圖書信息
出版社: 南開大學; 第1版 (2006年11月1日)
叢書名: 現代服務管理與行銷叢書
平裝: 352頁
開本: 0開
ISBN: 7310026098
條形碼: 9787310026098
尺寸: 21.1 x 14.8 x 1.5 cm
重量: 358 g
作者簡介
董軍,南京工業大學結構工程教授。在武漢水利電力學院(現武漢大學)獲工學學士、碩士學位，同濟大學結構工程專業獲博士學位。長期從事結構分析與設計、新型鋼結構體系、結構抗震抗風及結構控制方面理論及工程套用研究，參與完成國家自然科學基金項目“桅桿結構非線性動力分析及混沌現象研究”等縱、橫項科研項目20餘項，在《土木工程學報》、《建築結構學報》等國內外學術期刊上發表論文50餘篇，參與完成的“高聳鋼結構設計理論研究及工程套用”獲1999年教育部科技進步一等獎、2000年國家科技進步二等獎，擔任主譯的《冷成型鋼結構設計》(原第3版)一書獲由中國出版工作者協會等頒發的2003年度引進版科技優秀圖書獎。擔任土木工程學會高聳結構委員會委員、江蘇省土木建築學會鋼結構專業委員會副主任、中國基建最佳化研究會土建工程改造最佳化專業委員會主任委員、地震工程與工程振動及自然災害學報雜誌編委等學術兼職。
內容簡介
《顧客感知服務質量評價與管理》在介紹服務質量相關理論的基礎上，研究了顧客感知服務質量模型及其度量標準、顧客感知服務質量評價方法（SERVQUAL評價方法和SERVPERF 評價方法）、顧客感知服務質量的管理，並對評價方法進行實證研究；最後探討了我國服務質量管理實踐中存在的問題及對策。
目錄
第一章 概述
第一節 本書的撰寫背景與研究方法
第二節 本書的創新點與難點
第三節 對本書所使用術語與概念的幾點說明
第二章 服務經濟的新競爭
第一節 服務社會的到來
第二節 服務經濟的重要性
第三節 一場規模空前的新競爭
第四節 研究服務的必要性及研究的發展過程
第三章 服務質量及相關理論研究
第一節 服務的界定及特性
第二節 關於服務質量的研究綜述
第四章 顧客感知服務質量模型及其度量標準研究
第一節 格羅魯斯顧客感知服務質量模型及其特性
第二節 PZB顧客感知服務質量模型
第三節 李亞德爾和斯特拉迪維克關係質量模型
第四節 其他學者的服務質量模型
第五節 顧客感知服務質量度量標準
第六節 顧客感知服務質量比較標準相關問題的探討
第五章 顧客感知服務質量評價方法研究
第一節 SERVQUAL評價方法
第二節 SERVPERF評價方法
第三節 基於顧客的其他服務質量評價方法
第四節 顧客感知服務質量評價方法的爭議與總結
第五節 顧客與企業互動的服務質量評價方法
第六節 現有顧客感知服務質量評價方法尚未解決的問題
第六章 顧客感知服務質量評價方法實證研究
第一節 基本研究方法與問卷設計
第二節 問卷的基本情況分析
第三節 未加權情況下的服務質量評價方法分析
第四節 加權情況下兩種服務質量評價方法比較分析
第五節 其他相關因素的分析
第六節 研究的基本結論
附錄1酒店業中國顧客服務質量調查表
附錄2外國顧客服務質量感知調查表
附錄3報業服務質量調查
附錄4兩種服務質量評價方法因子分析數據
第七章 顧客感知服務質量的管理
第一節 服務質量管理的原則與策略
第二節 通過設計提高服務質量
第三節 顧客需求的識別與服務功能的展開
第四節 服務過程中的溝通
第五節 服務補救
第八章 我國服務質量管理實踐中存在的問題及對策研究
第一節 我國在服務質量管理實踐中存在的問題
第二節 提升我國服務質量管理水平的策略
第九章 結論與建議
第一節 本書的基本結論
第二節 本書的局限性及需進一步研究的問題
後記
