內容簡介
服務行銷管理《服務行銷管理(第2版)》講述了：在許多行業，企業之間的競爭越來越多地表現為服務競爭，而服務行銷則是應對新競 爭的最有效的戰略工具。不少企業致力於加強服務行銷管理，努力向客戶提供包括各種服 務在內的組合產品，而不僅僅是有形產品。總體說來，服務行銷在知識體系上與傳統的營 銷管理有著相似之處，都包括行銷戰略的分析、計畫、實施和控制以及傳統的4P組合;同時，服務行銷管理也具有其自身鮮明的特點，如有形環境、人員管理、服務期望管理、顧客容忍區和服務質量度量等概念都為服務行銷管理所特有。服務質量既受到環境的影響，同時管理好服務也有助於塑造理想的氛圍。
2.圖書信息
ISBN：10位［7810883143］ 13位［9787810883146］
出版社：西南財經大學出版社
出版日期：2005-6-1
定價：26.80 元
內容提要
服務行銷管理是一門以服務產品和顧客服務為研究對象的市場行銷分支學科，其產生、形成和發展，到現在不過三十年時間。因此，從一門學科的角度來看，它是很年輕的，具體表現在其結構體系、理論、方法都還處於不斷完善、充實和豐富的過程之中。隨著服務經濟時代的到來，服務產業和服務業務活動在國民經濟及社會經濟生活中的地位和作用日益顯現，對服務行銷和管理問題的研究，已成為國內外行銷管理理論和實際工作者關注的重點和熱點。
近年來，國內外大量關於服務行銷管理的專著、譯著、教材、論文等研究成果紛紛問世。這些研究成果的湧現，完善和豐富了服務行銷管理的理論體系和具體內容，推動了服務行銷管理學科的進一步發展。
編輯推薦
本書比較系統、詳盡地介紹了服務行銷管理學界公認的體系結構、原理和方法，展示了服務行銷管理理論的最新研究成果，因此它既能滿足我國服務行銷管理實踐和高等院校行銷管理教學的需要，也能作為相關管理人士的學習資料之用。
目錄
第一章 服務與服務行銷
第一節 服務與服務經濟
第二節 服務行銷
第三節 服務行銷的發展
本章小結
第二章 服務行銷核心理念
第一節 服務理念
第二節 關係行銷理念
第三節 顧客滿意理念
本章小結
第三章 服務行銷規劃
第一節 服務行銷規劃概述
第二節 服務行銷規劃的程式和內容
第三節 服務行銷戰略
本章小結
第四章服務市場區隔及定位
第一節 服務市場區隔
第二節 服務競爭差異化
第三節 服務市場定位
第四節 服務定位層次與過程
本章小結
第五章 服務行銷組合
第一節 服務產品
第二節 服務設計與創新
第三節 服務的定價
第四節服務渠道策略
第五節 服務的溝通與促銷
第六節 服務人員
第七節 服務過程
本章小結
第六章 服務質量管理
第一節 服務質量概述
第二節 測量服務質量
第三節 通過設計提高服務質量
第四節 服務質量改進計畫
本章小結
第七章 服務流程管理與設計
第八章 服務接觸與服務傳遞
第九章 服務有形展示
第十章 服務利潤鏈
第十一章 服務設施與服務環境
第十二章 服務運作管理與控制
附錄：服務行銷思想的誕生與發展
參考文獻
