內容簡介
生活中，我們總是會遇到各種困境，常常不是“話不投機半句多”，就是劍拔弩張、互相爭執不下。
面對這樣的困境和衝突，你該如何面對？當別人的行為干擾到了你——不論對方是你的親戚，或是同事、鄰居，你會對他說些什麼？
或許，你什麼也沒說。
雖然嘴上沒說，但你內心卻受夠了——你感到身心俱疲，對自己沒能告訴對方說他們干擾到了你而感到厭煩。
這種感覺並非你一人獨有。
你是否在與朋友或鄰居處理問題的時候，一開始心懷善意，最終卻惡言相向？
你有沒有從悶聲不響、心生敵意，繼而大發脾氣，或者乾脆躲到一邊聽之任之？
你有沒有感到被人踩踏、惹惱或利用，或者被另一個人的行為搞得心神不寧、大感挫敗？
沒錯！這些情緒並非你一人獨有。
如果你正在閱讀本書，那么，你或許就像我過去二十年中曾經教過的來自各行各業的男男女女一樣——他們受夠了自己老是迴避難堪的談話，老是發火，老是容忍別人粗魯的言行……
然而，沒有人存心要成為一個討人厭的傢伙、一個暴脾氣或一個膽小鬼。
但不管怎樣，總有人實施了這些不良行為，然後，他們又會為此而感到難受。
當然，有些人原本是不願意跟他人發生衝突的，因為這樣會讓自己感覺不舒服。但最終，他們卻還是身陷其中。
如果你就像我在過去二十年中遇到的大多數人一樣，那么，從我對這些問題的回答中，你多半會獲得一些有用的啟示。
或許，你拿不準自己是否能掌握正確的溝通技巧，又或許，你只是對什麼是正向溝通感到好奇。
你或許在想：“通過它，我可以獲得什麼樣的神奇力量？它將如何提升我的生活品質？”
那些由人際衝突造成的困境，會讓人不自覺地想退縮——在難得的工作中機遇面前退縮，在跟朋友（或愛人）營造和諧關係面前退縮……
在這個讓生機勃勃的世界裡，你本可以汲取充沛的力量，但是，你可能也退縮了。
不知你意識到沒有，在面對那個讓你退縮的矛盾衝突時，你一定有辦法去處置（或不處置）它。
在本書中，你將學到如何運用正向溝通技巧改善人際關係，提升你的自尊和愉悅感，甚至改變你的職業生涯。
正向溝通的方法可以在人際交往方面為你提供助力，使你的人際關係煥然一新。
如果你採用本書講到的技巧，它們會讓你在處理人際關係時如有神助。
雖然我無法在此承諾，或給你打包票，但有一點我可以告訴你：
我接收到的電子郵件，臉譜網（Facebook）上的回帖，部落格上的評論，以及人們在研討班結束後找我時跟我說的話——都說到了同一件事——他們告訴我說，我用來處理人際衝突的方法對他們非常有用。
這就是我確信它對你同樣有效的原因。
大場景衝突和小場景衝突
那么，究竟什麼是我這裡所講到的衝突？
讓我們先來說說大場景衝突。
雖然這世界並非一無是處，但每天電視上不停滾動的新聞、即時更新的推特信息，有時候會讓我們感到焦慮不安。
戰爭、緊張的種族關係、犯罪、恐怖活動、政治家之間的相互攻擊……這些事情每天都在發生。
不難理解，有些時候，我們的確會感到束手無策，或者有種無力感。
甚至，在娛樂新聞里也充斥著謾罵與衝突。
我們常常聽說，某明星捲入了推特罵戰，或某脫口秀主持人侮辱了某嘉賓……
而在真人秀電視節目中，製作方也常常依靠製造衝突來拉動收視率。當真人秀明星或遊戲參與者出言不遜、相互攻擊、在人群面前大打出手，或者只要使出壞招時，觀眾就會增加，收視率就會提高。
當然，本書跟全球性衝突和社會性衝突並沒有太大關係。
我無法幫助政治領袖們正面處理衝突，無法讓真人秀明星們彼此和諧相處，無法讓脫口秀主持人對嘉賓以禮相待，更無法阻止那些網路罵戰……
相信我，我希望自己可以做到所有這些事情，那樣的話，這個世界就會太平許多，但我確實做不到。
這本書講的是如何應對、處理小範圍的衝突——你可能每天都會碰到的那些衝突。
本書講的是我們如何過日子以及如何跟人打交道——無論是面對面的，還是在簡訊中或社交網站上。
本書是一本提倡正向溝通理念的人際交往書。由於作者本身具有企業、人際關係諮詢、培訓的經歷，因此，在介紹正向溝通技巧時，插入了大量案例，情節通俗，引人入勝，全面照顧到人際溝通時面臨的諸多問題和對策，有著極強的實用性和指導性。
作者簡介
芭芭拉·派崔特(Barbara Pachter)，美國傑出的商務溝通培訓師、人際溝通導師，有著二十餘年商務、人際溝通培訓經驗和紮實的理論基礎。在多年的實踐中，她運用自己獨創的正向溝通技巧，幫助無數人解決了困擾其多年的人際交往難題，進而構建更為和諧、親密的人際關係。
目錄
第一部分：正向溝通的力量 6
第一章 衝突，無處不在的衝突 6
大場景衝突和小場景衝突 7
我能幫你什麼 11
究竟什麼行為才算有禮有節 12
正向溝通的好處 13
WAC模型 13
練習，練習，練習 14
第二章 告別曾經的自己 14
曾經的我 15
給自己一個新的起點 17
第三章 你到底是怎樣的人 19
你是怎樣的一個人 19
你的行為模式決定你的交流方式 21
自我評估小測試 21
是什麼讓你在面對衝突時退縮？ 22
三種典型的逃避問題者 26
那些錯誤的衝突應對方式 28
你的選擇 31
第四章 不同的選擇與不同的溝通者 33
典型的消極溝通者 33
你選擇怎樣與他人溝通 36
做一個有禮、有力的溝通者 37
第五章 蠢人測試 39
蠢人測試 40
消極躲避或不躲避? 44
如果對方真是一個蠢人呢？ 44
第二部分：良好的正向溝通模式 45
第六章 WAC溝通模型 45
WAC模型 46
W:真正讓你感到反感的因素是什麼？ 47
貼標籤 48
情緒表達 50
A：你想要求對方做些什麼，或改變什麼? 53
C:與對方核對 56
靈活使用WAC模型 57
第七章 避開那些“有害的語言” 64
自我貶損式語言 64
其他語言問題 67
第八章 那些不被注意的身體語言 70
姿勢 73
手勢 74
眼神的交流 76
心理優勢 76
面部表情 77
著裝品味 78
注意力 78
聲音的力量 79
站得足夠近，但不要太近 80
第九章 直面那些困擾你的溝通問題 81
1.對方同意你的建議或要求 82
2.一次討論 82
3.對方的防禦 84
4.咄咄逼人的回應 87
5.對方反應消極 90
6.那個人說“不”（而且確實是這個意思！） 91
第十章 正向迎擊的11個關鍵 93
1.明智地判斷衝突 93
2.從小事開始 94
3.練習 95
4.緩解緊張情緒 96
5.在腦海中勾勒自己的樣子 97
6.使用肯定的話語 97
7.選擇正確的時間和地點 98
8.會面之前（或會面中）不要喝酒 99
9.保持簡短、簡單的語言 99
10.後續跟進 100
11.從經驗中不斷學習 100
第十一章 書面溝通的技巧 101
如何在書面溝通中運用WAC措辭 103
當信件成為美好的回憶 104
撰寫WAC措辭的建議 105
關於電子郵件的最後一個建議 108
第十二章 電話溝通的技巧 109
語音留言並非好的溝通選擇 110
第十三章 如何處理網路衝突 111
為什麼網上的衝突很普遍 112
如何在網路上與衝突對象溝通 115
避免網路衝突的小竅門 117
第十四章 恰如其分地處理其他溝通問題 119
1.給予反饋 120
2.傳達壞訊息或者令人不愉快的信息 126
3.表達同情 129
第十五章 當你成為衝突的一方時 130
當你面臨困難的溝通時，需要知道什麼？ 131
第二部分總結 134
第三部分： 沒有衝突的生活 135
第十六章 在生活中如何避免衝突 135
“融洽”對你意味著什麼？ 136
建立融洽關係的十二個簡單方法 137
最後的寄語 151
