出版信息
機場要客服務
作 者：馬玲玉;朱睿;王倩
責任編輯：王倩
出版社：航空工業出版社
I S B N：978-7-5165-0241-9
出版日期：2013年09月
圖書簡介
本書主要介紹了與機場要客服務相關的知識，全書共分8章，具體內容包括概論，要客，要客服務人員素質培養，要客（高端旅客）服務，要客（高端旅客）服務標準，涉外要客服務，情緒、情感與要客服務，要客（高端旅客）服務與民航發展。 本書可作為普通高校空中乘務等專業的教材，也可作為相關人員學習民航知識的參考書。
目錄
第一章 概論
第一節 待遇的起源
第二節 級別與待遇——社會分工帶來的差別
第三節 我國行政級別劃分
思考與作業
第二章 要客
第一節 要客的概念
第二節 民航關於要客服務的規定
第三節 要客服務的意義
思考與作業
第三章 要客服務人員素質培養
第一節 親和力培養
第二節 觀察能力
第三節 注意能力
第四節 領會能力
第五節 表達能力
第六節 溝通能力
第七節 處置能力
思考與作業
第四章 要客（高端旅客）服務
第一節 要客（高端旅客）接待
第二節 要客（高端旅客）服務
第三節 要客（高端旅客）服務心理
第四節 要客（高端旅客）服務需求分析
思考與作業
第五章 要客（高端旅客）服務標準
第一節 要客（高端旅客）服務職業標準
第二節 要客服務人員工作職責
第三節 要客服務程式
第四節 特殊情況處置
思考與作業
第六章 涉外要客服務
第一節 國際禮儀
第二節 中外國際禮儀的差異和變化趨勢
第三節 中外國際禮儀差異的原因
第四節 正確運用國際禮儀
思考與作業
第七章 情緒、情感與要客服務
第一節 情緒與情感概述
第二節 情緒和情感的外在表現
第三節 情緒、情感的區別和聯繫
第四節 影響情緒和情感的因子
第五節 情緒和情感對要客服務的影響
第六節 如何保持良好情緒
思考與作業
第八章 要客（高端旅客）服務與民航發展
第一節 帕累托定律在民航高端旅客服務中的套用
第二節 中國民航業要客（高端旅客）特徵
第三節 要客（高端旅客）服務發展趨向
第四節 有效滿足要客（高端旅客）需求
思考與作業
