主要職責
其主要職責是：（一）負責處理人民民眾給市委、市政府的來信來訪，承辦上級機關和市委、市政府領導轉辦、交辦的信訪事項；向區、縣（市）和市直屬各單位轉辦、交辦信訪事項，並督促檢查其辦理情況。（二）協調處理重要信訪問題，協調處理民眾集體來市或去上級機關的上訪和異常、突發性信訪事件。（三）受理基層單位和人民民眾向市長公開電話反映的事項。直接處理、組織或參與協調處理有關市長公開電話受理事項。（四）調查、研究、分析信訪和市長公開電話工作情況，排查社會不穩定因素，及時準確地向市委、市政府提供信息和解決問題的建議。（五）指導全市信訪和市長公開電話業務工作，研究、起草有關信訪和市長公開電話工作的法規、規章草案；總結推廣信訪和市長公開電話工作經驗，提出加強和改進信訪和市長公開電話工作的意見和建議。（六）組織培訓信訪和市長公開電話工作人員，指導信訪和市長公開電話工作部門的辦公自動化建設。（七）承辦市委、市政府和市委辦公廳、市政府辦公廳領導同志交辦的其他事項。
內設機構
辦公室
主要職能：一、協助局領導處理機關日常事務；二、組織起草有關信訪和市長公開電話工作的檔案和法規、規章草案；三、負責綜合反映全市信訪和市長公開電話動態和信息；四、負責機關文秘、機要、檔案、宣傳、保密和辦公自動化等工作；五、負責機關組織人事工作和退休人員的管理服務工作；六、組織全市信訪和市長公開電話工作人員的業務培訓；七、負責機關行政後勤工作。
辦信處
主要職能： 一、負責處理民眾給市委、市政府的來信，以及上級機關和市委、市政府轉辦、交辦的來信；二、負責重要來信的交辦、督辦、自辦；三、綜合分析來信情況，提供和編寫有關信息；四、指導全市各級信訪部門來信處理業務工作，負責人民建議的徵集和處理工作。
接訪處
主要職能： 一、負責接待處理民眾到市委、市政府的來訪；二、負責市領導接待民眾來訪日工作；三、協調處理民眾集體上訪和有關突發事件；四、協調處理民眾到上級機關的上訪事項，負責來訪情況的綜合分析，提供和編寫有關信息；五、指導全市來訪處理業務工作，指導開展逐級上訪和分級受理工作。
督查處
主要職能： 一、負責督辦或承辦上級機關和市委、市政府領導等批示交辦的重要信訪和市長公開電話事項，並做好審結、報告、反饋工作；二、組織或參與重大疑難信訪和市長公開電話受理問題的協調處理工作；三、協助處理來市和去上級機關的集體上訪；四、組織有關普遍性、傾向性、政策性信訪問題的調查研究，提出處理意見和建議。
綜合調研處
主要職能： 一、負責綜合反映全市信訪和市長公開電話動態和信息; 二、組織起草信訪和市長公開電話工作的檔案和法規、規章的草案；三、組織有關普遍性、傾向性、政策性信訪和來電反映問題的調查研究，提出處理意見和建議；四、負責全市信訪和市長公開電話工作的考核評比工作。
複查覆核處
主要職能： 一、承擔由市信訪局辦理的複查覆核工作；二、負責對信訪人得出的複查覆核申請進行審核；三、組織協調市直有關部門對有關信訪事項進行複查覆核；四、審核以市政府名義答覆信訪人的複查覆核意見；五、指導、督促全市信訪複查覆核工作；六、承擔市政府信訪事項複查（覆核）工作小組辦公室的日常工作。
領導班子
鄭蓉，職務：副局長，工作分工：協助局長負責市長公開電話（網上信訪）工作。分管市長公開電話受理處（網上受理處）、綜合調研處。
代能進，職務： 副局長，工作分工：協助局長負責重要信訪件、領導批示件，中央、省、市聯席會議辦公室交辦件等信訪事項的督查辦理工作、信訪複查覆核工作。分管督查處、複查覆核處。
王永健，職務：副局長，工作分工：協助局長負責民眾來信辦理工作、市人民建議徵集辦公室日常工作及市長信訪聯絡員日常管理工作。分管辦信處（市人民建議徵集辦公室）。
楊釗，職務：副局長，工作分工：協助局長負責局機關日常工作、財務審批和市聯席會議辦公室日常工作。分管辦公室。
郝 慧，職務：複查覆核處處長，工作分工：複查覆核處。
信息公開指南
《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱《條例》）已經2007年1月17日國務院第165次常務會議通過，自2008年5月1日起施行。
《杭州市政府信息公開規定》（以下簡稱《規定》）已於2004年4月15日由市政府第39次常務會議審議通過，2004年10月1日起施行。
根據《條例》和《規定》，本單位掌握的政府信息，除依法免予公開的外，凡與經濟、社會管理和公共服務相關的政府信息，均應予以公開或者依公民、法人和其他組織的申請予以提供。
為更好地提供政府信息公開服務，本機關編制了《政府信息公開指南》（以下簡稱《指南》），需要獲得本機關政府信息公開服務的公民、法人和其他組織，建議閱讀《指南》。
公民、法人和其他組織可以在“中國杭州”政府入口網站“政府信息公開”專欄或本機關網站上查閱或下載;也可以到《指南》查閱點（杭州市檔案館）查閱。
一、主動公開
（一）公開範圍。
本機關主動向社會免費公開的信息範圍參見本機關編制的《政府信息目錄》（以下簡稱《目錄》）。公民、法人和其他組織可以在“中國杭州”政府入口網站和本機關的網站上查閱《目錄》及相關內容，也可以到杭州市檔案館（香積寺路3號）查閱。
（二）公開形式。
對於主動公開的政府信息，本機關主要採取網上公開的形式。
本機關還將採用新聞發言人制度、《杭州政報》及有關媒體等輔助性的公開方式。
本機關網上公開的信息，除機構職能類、政策法規類信息以外，網上留存的期限不少於半年。超過留存期的信息，公民、法人和其他組織可以到本機關設立的當面受理點查閱上述信息。
（三）公開時限。
各類政府信息產生後，本機關將儘量在第一時間內予以公開，最晚公開時間為信息產生後的20個工作日內。
二、依申請公開
公民、法人和其他組織需要獲取本機關主動公開以外的政府信息，可以向本機關申請。本機關依申請提供信息時，根據該信息的實際狀態進行提供，不對信息進行加工、統計、研究、分析或者其他處理。
屬於本機關公開目錄內的信息，公民、法人和其他組織向本機關申請獲取的，除特殊情況外，本機關將予以提供。該目錄以外的信息，公民、法人和其他組織向本機關申請獲取的，本機關將依法予以處理。
（一）公開範圍。
本機關可以依申請公開的信息範圍參見《目錄》。
（二）受理機構。
網上申請和信函、電報、傳真申請受理。
本機關受理網上政府信息公開申請和信函、電報、傳真申請的機構為杭州市信訪局辦公室，辦公時間為：工作日的9:00-11:30，14:30-17:00。通信地址：杭州市環城北路318號。
當面申請受理。
本機關當面受理點地址為：杭州市信訪局辦公室，受理時間為：工作日的9:00-11:30，13:30-17:00。
（三）申請的提出。
提出申請公開的公民或法人，可在“中國杭州”政府入口網站或本機關子網站上線上提交申請。
為提高申請處理的效率，申請人對所需信息的描述應儘量詳盡、明確；若有可能，請提供該信息的標題、發布時間、文號或者其他有助於本單位確定信息的提示。
（四）申請的處理。
本機關收到線上申請後，應進行登記，並在登記之日起的10個工作日內作出下列答覆：
1.屬於公開範圍的，告知申請人可以獲得該政府信息的方式和途徑；
2.屬於掌握但不主動公開的信息，如可公開，可在網上確認身份後進行查詢，或持相關證件和材料到相關視窗領取；如不可公開，則告知申請人不予公開的理由；
3.不屬於本單位公開範圍的，應告知申請人該信息的掌握機關及聯繫方式；
4.申請公開的信息內容描述不明確的，應告知申請人重新申請；
5.申請公開的政府信息不存在的，應如實、明確地告知申請人。
本機關處理政府信息公開申請的流程可以參見以下流程圖：
三、救濟方式和程式
公民、法人或其他組織認為本單位未依法履行政府信息公開義務的，可以向監督部門投訴。
，地址：杭州市環城北路318號
公民、法人或其他組織也可以向監察機關或者上級政府機關舉報，接受舉報的機關將予以調查處理。
公民、法人和其他組織如認為本機關有違反《條例》、《規定》的具體行政行為，侵犯其合法權益，可以依法申請行政複議，對行政複議決定不服的，可以依法提起行政訴訟；公民、法人和其他組織也可以依法直接向人民法院提起行政訴訟。
