第一章 總則
第一條【目的依據】 為加強本市城市軌道交通運營管理，提高運營服務質量，維護乘客的合法權益和運營秩序，為乘客提供安全、準點、便捷、舒適、文明的運營服務，依據《東莞市城市軌道交通運營管理辦法》、《城市軌道交通運營管理規範》(GB/T 30012-2013)等規章和標準，結合本市實際情況，制定本規範。
第二條【適用範圍】 本規範適用於本市捷運系統、輕軌系統、單軌系統、市域快速軌道系統、自動導向軌道系統等城市軌道交通運營服務行為及其相關的管理活動。
第三條【管理部門】 市交通部門是本市城市軌道交通運營主管部門，對城市軌道交通運營服務實施監督管理。
第四條【運營單位】 城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）負責運營範圍內城市軌道交通的運營服務及其管理工作。
第五條【社會監督】 運營單位應當主動接受社會監督，通過多種渠道聽取社會各界意見和建議，不斷改善運營服務。
第六條【基本要求】 運營單位應當實現“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒適”的服務目標，並根據乘客需求持續改進服務工作，為乘客提供的公益或商業服務應當以方便乘客、提高服務質量為原則，不得影響客運服務質量。
第二章 行車服務
第七條【行車計畫】 運營單位應當根據城市軌道交通沿線客流情況及其分布特徵，以及路網其他相關線路的列車運行情況等，合理編制列車運行計畫，為乘客提供安全快捷的運營服務。
第八條【行車要求】 運營單位應當按照列車運行圖組織列車運行，可根據客流變化、路網列車運行等情況合理調整列車運行。列車運行計畫變更或列車運行不正常，對乘客造成或者可能造成影響時，應當及時公布，告知乘客。
第九條【運營時間】 運營單位應當確保城市軌道交通線路的全天運營時間不少於十五小時。
遇到重大活動、節假日、惡劣天氣、重大事由等，根據要求和地面交通狀況，可適當調整運營時間。
第十條【運行間隔】 運營單位應當根據客流量、運輸能力、列車擁擠度、線路銜接情況等因素綜合確定列車運營間隔，滿足國家有關標準的要求。
第十一條【運營調整】 遇線路改造、設備更新、系統調試等重大事由時，運營單位可以對運營時間、運營間隔作臨時調整，並應當提前十日向社會公告運營時間調整情況，同時報告市交通部門。
因節假日、大型活動等可能引起客流上升時，運營單位應當提前做好列車運行計畫和客運組織方案。若採取封閉車站、延長或縮短運營時間措施時，應當提前向社會公告並報告市交通部門。
列車運行發生故障時，運營單位應當視實際情況採取救援、清客及繼續運行到目的地等措施，並採取必要的調度措施，合理調整行車時間，儘快恢復正常運行秩序。
第十二條【違規停運】 運營單位不得違反規定擅自停止線路運營、部分路段運營，不得出現雖經批准停止運營但未向社會公告等現象。
第三章 客運服務
第十三條【服務要求】 運營單位應當制定服務質量管理、票務管理等客運服務制度，根據列車運行圖、車站設施設備和客運人員情況等編制客運組織方案。
運營單位應當向乘客明示其服務的內容、責任、義務、服務承諾和乘車安全要求、乘車常識。
第十四條【客流疏導】 運營單位應當密切關注客流變化情況，做好車站管理區域的客流組織和巡查管理，保證乘客進出站順暢。在尖峰時段，應當採取措施及時有序地疏導客流，確保乘客安全和正常運營秩序。
第十五條【導乘服務】 運營單位應當在車站的適當位置公布乘車常識和注意事項，必要時，應當通過廣播等方式向乘客宣傳乘車常識和注意事項。
運營單位應當在車站提供首末車時間、運行方向、運行間隔、到站和換乘等信息，車站和列車上設有運營線路圖，並在站台上向乘客提供列車到達時間，並在車站的適當位置公布車站周邊公交線路的換乘信息。
第十六條【標誌標識】 運營單位應當按照規定配置醒目、明確、規範的客運服務標誌、安全疏散標誌，給乘客提供必要的導向、提示和警示。
車站各類導向標誌應當保持清晰、完整、齊全並保持正常工作狀態，在通道、出入口明顯位置設定清晰的導向標誌引導客流進站、換乘、出站；車站禁入區域應當設定禁入標誌，並設有阻擋外界人、物進入的防範設施。
第十七條【限流措施】 發生城市軌道交通客流量激增等危及運營安全的情況時，運營單位可以採取限流等臨時措施，確保運營安全。
採取限流措施無法保證運營安全時，運營單位可以視情況停止城市軌道交通部分區段或者全線的運營，並立即報告市交通部門。
運營單位採取限流或者停止運營措施的，應當同時向乘客履行告知義務；無法及時恢復正常運營的，運營單位應當對乘客告知票款退還或者車票延期等注意事項，並做好乘客的疏散工作。
第十八條【信息服務】 運營單位應當提供清晰可靠的乘客服務信息，發生非正常情況或設施設備故障影響正常運營時，應當及時通過多種信息發布手段告知乘客。
車站公告、告示和通知應當按規定設定。到期的公告、告示和通知應當及時撤除或更換。
運營單位應當為乘客提供以下信息服務：
（一）車站應當廣播文明候車、安全乘車等信息；列車進站時，車站應當廣播列車開行方向、安全乘車等信息；換乘站應當廣播換乘信息；
（二）列車到站時，列車應當廣播到達站站名；列車啟動後，列車應當廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時，應當廣播換乘信息；前方到站需要換開另側車門時，應當廣播相關信息；
（三）列車車門開關時，應當通過聲音和警示燈，提醒乘客注意安全；
（四）運營單位對需要清客、不停車通過車站等情況，應當及時告知乘客；
（五）發生突發事件時，運營單位應當通過廣播系統、乘客服務信息系統和專人引導等方式，引導乘客快速疏散，並向乘客做好解釋工作。
第十九條【環境衛生】 運營單位應當建立城市軌道交通公共衛生管理制度，確保車站、列車等公共場所的整潔衛生，為乘客提供適宜的候車和乘車環境。
運營單位應當制定車站衛生保潔制度，及時清除車站、列車內的垃圾、污物、亂塗亂畫及非法小廣告，定期對車站內的座椅、地面、扶手、內牆、玻璃及通風口等進行清潔，並定期對扶手、通風口等進行消毒。
第四章 票務服務
第二十條【售、檢票】 車站內應當有醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等票務信息，方便乘客購票。自動售票機、充值設備上或者附近位置應當有醒目、明確、詳盡的操作說明。
在售票過程中應當備有充足的車票、錢幣，並根據客流情況隨時補充。人工售票時售票員應當按規定程式作業，做到準確、及時、規範。
第二十一條【票務處理】 乘客因超程、逾時或其他原因不能正常進出站時，服務人員應當對乘客進行票務處理。
當發生突發事件時，在車站廣播通知乘客退票的情況下，乘客可持票從專用通道出站，憑該有效車票在十日內到任意車站要求運營單位按照當次購票金額進行退款或票卡信息更新。
第二十二條【票價優惠】 運營單位應當執行政府批准的票價優惠措施，對符合免票乘車規定並持有乘車證件的乘客，應當驗證後準乘。
第五章 服務人員
第二十三條【人員要求】 服務人員應當根據崗位工作標準，進行必要的崗前技能培訓，並取得上崗資格；在崗人員應當掌握本崗位業務技能，勝任本職工作；對參與突發事件應急處置工作的人員，運營單位應當進行特定業務培訓和定期演練。
運營單位應當制定服務人員年度教育培訓計畫，落實培訓資金，開展相應培訓，做好培訓記錄，建立培訓檔案。
第二十四條【工作要求】 服務人員應當遵守下列要求：
（一）按規定統一著裝，佩戴服務標識，穿著整潔，儀表端莊；
（二）舉止規範，坐姿端正，站姿正直；
（三）接待乘客問詢時有問必答，使用國語以及文明用語，並掌握與服務崗位相關的簡單英語會話；
（四）及時尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，並做好招領、上交工作；
（五）配合做好突發事件應急處置，按規定向上級進行匯報。
第二十五條【駕駛員服務要求】 列車駕駛員應當遵守下列要求：
（一）隨身攜帶駕駛證，按規範駕駛列車，確保運行安全；
（二）按運行圖行車，禁止擅自改變運行方式；
（三）在列車行駛過程中加強瞭望，遇有險情，及時報告，並採取相應的應急救援措施；
（四）做好列車開關門作業，監護乘客上下列車，確保乘客人身安全；
（五）採用人工廣播時使用國語，廣播內容簡潔明了。
第二十六條【站廳服務員服務要求】 站廳服務員應當遵守下列要求：
（一）為乘客提供售票及票務處理等服務，對可免費乘車的優待人員做好驗證並及時開放專用通道；
（二）指導乘客正確使用有效車票進出站，維持進出站的正常秩序，合理疏導宣傳，避免客流產生擁堵；
（三）加強對站廳各類設施設備的巡視，發現問題及時報告；
（四）為乘客提供其他各類便民服務。
第二十七條【站台站務員服務要求】 站台站務員服務應當遵守下列要求：
（一）維護站台正常候車秩序，引導乘客站在安全線內候車；
（二）監護站台各類設施設備的工作狀態，進行夜間清場等工作；
（三）接發列車時執行標準化作業程式，監護站台行車安全，發現危及列車安全運營和乘客人身安全時，及時處置並報告；
（四）列車發生運營故障時，按調度命令做好清客及疏散工作。
第六章 服務設施設備
第二十八條【基本要求】 服務設施設備主要指和乘客密切相關的設施，主要包括：車站出入口、樓梯、通道、站廳、站台等場所；列車、售檢票機、自動扶梯與電梯、站台門、照明、通風、空調等及其它服務設施設備。
運營單位應當為乘客提供必要的服務設施設備，保持設施設備完好、工作正常，發生故障時應當及時維修。
車站出入口、樓梯、通道、站廳、站台等場所，地面應當完好，保持暢通；在樓梯及有坡度的區域應當設扶手，扶手光滑平整、不間斷；鋪設有盲道的區域，應當保持通暢及完好；對有坡度的地面，應當採取防滑措施。
運營單位應當定期進行檢查、維護、更新車站、列車等設施內的消防、防汛、防護、報警、救援等器材和設備，保持其完好和有效。
第二十九條【列車服務設施設備】 運營單位應當保持運營列車技術狀態完好；保持列車客室內為乘客配備的照明、座椅、扶手、通風、空調、廣播、標誌標識等服務設施，以及滅火器、報警器等設施設備狀態完好，安全可靠；定期對運營列車車廂內座椅、地面、扶手、內牆、玻璃及通風口進行清潔和消毒，保持運營列車處於整潔狀態。
列車運行圖兌現率應當達到以下要求：
（一）開通一年內，全年列車運行圖兌現率不低於98.5%；
（二）開通一年至兩年內，全年列車運行圖兌現率不低於99%；
（三）開通兩年以上，全年列車運行圖兌現率不低於99.2%。
列車正點率應當達到以下要求：
（一）開通一年內，全年列車正點率不低於98%；
（二）開通一年至兩年內，全年列車正點率不低於98.5%；
（三）開通兩年以上，全年列車正點率不低於99%。
第三十條【車站服務設施設備】 自動售檢票設施設備包括售票機、充值機、進出站檢（驗）票機等，運營單位應當保證售檢票設施的安全可靠、狀態完好。自動售檢票設施設備應當滿足以下要求：
（一）自動售票機宜設定在較寬敞的空間，每處售票點運行的售票機應當不少於兩台；
（二）自動售檢票設施合理布置，便於乘客使用，應當滿足高峰小時客流量的需要和各種運營模式的要求；
（三）當票務設施發生故障無法使用時，應當有明顯的故障信息顯示。
（四）人工售票視窗作為無人售票模式的必要補充，可以根據客流情況適時開啟；遇有大客流集中到達時，應當及時增開人工售票視窗，必要時增加應急票售票視窗。
自動售檢票機可靠度應當達到以下要求：
（一）一年內，進出站閘機可靠度不低於99%；
（二）一年內，售票機可靠度不低於98%。
自動扶梯與電梯設施安全可靠，運行平穩，應當滿足以下要求：
（一）車站電梯與自動扶梯應當保證在運營時間內處於正常運轉狀態。發生火災時，電梯應當立即停止使用，不得作為安全疏散設施設備使用；
（二）自動扶梯應當有明確的運行方向指示，入口處應當有明確的安全警示並張貼使用須知；
（三）運營單位應當在每天運營前對自動扶梯和電梯進行例行檢查，確認自動扶梯和電梯外觀完整無損，安全標誌標識齊全，運行正常、平穩、無異味、無異響、無異常振動。
自動扶梯與垂直電梯可靠度應當達到以下要求：
（一）自動扶梯可靠度不低於98.5%；
（二）垂直電梯可靠度不低於99%。
禁止門（包含安全門，下同）安全可靠，狀態完好，應當滿足以下要求：
（一）滿足列車各種運營模式的要求，保證正常運營時乘客能安全上下車，故障或災害時乘客能安全疏散；
（二）禁止門的開關門時間應當與列車車門的開關門時間相適應，禁止門與列車車門之間的協調動作過程應當保證乘客安全。
禁止門故障率不高於0.8次/萬次。
正常照明和應急照明設施應當狀態完好，採取節能措施，並持續改進。通風空調設施應當按規定設定和開啟，為乘客提供良好的候車環境。
第三十一條【其它服務設施】 車站內設定的公共衛生間應當清潔，並保證正常使用。
車站的站台、站廳宜設定適量的廢物箱，並定期清潔。
第七章 應急與其他服務
第三十二條【應急服務】 列車運行過程中如遇設備故障、事故或惡劣天氣或其他突發事件而致運行中斷一時無法恢復的，運營單位應當及時啟動相關應急處置預案組織乘客疏散；當遇有突發大客流情況時，應當及時啟動相關應急處置預案，採取車站限流等措施，做好客流疏導工作，並告知乘客。
第三十三條【特殊服務】 對老、弱、病、殘、孕等需要特殊幫助的乘客，運營單位應當按照有關規定提供必要的服務、助其順利乘車。
第三十四條【廣告管理】 廣告設定應當避讓各種安全、消防、服務標誌和運營設施設備，不能影響城市軌道交通運營功能、運營安全，與周圍環境相互協調；運營單位應當制定廣告檢查和維護保養計畫，定期進行檢查和維護，保證其牢固安全、整潔美觀，字型規範完整，照明和顯亮設施設備功能完好。
第三十五條【乘客教育】 運營單位應當開展多種形式的安全教育活動，提升乘客安全乘車意識。
第八章 服務承諾和監督
第三十六條【服務承諾】 每年1月31日前，市交通部門應當向運營單位下達本年度城市軌道交通運營服務目標。運營單位應當按照年度運營服務目標編制實施方案，報送市交通部門，並向乘客作出服務承諾。
服務承諾應當至少包括：列車運行圖兌現率、列車正點率、售票機可靠度、進出站閘機可靠度、自動扶梯可靠度、垂直電梯可靠度、禁止門故障率、百萬乘客有效投訴率、有效乘客投訴回復率等。
第三十七條【信息報送】 城市軌道交通運營管理信息主要分為月度和年度，報送要求由市交通部門制定。
運營單位應當於每月15日前向市交通部門報送上一月度運營管理信息，至少包含以下內容：
（一）列車運行圖兌現率；
（二）列車正點率；
（三）列車運營里程；
（四）客流量數據及其在空間和時間上的分布情況；
（五）乘客投訴、建議及處理情況；
（六）安全運營情況。
運營單位應當於每年1月31日前向市交通部門報送上一年度運營管理信息，至少包含以下內容：
（一）列車運行圖兌現率；
（二）列車正點率；
（三）列車運營里程；
（四）不同時段的發車間隔；
（五）客流量數據及其在空間和時間上的分布情況；
（六）運營時間（含首末車時間）；
（七）五分鐘、十五分鐘及三十分鐘以上的停運情況；
（八）售票機可靠度和進出站閘機可靠度；
（九）自動扶梯可靠度、垂直電梯可靠度；
（十）禁止門故障率；
（十一）百萬乘客有效投訴率、有效乘客投訴回復率，乘客投訴、建議及處理情況；
（十二）運營突發事件及人員傷亡情況；
（十三）在運營區域內突發的對公眾安全、設施設備或環境已造成或可預見造成嚴重危害的事件，以及導致客運服務停頓三十分鐘或以上的事件的詳細情況。
第三十八條【投訴處理】 市交通部門和運營單位應當建立投訴受理制度。運營單位應當設定專職機構和專職人員，制定投訴受理和處理反饋工作程式，受理乘客投訴。
運營單位應當在站廳、站台和列車內顯著位置公布監督投訴電話。
運營單位接到乘客投訴後，應當在二十四小時內受理，十個工作日內答覆或者處理，並將處理結果告知乘客。
市交通部門接到乘客投訴後，應當在十個工作日內答覆或者處理，並將處理結果告知乘客。
第三十九條【服務考核】 運營單位應當建立內部服務監督制度，並將服務監督情況納入日常工作的考核評價體系。
每年1月31日前，市交通部門應當完成上一年度運營單位運營服務指標落實情況的檢查，並將結果向社會公布。
市交通部門應當每年組織第三方專業機構進行運營服務質量評估工作，發布年度運營服務質量評估報告。服務質量評估結果報上級交通部門和市人民政府，作為運營單位財政補貼的重要依據。
第四十條【服務改進】 運營單位應當對不合格的服務項目進行改進，對不合格服務的改進應當制定行之有效的措施，並將改進結果記錄存檔，及時報告市交通部門。
一年內，有效乘客投訴率和有效乘客投訴回復率應滿足下列要求：
（一）有效乘客投訴率應當小於或等於百萬分之三；
（二）有效乘客投訴回復率應當為100%。
第九章 附則
第四十一條【參照執行】 有軌電車運營服務參照本規範執行。
第四十二條【施行日期】 本規範自2016年8月1日起施行，有效期至2021年7月31日。
附屬檔案：服務指標計算方法
（一）列車運行圖兌現率
定義：統計期內，實際開行列車次數與列車運行圖圖定開行列車次數之比，實際開行的列車次數中不包括臨時加開的列車次數。
計算方法：
其中：
實際開行列車次數——完成列車運行圖中規定的列車開行計畫的列車數量。單位：列。
列車運行圖圖定開行列車次數——列車運行圖中規定的開行列車數量。單位：列。
（二）列車正點率
A）定義：統計期內，正點列車次數與實際開行列車次數之比。
計算方法：
其中：
正點列車次數——統計期內，在執行列車運行圖過程中，列車終點到站時刻與列車運行圖計畫時刻相比誤差小於2分鐘的列車次數。單位：列。
（三）售票機可靠度
定義：在統計期內，售票機實際服務時間與應服務時間之比，實際服務時間包括正常的加票和加幣時間。單位：%
計算方法：
（四）進出站閘機可靠度
定義：在統計期內，進出站閘機實際服務時間與應服務時間之比。單位：%
計算方法：
（五）自動扶梯可靠度
定義：在統計期內，自動扶梯實際服務時間與應服務時間之比。單位：%
計算方法：
（六）垂直電梯可靠度
定義：在統計期內，垂直電梯實際服務時間與應服務時間之比。單位：%
計算方法：
（七）禁止門故障率
定義：統計期內，禁止門故障次數與禁止門動作次數的比值。
計算方法：
其中：
禁止門故障次數，即單個禁止門無法打開或關閉記為禁止門故障一次；多個禁止門同時無法打開或關閉，故障次數按發生故障的禁止門數量累計，單位為次；禁止門動作次數，即單個禁止門開啟並關閉一次記為禁止門動作一次，單位：次。
（八）百萬乘客有效投訴率
定義：統計期內，有效乘客投訴次數與網路客運總量之比。
單位：次/百萬乘次。
計算方法：百萬乘客有效投訴率=有效乘客投訴次數/網路總客運量。說明：有效乘客投訴是指運營單位接到並確認屬實的乘客投訴。
（九）有效乘客投訴回復率
定義：統計期內，已經回復的有效乘客投訴次數與有效乘客投訴次數之比。有效乘客投訴應在接到投訴之日起，十個工作日內回復，超過十個工作日按未回復處理。
計算方法：有效乘客投訴回復率=已經回復的有效乘客投訴次數/有效乘客投訴次數×100%。
註：本規範性檔案已經市法制局合法性審查同意發布，編號為DGSJTYSJ-2016-042。
