務工作年會，售後服務中心選出維修網點代表進行經驗交流，聘請技術專家對各維修網點的代表進行培訓，使維修網點技術服務水平得到提高。
公司總部用戶服務管理中心定期對全國維修網點進行服務質量檢查，按制度進行考核，實行分級管理。對服務標準達不到公司要求和顧客投訴多的維修網點，堅決撤銷服務網點資格。
6.5嚴格的質量監督
每月採集的維修情況信息、維修檔案、用戶日常來電來函的反饋，外部質量問題的信息及突發事件，返回的主要零部件統計分析。
新科空調在全國各銷售區域建立了100多個信息採集點，聘請信息採集員定期向公司反饋產品質量信息、用戶意見和市場動態，信息收集後及時反饋到公司的質量部等相關部門，以供公司專家參考整改，並不定期的跟蹤整改。
6.6信息化的配件管理和快捷的配件配送
公司從整機指生產開始，根據銷售訂單，形成3%的售後服務配件清單交給售後服務部管理，形成總部配件庫、辦事處配件庫、服務網點配件調配，通過實時聯網的售後服務系統庫存管理，可以對全國配件進行管理調配，使用戶能夠得到及時的維修服務。
為了保證用戶產品修理所需要的零配件能夠及時到位，對所有服務網點配件進行足量鋪底，鋪底數量根據市場保有量而有所不同。對於臨時需要的零配件，公司利用搭載、託運、快件等多種方式解決。
同時在全國24個辦事處設立維修用配件周轉庫，儲存足夠的常用配件，確保近距離快速提供，縮短維修時間。
6.7空調器安裝收費輔料範圍及收費標準
安裝中超出隨機配管長度的加長連線管按80元/米收費（含同時加信號線、水管、電源線及因加長銅管需補充的氟及焊接）。
6.8回訪用戶，提升滿意度
每月分批次對用戶進行回訪，回訪內容包括：1、服務人員上門是否及時？2、對維修人員的服務是否滿意？3、當時報修的內容是什麼？4、服務網點怎樣修理的？把與用戶交流的回訪結果記錄到《用戶回訪登記台賬》，對不滿意的用戶進行登記，約定再次上門服務時間，並安排辦事處或直接通知當地特約維修網點按約定時間上門解決，對不了解產品知識及性能而產生不滿意的用戶，耐心地向用戶作解釋及說明。
進一步加強與各經銷商的聯繫和溝通，利用上門拜訪或電話訪問等方式了解經銷商的需求，清晰地掌握維修網點的維修能力和服務質量，對個別商家和用戶的特殊問題和合理需求儘可能地做到及時、快速地給予解決，只有這樣才能使售後服務工作由被動式的服務轉變為主動性的服務，才能有效地保障和促進市場銷售工作的健康、蓬勃開展。
質量安全承諾
先進的設備是產品質量的物質基礎。近幾年，新科每年都要投入上億元的資金，進行設備的引進和改造。在設備上的大投入，使得新科產品的質量達到最最佳化，生產直通率在99%以上，開箱合格率99.8%以上，產品通過了CCC（中國強制性認證）、北美UL、歐共體CE、德國GS、沙特SASO、ETL、國際電工委員會CB、中國節能、美國能源之星、歐洲能耗和香港能耗等多個國家和地區的權威機構認證。2000年以來，新科被國家質檢總局評為“全國質量管理先進企業”，新科空調被認定為中國名牌產品。
（1）金卡用戶（僅指由新科廠方所發金卡）按金卡承諾執行，終身保修在產品有效期內（按國家規定執行，如無明確規定，暫按8年執行）免收修理費，但材料費應向用戶收取。
（2）2009年1月1日以後購買的新科空調實行，包括：壓縮機、各類風扇電機、溫控器及遙控器等家用空調所有零部件均保修六年。
（3）2000年6月1日後購買的新科空調在《國家新三包規定》基礎上將整機包修期從1年延長到3年，壓縮機保修期從3年延長到6年，其他按《國家新三包規定》執行。
（4）1999年5月1日到2000年5月31日間購買的新科空調在《國家新三包規定》基礎上將壓縮機保修期從3年延長到5年。
（5）1999年5月1日前購買的新科空調執行《國家新三包規定》，整機保修1年，主要部件包修3年。
