基本介紹
內容簡介
服務是一種戰略的思考，一種經營的科學，一種聲譽的傳遞，一種理念的執行，一種文化的沉澱；服務，一種負責的精神，一種誠實的品質，一種認真的態度，一種付出的美德，一種完美的追求……從本書列舉了海爾、聯想、麥當勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優秀企業的先進服務理念，讓你從中獲得提升自己服務品牌價值的必需養份。
作者簡介
鍾永森，香港羅蘭斯寶集團董事長，祖籍廣東，早年移居香港，並在香港和澳洲創業。多年來，鍾永森誠守信用，悉心創業，先後在國內外投資興建了十多個實體公司。30年的頑強拼搏，使他在風雲變幻的市場競爭中逐漸成熟，成為頗具實力和知名度的享譽國內外的著名企業家。在多年的商海浮沉中，鍾永森逐漸具備了獨特的管理經驗和市場戰略眼光，這也是一位成功的企業家必須具備的素質。所以，他始終能堅持正確的投資戰略，管理上以集體決策為重，以誠信和嚴格的制度，建立起企業的核心競爭力。現代企業經營管理逐漸超越了地理、文化的界限，企業必須站在全球的視野來整合資源，適時應變。正是深刻的理解了這一點，鍾永森不斷探索適合本企業的獨特的管理模式，形成極富文化特色的高效企業。作為一名經驗豐富的企業家，他充分利用敏銳的洞察力和分析市場的能力，依靠縝密的管理思維和較強的市場巨觀把握能力，使企業在多年的經營中取得了長足的發展。鍾永森還認識到，在全球化的競爭中，人才始終是企業成敗的關鍵因素。因此，他在用人上不拘一格，任人唯賢，用人所長。同時，他還善於增強與社會各界之間的溝通，有效地提升企業的知名度，維護企業的合法權益除了專心致志地辦好企業外，鍾永森還十分熱心社會公益事業，受到了各級黨委和政府領導以及社會各界人士的讚許。他不僅成為中華全國工商業聯合會金銀珠寶業商會副會長，香港金、銀珠寶首飾工商總會榮譽會長等多個民間組織的會長，還是廣東省和湛江市政協委員，也是多個城市的榮譽市民。這也許就是社會對他的認可和褒揚。正是鍾永森有著這么多的優秀品質和對故土的熱愛之情，揚州古城在他的眼睛裡顯的是那樣充滿生機，他要在這片充滿生機的土地上鑲上一顆璀璨的明珠。 曾主編《企業文化修煉》、《企業文化案例》等數部專著，近百萬字。
媒體推薦
服務是企業的軟實力，是一種經過長久努力而形成的核心競爭力。
——清華大學中國企業研究中心副研究員 張文
優質的服務，能夠提高整個社會的和諧程度，能夠美化社會環境和人的
精神環境，是全同建設小康社會的必然要求。
——中國工業經濟聯合會信息分會主任 來光賢
讓客戶滿意不是服務，服務是讓客戶感動。本書會讓國內很多企業讀了
汗顏，深刻反思，如何彌補與卓越企業服務上的巨大落差。
——中國澤楷集團常務副總裁 張炎培
一切企業、一切市場之中，競爭到了最後就只剩下服務了。服務是永遠
可以競爭下去的東西。
——山東亞光紡織集團董事長 王延平
圖書目錄
前言
第一部分 上帝看見了
——服務，從觀念開始革命
事典：泰福飯店的“頂級服務”
事典：四季飯店的待客之道
事典：賓士公司的“三駕馬車”
事典：35個緊急電話
事典：記住，這是你的工作！
事典：拒絕基本辛格的芬克斯
事典：喬·吉拉德的一束玫瑰花
事典：開架飛機去修賓士
事典：波音公司臨危解難的義舉
事典：突破5000套天線滯銷的瓶頸
事典：迪斯尼樂園的道路“設計”
第二部分 不走尋常路
——服務需要不斷地創新
事典：“借風”服務創新的寇克公司
事典：勇探新路的“假日旅館”
事典：亞馬遜網上書店的誕生
事典：寄給他們一隻白襪子
事典：家樂福的服務創新
事典：與眾不同的阿爾迪
事典：盛田昭夫“三思而後行”
事典：摩手羅拉服務快車行天下
事典：貝塔斯曼實行“貨到付款”服務
事典：珠寶產業的服務創新
事典：招行：把銀行搬上網際網路
第三部分 最大化影響力
——服務提升品牌形象
事典：商戰中的“250定律”
事典：供貨服務中斷，公司集體戴孝
事典：漢普敦：退款提升形象
事典：西門子推行口碑行銷
事典：打動人心的“椰菜娃娃”
事典：實施CS服務品牌戰略，國產手機提升影響力
第四部分 細微之處見精神
——服務藏於細節
事典：一把椅子的問候
感悟：偉大生活的基本準則，包含於服務細節
事典： “黯然神傷”愛立信
感悟：成敗繫於細節
事典：一步到位的開店精神
感悟：認真“推敲”細節，讓服務盡善盡美
事典： “小說旅館”的興旺
感悟：關注細節，碰撞成功服務的靈感
事典：通用汽車冰淇淋“過敏”風波
感悟：服務無小事!
事典：南航信念：做好“細節服務”
感悟：把細節做亮!
事典：比爾·蓋茨為什麼優秀?
感悟：天下大事，必做於細
事典：不一樣的海爾
感悟：小處顯不同
第五部分 質量保證一切
——優質服務是生命線
事典： “100-1=0”定律．
感悟：服務中，100-1≠99
事典：英國航空公司如何“安撫”乘客
感悟：做到以顧客為中心的要訣
事典：可口可樂里發現一枚別針
感悟：及時處理抱怨，把批評者變成忠實顧客
事典：聯想：提供完美產品，是服務之本
感悟：一切從用戶角度出發，提供完美產品
事典：卡隆門終生有效的承諾
感悟：敢為天下先，為顧客提供超常“保險”
事典：本田公司的“額外服務”
感悟：進行優質的服務傳遞
事典：肯德基的特殊顧客
感悟：優質服務絕非信手拈來
第六部分 星火也成燎原之勢
——把服務做成文化
事典：今天你微笑了嗎
感悟：一個微笑，盡得服務文化之風流
事典：沃爾頓的生意經
感悟：向強領頭企業學什麼?
事典：格調星巴克
感悟：體驗服務，營造獨特的文化情懷
事典：迪斯尼受挫巴黎
感悟：考慮地域文化因素，調整產品與服務
事典：中外商場的“差距”
感悟：點滴中折射的是服務文化的差距
事典：雀巢咖啡引領時尚
感悟：讓服務產品成為時代精神的象徵
第七部分 高度的人文關懷
——服務要體現人性化
事典：沒有菜譜的拉維耶
感悟：善意的奉獻，是對顧客最大的奉獻
事典：“經營愛心”的食神餐館
感悟：讓愛心在服務中閃光
事典：特殊的賀卡
感悟：商業與人情應始終保持必要的張力
事典：戰地天使
感悟：人性化的服務，需要職業道德的支撐
事典：西南航空的幽默服務
感悟：幽默服務是這樣練成的
事典：海爾： “個性化零距離服務”
感悟：量身定做，為顧客提供個性化服務
事典：噦嗦的侍者
感悟：人性化的服務不必太過火
事典：諾基亞：科技以人為本
感悟：科學探索的目的，始終是對人的關切
第八部分 不變，就走向覆沒
——服務要遵循變化之道
事典： “遊戲”報告會
感悟：服務中變的極限是“毀”
事典：選單工作室的啟示
感悟：經營服務能否成功，全靠對顧客的了解程度
事典：梅西百貨：服務中體現變的藝術
感悟：主動、及時地迎合顧客需要的變化
事典：麥當勞的危機 ’
感悟：推陳出新，變是不變
第九部分 決定企業成敗的方略
——科學的服務策略與模式
事典：春蘭集團的“大服務”戰略
感悟：將服務貫穿於整個公司活動
事典：青島市賣鞋最多的人
感悟：讓知識服務注入新活力
事典：馬獅公司：建立關係行銷網"
感悟：顧客、供應商和員工，一個都不能少
事典：約翰·紐明倫空運服務公司做好“內部行銷”
感悟：內部行銷，讓顧客更滿意
事典：聯邦快遞的顧客關係管理體系
感悟：建立顧客關係管理體系是長久的“贏道”
事典：“S”擺平紐約客
感悟：構建立體超值服務體系
事典：廈航移動商務零距離服務常客
感悟：改進業務流程，完善企業數據化系統
第十部分 全力以赴我們心中的夢
——服務型人才打造核心競爭力
事典：從清潔工到郵政大臣
感悟：沒有卑微的工作，只有偉大的服務精神
事典：意外的回報
感悟：服務時多加一盎司又何妨
事典：兩家店鋪的“臉色”
感悟：沒有員工的滿意，就沒有顧客的滿意
事典：木匠與鐵匠
感悟：全力以赴做好服務工作
事典：迪斯尼公司：沒有雇員，只有演員
感悟：造就高素質的員工，保證高品質的服務
事典：基督教訓商店裡的“教訓”
感悟：根據顧客的情況調整服務技巧
事典：好棒，弗雷德!
感悟：郵差故事隱喻工作創新說，平凡崗位彰顯服務增值論
事典：感動一個民族的“小人物”
感悟：在服務中感受快樂力量的激盪
事典：快樂煎漢堡的人
感悟：熱忱與專注，才能達到專業與精通的境界
事典：免費送客贏來跳槽奇遇
感悟：主動服務創造個人優勢
第十一部分 以誠為本
——服務品質的保障
事典：少洗一遍盤子的後果l
感悟：欺騙顧客，便損傷了服務的靈魂
事典：看不到的才是一大片
感悟：目光長遠的企業走得更遠
事典：摩根賠償迅速崛起
感悟：信用鑄起企業的風骨
事典：情報公司的清單
感悟：誠信是做好服務的有力保障
事典：堅決不賣過期麵包印
感悟：消費者信賴是成功的堅實基礎
事典：當中毒事件發生
感悟：第一時間處理危機，贏得消費者的信任
事典：STP公司的衰落
感悟：恪守商業道德，維護消費者的利益
事典：誠實著稱的“房地產大王”
感悟：擦亮做人的牌子，讓誠實之風吹拂
事典：王振滔兩次剪鞋
感悟：誠信服務，需要一點“魄力”
參考文獻
文摘
一般而言，思想、觀念是行動的先導。在服務戰中，共同理念的樹立對
於取得競爭的勝利往往具有意想不到的效果．能夠最大限度地激發員工的熱
情，並將這個公司或者組織緊密地地團結在一起，並持續下去。
只有企業的所有員工都具備為顧客服務的理念，他們才會認真服務於顧
客，真誠地聽取顧客的意見，並向企業當局提出建設性的改進措施。這就要
求員工認識到，顧客是企業最寶貴的資源，是決定企業生死存亡的關鍵，只
有使顧客滿意。他們的工作才有意義，企業才能發展。因而企業當局首要的
任務在於培養員工一種不但負責而且投入的服務理念，讓服務真正成為員工
心中的價值觀。
對於企業的每一位員工而言，根植內心的服務觀是一種沒有盡頭的追求
。顧客滿意更是永遠的心愿，企業員工應該把服務當作一種習慣，把服務視
為一種修行．一種表達感謝的行動。
根據美國消費者相關機構調查的資料顯示，有68%的顧客不再上門的原
因，是因為服務人員對顧客態度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經有一位
服務業的經理說：“我那裡的職工說，IBM公司工作人員辦事讓人放心。”
在每個實例中，顧客對IBM公司在處理具體問題上體現出來的人之常情，都
是採取回報的態度。
小湯姆·沃森在《企業及其信念》中談道：“隨著時間的推移，優質服
務幾乎成了國際商用機器公司的代名詞。父親生前總愛誇耀公司能夠做些什
么，1942年戰爭物資生產委員會的一位官員給他提供了一次誇耀付諸行動的
好機會。這位官員在星期五的傍晚給父親打電話訂購150台機器，要求他下
個星期一把所有貨物送達華盛頓。父親說，他一定把機器準時送達。星期六
上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國各地辦事處打電話．指示他們
在復活節的周末把總共150台的機器送達華盛頓。為了保證訂貨人了解實情
，父親指示其工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，．立刻給那位
官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發時間和預期抵達時間。父親還做
了具體安排，請警察和陸軍軍官護衛晝夜行駛的各輛載貨卡車：把客戶工程
師請到現場：而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機器的接收和
安裝事宜。那個周末，國際商用機器公司及戰爭物資生產委員會都有許多人
在夜以繼日地工作著。”
這一事例的重要意義在於：這些並非都是小事。擺正公司人員與顧客的
關係，相互依賴，重視公司的聲譽，始終堅持顧客第一的思想——所有這一
切。如果企業人員真心實意地付諸實施，企業的前景必將輝煌起來。
P16
序言
服務，指向未來的競爭
一個世界級的品牌，體現的並不是外在表現出來的產品做得怎么樣．質
量怎么樣，本質是用戶的認同。在服務上，最能體現這一點!
——張瑞敏
在市場競爭日趨激烈的今天，市場主體不約而同地面臨著經營的全球性
難題——企業問產品日趨同質化的問題。
企業和企業之間在產品、技術、成本、設備、工藝等方面的同質化越來
越嚴重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現為服務
上的競爭。例如，彩電、冰櫃、空調、洗衣機等家電行業，產品同質化趨勢
越來越明顯，一家企業在某一技術方面有所突破，其他廠家會迅速跟進，在
技術與質量上保持同步。於是在產品日趨同質化的前提下，各大廠商紛紛高
舉“服務”大旗以建立競爭優勢。春蘭的“大服務”概念，海爾的“星級服
務”，榮事達的“紅地毯服務”，等等。企業對服務的重視程度有增無減，
大多數企業的服務觀念也在快速進步。在服務系統的構造上，許多企業也早
已有了完整的服務機構，對於服務所花費的精力和資金投入在逐步上升。
可見，企業最終的競爭，就是服務。產品的品質提升嚴重受到時代科技
水平的制約和製造成本的限制，當產品競爭到一定程度，再度提升的難度和
代價都極大，只有服務的品質可以無止境的提升，從而提升企業的競爭力。
服務，已經成為決定現代企業成敗的關鍵因素!
從本書列舉的海爾、聯想、麥當勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優
秀企業身上，我們不難懂得“服務”的重要性。這些優秀的企業，都有一個
共同的特徵．就是把“竭盡全力為顧客服務”當成企業的使命、理念和價值
觀，並在執行中完美演繹!在商業界流行著這樣一句格言：當你還在考慮是
否該為顧客提供服務時，卓越的公司已經在身體力行。幾乎每一個卓越的企
業，都將服務視作企業生存的“生命線”。任何漠視服務，不能滿足消費者
需求的企業，注定要走向沒落。
在朝著人性化努力的競爭態勢中，服務的軟體將起著比硬體更重要的作
用。在硬體設施與環節差不多的情況下，只有人員素質、服務意識等軟性的
東西，才會在服務中給消費者帶來不同的感受，為企業贏得常青的資本。在
產品和功能日趨同質化的大趨勢酉，軟性的東西更能顯示企業的生命力。新
一輪企業全球化的競爭，必將是圍繞“服務”展開的競爭——誰能將服務做
到最高、最完美的境界，誰就更具發展壯大的生命力。
20世紀90年代初興起的“新經濟”或者“知識經濟”其實質就是服務經
濟。據美國勞動局不久前提供的數據顯示，在美國，服務業創造了近74%的
國民生產總值，並提供了7900萬個就業機會，均遠勝於製造業。當前．為全
面建設小康社會，走新型工業化的道路，我國的服務產業在“十一五”期間
要加快發展，使之在國民經濟中所占比重越來越大，因為服務產業是提升第
一產業和第二產業的取之不盡的源泉。
服務業是最基礎的產業，每一個人、每一個企業的活動都直接或間接地
和“服務”具有千絲萬縷的聯繫。哈佛商學院教授西奧多·李維特認為，隨
著我們對服務認識的深入，服務性行業和非服務性行業的區別將日漸縮小、
模糊。他認為： “再也沒有所謂的服務產業了，只有不同產業之間服務所
占比重大小的區別。每個人都在從事服務工作。”
比爾·蓋茨對微軟公司未來的展望可以使我們對此有更深的理解：微軟
公司未來獲得的利潤中有80%來自產品銷售後的各種升級、換代、維修、咨
詢等服務，而只有20%的利潤來自產品銷售本身。創造消費者價值將變得越
來越重要。當商業世界不再迷信一切數字事物時，我們就更加懂得如何去進
行對人的關懷．並聚焦於顧客價值創造這一目標的實現上來。
高品質的服務，是一個組織傳送優質價值的狀態，傳輸對象是它的利益
相關者，即顧客、企業及其員工。一個完整的服務體系要正常地運行，除了
經銷商等類似的環節，最起碼要做到顧客、企業、員工利益分配的“三位一
體”。從這個層面上講，服務本身就是一種利益分配的規則。
服務還是一種企業哲學、一種領導形式、一種集體的精神，以及一種視
品質與顧客價值為引導原則的經營方式和企業行為。在許多優秀企業中。服
務的最佳化表達了某種卓越企業文化的精髓。創造顧客價值理念的植根，從某
種程度上講，代表了一種文化根源的回歸——顧客價值，從一開始就應該回
到企業舞台的中心!
值得強調的一點是，無論我們對“服務”賦予怎樣的詮釋，寄予怎樣的
期待，一個優秀的企業，其企業精神的核心，永遠需要最優秀的人才去傳播
與承載。服務的競爭，本質上是服務型人才的競爭。所以．傑出的公司總是
把打造優秀的服務型人才當成一件重中之重的事情。
另外，企業服務延伸到社會之中，優質的服務能夠美化社會環境和人的
精神環境，能夠提高整個社會的和諧程度，是全面建設小康社會的必然要求
。
基於對服務的上述理解，本書認真研究了許多卓越公司的成功經驗，並
從許多在商界流傳甚廣的精彩故事、事例里獲取了智慧的啟示，全書從服務
的理念、創新、品牌形象、細節、質量、文化、人性化、變化、培訓、戰略
等角度，對“服務”進行了多方位的思考和闡釋，為企業進行中國式服務提
供了融實用性、可讀性、思想性為一體的權威性讀本!
來光賢 教授
中國工業經濟聯合會信息分會主任
