內容提要
業務流程繪製本書一開始，首先將對流程以及流程究竟為何物做一個更加仔細的審查。提出了一個概念——情節串連圖板，這個概念是構成電影製作的一個基礎。通過這一概念，展示流程繪製是如何使審查深入到所審查領域的。本書還充分解釋了流程繪製的各個步驟。流程繪製包括流程識別、信息收集、採訪與繪製和分析。書中還討論了流程繪製的不同套用以及進行該項目時應當避免的事情。
流程繪製的四大步驟 ●流程識別(process identification)——獲取對某一流程所有步驟的全面了解 ●信息收集(information gathening)——識別某一流程的目標、風險以及關鍵控制 ●採訪與繪製(interviewing and mapping)——了解參與該流程的人的觀點而且設計出實際的流程圖 ●分析(analysis)——使用各種工具和方法使該流程的運作更加有效果、更加有效率 流程繪製的各種專用工具包括：問卷調查、流程分析工作表、層級或僱主示意圖.
作者簡介
邁克·傑卡，國際註冊內部審計師，註冊會計師，亞利桑那州鳳凰城農夫保險公司的審計經理，內部審計師協會的溝通顧問委員會成員。
目錄
前言
緒論 皮諾曹與商業世界
第1章 定義與再定義流程
有誰關心流程
“給我講一個故事”：分析流程
流程繪製的優點
流程定義
“深入挖掘”電影
業務流程與電影
一個真實的商業案例
小結
關鍵分析點
參考文獻
第2章 流程繪製究竟為何物
除了等待，我們還能做更多事情
觸發點
時間分析
錯誤率
聚焦
流程繪製的流程
流程識別
資料收集
採訪與流程圖繪製
分析資料
陳述
小結
關鍵分析點
第3章 流程識別
我們看到了什麼
尋找故事
觸發事件
為主要流程命名
流程時間路線
客戶經歷分析
小結
關鍵分析點
參考文獻
第4章 信息收集
我們需要知道的信息，從何處了解這些信息
預備信息
流程識別
流程描述概況
識別流程所有者
與流程所有者會談
談什麼
流程概略圖工作表
與單元所有者會談
工作流程調查
資料收集
小結
關鍵分析點
第5章 採訪與流程圖繪製
製作情節串連圖板(最終)
……
第6章 流程圖生成：例子
第7章 分析
第8章 流程圖分析：案例
第9章 陷阱
第10章 現在，我們要往哪裡走
譯者後記
前言
同生命一樣，業務中也包含著各種各樣的流程，這些流程相互交錯纏繞，共同產生一定的結果，而且這些流程最終都將給企業帶來成功或者失敗。任何想確保取得最終成功的人所面臨的挑戰就是找出一個分析這些流程的方法。同時，任何審查都必須把客戶當做首要的關注焦點。. 流程繪製是一種有力的工具，它使審查人員有機會更好地了解流程，有效地找到使該流程更加成功的方法，同時保證為客戶提供真正的價值。我們曾經參與過眾多套用流程繪製的成功案例，這些案例的範圍很廣，從一周完成的快速審查的小型流程，到分析整個業務操作的長達數月的項目。我們正是利用這些成功(當然也有錯誤)來展示如何把流程繪製當成一..
書摘
在電影《驚魂記》中，使電影情節開始展開的觸發點是錢。這筆錢的存
在誘使馬里恩偏離了她現有的生活，這為她與諾曼的相遇做好了準備。在馬
里恩與諾曼的相遇及交往的那一幕中，觸發點是她來到了酒店。這才發生了
後來與諾曼的交往。洗澡那一場景的觸發點是馬里恩進入淋浴室。這樣，襲
擊她的人才能悄無聲息地進入她的房間，這是該場景的一個關鍵。最後，馬
里恩不再眨動的眼睛這一鏡頭的觸發點是死亡。正是在這個時候，人們才知
道她已經死了，這也說明了這個鏡頭的重要性。
正如我們從這一描述中所看到的那樣，每個部分都有助於為接下來的那
一部分建立了觸發點。實際上，在某一特定單元、任務或者行為之前的程式
也為那些事件設立了觸發點。這正是為什麼我們必須要了解整個流程的主要
原因之一，即看看它如何引發或者延遲觸發點的使用。
在我們所列舉的做早餐的流程中，觸發點可以是以下兩者之一。最為明
顯的一個就是飢餓。雖然也許不太明顯，但可能是早上令他醒來的一個觸發
點。有時候我們並不餓，但是我們都知道早上應該吃東西，否則我們無法堅
持一整天。烹煮原料這一單元的觸發點是準備原料這一單元的完成。同樣道
理，炒雞蛋任務的觸發點是已經準備好的雞蛋。最後，“將攪拌好的雞蛋倒
入鍋中”這一行為的觸發點是平底鍋已經加熱到了適當的溫度，原料都已經
準備妥當。
在做早餐的這個例子中，由於其獨特的特徵，任務的觸發點變得非常重
要。正如我們首次討論這些任務時所提到的，他們並不依賴於其他任務的完
成。有些原料可能在其他原料之前就完成了，這就導致了這一單元的某些部
分中這些原料比其他原料先完成。這就意味著開始一個單元與結束另一個單
元之間的界限變得更加模糊。在更加錯綜複雜的流程中，這些時間安排方面
可能是該流程成功的關鍵。在審查中及早識別出這些觸發點，我們就能更加
迅速地將注意力集中到在關鍵領域上。
支票請求支付的觸發點是收到賬單或者其他寫明應得金額的條款。因為
地區辦公室準備請求這一單元是第一單元，所以其觸發點與總體流程的觸發
點是一樣的。批准請求這一任務的觸發點是收到填寫好的支票請求。
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