圖書簡介
作者：陳瑩瑩 編著
叢書名：服裝這樣賣就對了
出版日期：2011年2月
書號：978-7-122-09769-9
開本：16
裝幀：平
版次：1版1次
頁數：221頁
內容簡介
本書採取情景模擬的形式，依託多年來的服裝銷售實踐，精心挑選了服裝銷售過程中常見的代表性問題，通過“情景再現”、“錯誤示範”、“問題分析”、“應對策略”等模組全方位展示了服裝導購員的銷售策略與銷售技巧。認真閱讀本書，你很快就能掌握高超的服裝銷售技巧，輕鬆應對顧客的種種異議，提升你的銷售業績。
本書適用於各類服飾導購員及門店管理人員，以及相關機構的培訓人員和有志於從事服飾銷售的人士使用。
前 言
對於服裝行業來說，門店終端是搶占市場份額一個非常重要的戰場。在現在這個高度發達的商品經濟社會中，服裝品牌繁多，各類服裝店、百貨商場、大賣場比比皆是，每天有開業的也有關門的，有盈利的也有虧本的，競爭異常激烈。導購是真正接觸市場終端脈搏的一線人員，其重要性不言而喻。服裝導購員的銷售能力與水平，在很大程度上決定了服裝店生意的好壞。
近幾年來，企業越來越重視對服裝導購員銷售技巧的培訓，然而大部分培訓往往形式大過於內容，培訓的內容流於表面化，未能解決門店工作中所遇到的實際問題。而且服裝行業的人員流動率相對較大，常常是未經培訓直接上崗，導購銷售業績的好壞只憑運氣，就像沒受過訓練的士兵匆匆提槍上戰場一樣，結果非死即傷，業績也就無從談起。
拿破崙曾經說過：“不想當將軍的士兵不是好士兵。”雖然很多導購員都想成為商場這個大戰場上的“將軍”，然而由於欠缺系統專業的服飾終端培訓，他們經常用不合理的方式同顧客溝通，從而導致驅逐顧客離開、銷售業績無法提升等種種問題。應該說，成為一名服裝導購員並不難，但要成為一名優秀的服裝導購員卻不是一件容易的事。即使是已經有多年銷售經驗的服裝導購員，也經常面臨著諸多困惑：
為什麼顧客明明很喜歡這件衣服卻不購買？
為什麼我很熱情地接待顧客，銷售業績卻無法提高？
為什麼即使衣服標價很低，顧客還是要講價，就算老顧客也會還價？
為什麼很多顧客只試不買，該怎么說服他們？
為什麼同事的老顧客會幫他們介紹新顧客，而我的卻不能？
……
在實際銷售過程中，服裝導購員經常會面臨上述各式各樣大小不一的問題。俗話說“千里之堤，潰於蟻穴”，解決這些最為常見的問題對銷售業績至關重要。因此，我們依託多年來的服裝銷售實踐與培訓經驗，大量收集整理了門店銷售中經常遇到的顧客關係問題、服裝穿著問題、服裝品質問題、價格折扣問題以及投訴問題，分別選取實戰中的典型案例，運用通俗易懂、生動活潑的語言進行表述，以便導購員在實際工作中隨時套用，真正做到“現學現用”。
當然，參考案例處理問題治標不治本。經過大量的調查發現，導購員解決問題的能力不僅決定個人銷售業績的高低，甚至直接關係到服裝門店的競爭力。微軟總裁比爾·蓋茨曾經說過，績效的獲得來自於解決問題的能力。為提高導購員解決實際問題的能力，我們採用“情景再現”+“錯誤示範”+“問題分析”+“應對策略”的模式進行闡述，即依照麥肯錫發現問題和分析問題的方法論有步驟地解決問題，力求循序漸進地啟發讀者的思維，一步步幫助讀者取得驕人的銷售業績。
在本書的編寫過程中，得到了陳海全、陳建安、胡原慶、蘇艷緋、吳文生、洪從鳳、洪文金、王阿星、楊國盛、謝路生、黃開耿、許坤棋、巫許雲、吳美新、盧廣平、范志德、包上明、鄭蓉貞、陳宇、葉冰等人的大力支持和幫助，陳春潔為本書的審稿人，在此一併給予感謝。由於作者水平有限，書中難免有不足之處，懇請廣大讀者批評指正。
目 錄
第 一 章 如何處理同顧客的關係
002/ 情景一 導購熱情接待顧客，顧客冷淡回應
004/ 情景二 無論導購怎么推薦，顧客就是不願試穿衣服
006/ 情景三 顧客說：我考慮一下再決定吧
008/ 情景四 陪伴購買的人左右了顧客的決定
010/ 情景五 顧客很喜歡試穿的衣服，卻被閒逛的顧客隨口否決了
012/ 情景六 營業高峰期，顧客抱怨導購服務不周甚至離開
014/ 情景七 導購熱情過度，遭顧客反感
017/ 情景八 導購應適當讚美顧客，博取歡心
第 二 章 如何處理顧客的穿著異議
022/ 情景一 這件衣服穿起來很顯胖啊，我還是不要了
024/ 情景二 這件衣服太成熟了，穿起來顯得好老氣
026/ 情景三 我不喜歡這款，看起來太土了
028/ 情景四 衣服很合身，可是顧客還是覺得有點小
030/ 情景五 你們的衣服怎么穿起來這么緊呀？
032/ 情景六 這件衣服款式不錯，可是顏色不適合我
034/ 情景七 你們店的衣服顏色怎么都那么深呢
036/ 情景八 這款衣服滿大街的人都在穿，我不試了
038/ 情景九 算了，我不想試，我已經有一件和這款差不多的了
040/ 情景十 這款還不錯，但是我同事已經買了一套，我不想和她穿一樣的
042/ 情景十一 衣服款式不錯，可惜，好像面料質量不是很好
044/ 情景十二 你家的衣服越來越年輕化了，都沒有我穿的款式
046/ 情景十三 你們的款式怎么這么少，都找不到喜歡的
048/ 情景十四 算了吧，這件衣服我穿起來一點都不好看
050/ 情景十五 這件衣服的領口有點低，容易走光
052/ 情景十六 這種裙子風一吹就飄起來了，不安全
054/ 情景十七 我穿這個，會不會顯得太年輕幼稚了？
056/ 情景十八 這條牛仔褲穿著挺好看，但是腰太低了
058/ 情景十九 你們的牛仔外套很硬，穿起來很不舒服
060/ 情景二十 褲子太長，可是如果改短了，褲腳的裝飾就會有影響
062/ 情景二十一 你們這種面料還有其他款式嗎？
064/ 情景二十二 顧客試了幾套衣服過後，什麼都不說轉身離開
第 三 章 如何處理顧客的質量異議
068/ 情景一 顧客認為面料透氣性差
070/ 情景二 顧客擔心純棉衣服會褪色、縮水或起球
072/ 情景三 這款不是純棉的，我不要了
075/ 情景四 這件衣服的面料好像不是很好
077/ 情景五 這件衣服車工不好，線頭又多
079/ 情景六 衣服不能機洗，太麻煩了吧
081/ 情景七 怎么這個衣服還需要乾洗啊
083/ 情景八 聽說羊毛衫很容易掉毛，還會起球
087/ 情景九 顧客看上了一件針織衫，因為擔心會變形而猶豫不決
090/ 情景十 你們拿出來做促銷的產品是不是質量有問題啊
092/ 情景十一 舊款重新上架，被顧客認出
094/ 情景十二 由於款式類似，顧客誤認為新款是去年的舊款
第 四 章 如何處理顧客的品牌異議
098/ 情景一 你們這個牌子是剛出來的吧，都沒有聽說過
100/ 情景二 顧客不滿地說你們品牌怎么找XXX代言啊
102/ 情景三 我一直都是穿XX這個牌子
105/ 情景四 現在很多都說自己是國際品牌，誰知道是不是呢
107/ 情景五 你們這個牌子的衣服和XX牌子很像，到底誰仿誰的啊
109/ 情景六 你們新品上架的速度實在太慢了
111/ 情景七 我是你們品牌的老顧客了，發現你們的風 格一直在變
114/ 情景八 你們品牌在其他商場還有店鋪嗎，我想去看看
第 五 章 如何處理顧客的價格異議
118/ 情景一 這一件還不錯，就是有點貴了
120/ 情景二 我都來過好幾次了，是誠心想買，你就算我便宜點，下次我多帶些朋友光顧
122/ 情景三 我經常來你們店，也算是老顧客了，怎么一點優惠都沒有
124/ 情景四 我是你們的老顧客，怎么和新顧客的折扣一樣
126/ 情景五 我是你們的老顧客介紹過來的，可以優惠多少
129/ 情景六 我看到對麵店的衣服和你們的款式差不多，但是比你們便宜很多
131/ 情景七 你們的衣服為什麼那么貴
133/ 情景八 顧客認為太貴了，沒必要買這么好的衣服
135/ 情景九 我也懶得再講價了，你說吧，最低多少肯賣
137/ 情景十 顧客明明很喜歡這件衣服，卻拚命在講價
140/ 情景十一 顧客試穿後很滿意，但是看到價格就不買了
142/ 情景十二 顧客一看到衣服標價轉身就走
144/ 情景十三 做促銷的衣服，顧客依舊在講價
146/ 情景十四 我是你們老闆的朋友，怎么說也得再優惠點吧，要不我給他打個電話
148/ 情景十五 你們家的衣服質量一般般，怎么價位那么高
151/ 情景十六 你們店什麼時候會打折呀
153/ 情景十七 現在連國際品牌都打折，你們憑什麼不打折
156/ 情景十八 怎么你們的品牌還沒有過季就開始打折
158/ 情景十九 你們現在打7.5折，以後會不會有更低的折扣
160/ 情景二十 好像你們的衣服越來越貴了
163/ 情景二十一 我不要贈品積分，直接給我打個折扣吧
165/ 情景二十二 給我去掉29元的零頭，我一定買
167/ 情景二十三 你們品牌經常打折打得很厲害，我還是等到打折的時候再來買
169/ 情景二十四 這條褲子這么貴，送我條皮帶可以吧
172/ 情景二十五 打折後顧客還想要贈品
174/ 情景二十六 好吧，既然不打折，那送我一些飾品
176/ 情景二十七 別的品牌也打7折，贈品比你們豐富多了
178/ 情景二十八 這種面料有什麼特別，怎么那么貴
181/ 情景二十九 我只是個學生，雖然很喜歡你們的衣服，但是價位承受不了
183/ 情景三十 活動規定產品一件6折，兩件5折，但是顧客只看中一件，要求以5折夠買
185/ 情景三十一 一件不打折，兩件也沒有優惠，那我還不如不買
188/ 情景三十二 我只是先試試，等你們打折的時候我再買
190/ 情景三十三 和其他店比起來，你們提供的會員卡優惠力度太小了
192/ 情景三十四 如果這款衣服一個月內打更低的折扣，你們保證給我補差價嗎
194/ 情景三十五 這件衣服我才買了沒多久，就打折打得那么厲害，你們要賠我差價
第 六 章 如何處理顧客的投訴問題
199/ 情景一 前不久買的衣服經過洗滌後出現了褪色、縮水、起球之類的質量問題
202/ 情景二 顧客投訴衣服出現裂開、脫線現象
205/ 情景三 顧客自身原因造成服裝損壞，卻要求退換
208/ 情景四 在退貨期內，因款式大小等非質量問題要求退換
210/ 情景五 按規定這種情況可以退貨，但是已經超出了退貨期限
212/ 情景六 按規定這種情況可以退貨，但是顧客丟失了購買單據
215/ 情景七 顧客在商場看到相同款式的衣服，但是價格較低，要求補差價
217/ 情景八 別的品牌店都可以幫我們改褲腳/尺寸，為什麼你們不可以
219/ 情景九 顧客打電話來投訴某位導購服務態度差
222/ 參考文獻
