內容
“歡迎使用您的‘萬能社區民警’陳翔。不管您是第一次使用,還是長期愛用,我們都很榮幸地向您推薦:該民警出自‘口碑老所’錦江分局人民東路派出所,品質可靠、服務一流、實行‘三包’(包平安、包和諧、包滿意),更為您設定了多種貼心功能,歡迎參照此說明書盡情使用。”在這份長達數千字的“說明書”中,陳翔的六大工作職能用了“功能術語”表述,比如:“暴走族”是說他“勤轉悠,愛認路”;“談判專家”是說他很會調解鄰里糾紛等。
背景
陳翔,一個中等個的小伙子,笑起來有點憨厚。在總府路中國銀行門口,一位外國友人拿著地圖到處詢問,但卻得不到答案,急得滿頭大汗。陳翔上前,用一口流利的英語,很快就解決了他的難題。
“說明書”中還有一個特別的功能——“準專業按摩師”。原來,陳翔有一手按摩推拿的絕活兒。社區的老年人聚會嘮嗑他插不上嘴,只好“曲線救國”——先用義務按摩打進“陣營”,再用談保健知識套近乎,談話間了解到了各家各戶第一手“情報”。
陳翔今年28歲,2002年加入警察隊伍,成為社區民警後,他成為了大家的“稀飯民警”。在採訪過程中,陳翔拿出一個藥瓶,倒出幾顆藥丸迅速吞下。“這是老毛病了!”不管是什麼時候,陳翔只要接到居民的求助電話,就會馬上趕過去。2年前,陳翔被查出有“食道裂孔疝”,“經常冒胃酸,有時候話都說不出來。”醫生建議他要馬上動手術。“我不敢請假治療,怕大家有困難而我卻不能立刻去幫助,會讓他們失望。”陳翔沒有將生病的訊息告訴家人。
摘要
青年路社區總府路段的居民朋友們:大家好!歡迎使用您的“萬能社區民警”陳翔。不管您是第一次使用,還是長期愛用,我們都很榮幸地向您推薦:該民警出自“口碑老所”錦江分局人民東路派出所,品質可靠、服務一流、實行“三包”(包平安、包和諧、包滿意),更為您設定了多種貼心功能,歡迎參照此說明書盡情使用。
幕後
“說明書”的作者是來自錦江公安分局政治處的一位民警。“我們對每一位民警的工作都有記錄。”這位民警表示,因為經常接觸到社區民警的工作記錄,在錦江分局“我稀飯的社區民警”評選活動中,她收集了很多陳翔的資料,有一次看到一個產品的說明書,靈機一動,就用產品說明書的方式對陳翔的工作實績進行歸納總結。
社會反響
家用產品的使用說明書,很常見!可是,社區民警的使用說明書,你見過嗎?3月5日中午,在四川成都青年路社區橫九龍巷44號居民小區內,一份貼在牆上的“使用說明書”引來大夥駐足觀看。原來,這是他們熟悉的社區民警陳翔的“使用說明書”。小區居民周阿姨開心地說:“原來只曉得有事就找陳警官,現在看了這張說明書,以後‘使用’起來就更有針對性、更方便了。”民警“使用說明書”,著實令人眼前一亮。顯然,民警“使用說明書”就是一份職責介紹或者服務信息公示,在很多行政機關我們都可以看到這樣的介紹或公示,但是那些介紹或公示幾乎都是“嚴肅認真”的,一副冷冰凍的模樣,有些介紹或公示的內容過於簡單、空洞、教條,讓人難以讀出具體的有價值的信息,有些介紹或公示更像是以我為主的權力展示,充滿了權威性,欠缺以民為主的服務意識。民警“使用說明書”則完全放下了“架子”,這種職責介紹方式活潑新穎、謙恭平和、通俗易懂,向民眾傳遞了一種自然、溫暖、親切的信息,拉近了民警與民眾的距離,為民眾喜聞樂見。
民警的職責是保護民眾的權益,為民眾服務,民警將這種管理服務職責界定為一種產品,甘心為民“使用”,表明民警真正樹立了“權為民所用”的民本意識。
民警“使用說明書”的最大特點在於它不僅詳細列明了民警的“通用功能”,還針對工作能力、工作特點、工作習慣的差異分別列明了每位民警的“特殊功能”、“貼心功能”,這樣,民眾對民警的所有“功能”一目了然,“使用”起民警來就會更準確、更嫻熟、更有效率、更有的放矢,也有利於民警實現“功能”最大化。另外,民警“使用說明書”也是一份信譽保證書,或者說是一份服務憑證。民警“使用說明書”確保“品質可靠,服務一流”,做出了“三包承諾”——包平安、包和諧、包滿意,民警就必須按照“說明書”承諾的內容提供“產品”,民眾也可依據“說明書”承諾的標準對民警的工作進行考量監督,對於工作質量有瑕疵達不到“說明書”要求的民警,民眾就像對待不合格的商品一樣有權利要求“商品”提供方“修理、重做、退貨或賠償”,即有權利提出批評建議,有權利進行申訴舉報,有權利提起行政訴訟……如此,有利於民警嚴格自律,不斷提升執法服務質量。
其實,每一位公職人員都是由納稅人供養的,因而,每位公職人員都有義務向社會、向民眾提供合格的“產品”,每位公職人員也都應該製作一份“使用說明書”。