圖書內容
本書是專門為MBA學員量身打造的一部教科書，全書共分為十二章，分別研究了服務及其特性；服務戰略制定；服務市場區隔與服務定位；服務設計與服務開發；服務過程管理；服務質量評價與管理；顧客關係管理以及服務績效評價等一系列與服務企業管理關聯度極高的問題。
本書與以往教科書的不同之處在於：第一，本書儘量選用本土案例，以提高理論對中國企業服務實踐的指導意義；第二，在確保理論體系完整的情況下融入了眾多最新服務行銷研究熱點問題；第三，每章後都有延伸閱讀材料，最大限度地幫助學生在最短的時間內掌握學科知識點。
目錄
第1章 服務行銷概述 1
1.1 服務與服務行銷 1
1.1.1 什麼是服務 2
1.1.2 服務與客戶服務 3
1.2 服務及其特性 3
1.2.1 服務的無形性 3
1.2.2 服務生產與消費的同步性 4
1.2.3 服務的不可儲存性 4
1.2.4 服務的差異性 5
1.2.5 服務交易所有權的非轉移性 5
1.3 服務分類 6
1.3.1 高接觸度服務與低接觸度
服務 7
1.3.2 連續性服務與間斷性服務 7
1.3.3 顯性服務與隱性服務 8
1.3.4 核心服務、便利性服務與
支持性服務 8
1.3.5 定製化服務與標準化服務 10
1.4 服務行銷要素組合的特點 10
1.4.1 服務行銷組合中重要的
要素 11
1.4.2 顧客對服務質量的感知
包括服務結果和服務過程
兩個方面 12
1.4.3 服務環境對服務傳遞質量
起到重要的影響作用 12
1.5 服務行銷與管理、服務科學
與未來之服務 13
1.5.1 服務行銷和管理科學的產生
與發展 13
1.5.2 服務科學的興起 15
1.5.3 未來的服務 17
本章小結 21
練習與思考 21
第2章 服務競爭戰略與服務行銷
組合 22
2.1 服務競爭與服務競爭戰略 22
2.1.1 服務競爭困境 22
2.1.2 什麼是服務戰略 23
2.2 服務競爭環境分析 23
2.2.1 巨觀環境分析 24
2.2.2 行業結構和部門 25
2.2.3 競爭者和市場 30
2.3 基本服務競爭戰略 32
2.3.1 總成本領先戰略 32
2.3.2 差異化戰略 34
2.3.3 集中戰略 35
2.4 服務行銷組合策略 35
2.4.1 服務產品 36
2.4.2 服務定價 36
2.4.3 服務渠道 37
2.4.4 服務促銷 37
2.4.5 服務人員 38
2.4.6 服務過程 38
2.4.7 服務有形展示 39
本章小結 41
練習與思考 42
第3章 顧客對服務的期望和感知 43
3.1 顧客期望及其影響因素 43
3.1.1 顧客期望的概念 43
3.1.2 影響顧客期望的因素 45
3.1.3 管理顧客期望 49
3.2 顧客感知及其影響因素 49
3.2.1 顧客感知的概念 49
3.2.2 顧客感知的層次 50
3.2.3 影響顧客感知的因素 51
3.2.4 促進顧客感知的策略 55
3.3 容忍區域理論 56
3.3.1 容忍區域的概念 56
3.3.2 容忍區域的管理 57
3.3.3 容忍區域的行銷意義 60
3.4 顧客服務質量差距模型 61
3.4.1 服務質量差距模型 61
3.4.2 服務質量差距管理 62
本章小結 71
練習與思考 71
第4章 服務市場調查 72
4.1 服務市場調查的目的 72
4.1.1 服務市場調查的基本類型 73
4.1.2 服務市場調查目標 75
4.2 服務市場調查的方法 77
4.2.1 現有資料調查法 77
4.2.2 觀察調查法 78
4.2.3 詢問調查法 79
4.2.4 實驗調查法 81
4.3 服務市場調查流程 82
4.3.1 調研立題 82
4.3.2 設計問卷 86
4.3.3 調查抽樣 87
4.3.4 實施調查 87
4.3.5 數據整理分析 87
4.3.6 調查報告 88
4.4 服務市場調查結果分析與
套用 90
4.4.1 服務市場調查結果分析 90
4.4.2 服務市場調研結果的表示 93
本章小結 96
練習與思考 96
第5章 服務市場區隔與定位 97
5.1 服務市場的細分與選擇 97
5.1.1 服務市場區隔基本理論 97
5.1.2 服務目標市場選擇 102
5.2 服務市場定位 103
5.2.1 服務市場定位的概念與
層次 103
5.2.2 服務市場定位策略與
原則 105
5.2.3 服務市場定位的特點 106
5.3 服務市場重新定位 107
5.3.1 重新定位的原因 107
5.3.2 重新定位應考慮的因素 109
5.3.3 重新定位的策略 109
5.4 服務藍圖設計 111
5.4.1 服務藍圖的內涵 111
5.4.2 服務藍圖的組成部分 111
5.4.3 服務藍圖實例 113
5.4.4 刻畫服務藍圖的意義 114
本章小結 115
練習與思考 116
第6章 服務開發、設計與創新 117
6.1 服務的內涵與分類 117
6.1.1 新服務的內涵 117
6.1.2 新服務的分類 118
6.2 服務開發的流程 119
6.2.1 新服務開發的基本要素 119
6.2.2 新服務開發的過程 120
6.3 服務設計 124
6.3.1 服務設計的含義 124
6.3.2 服務設計的一般流程 124
6.4 服務創新及其基本模式 127
6.4.1 服務創新的定義 127
6.4.2 服務創新的基本模式 129
6.5 服務標準的制定 131
6.5.1 顧客導向的服務標準制定
的程式 131
本章小結 136
練習與思考 137
第7章 服務傳遞過程管理 138
7.1 服務場景與服務環境設計 138
7.1.1 服務環境的概念 138
7.1.2 服務場景擴展模型 139
7.1.3 服務場景與環境的作用 140
7.1.4 服務場景與環境的設計 141
7.2 服務互動過程管理 144
7.2.1 服務互動過程 144
7.2.2 互動服務支持 145
7.2.3 互動過程中各種資源的
匹配 146
7.3 服務傳遞中的員工角色與
內部行銷 147
7.3.1 服務人員的重要性 147
7.3.2 服務人員的分類 148
7.3.3 內部行銷 149
7.4 服務承諾、服務擔保與服務
過程的協調 154
7.4.1 服務承諾的概念 154
7.4.2 服務承諾的分類 155
7.4.3 服務承諾的好處 156
7.4.4 服務承諾的執行與服務
過程的協調 158
7.5 服務產品生產的“工廠化” 159
7.5.1 服務產品工廠的概念 159
7.5.2 服務產品工廠建設過程 160
7.5.3 服務產品工廠模式下的
服務產品創新過程 162
本章小結 164
練習與思考 164
第8章 服務質量管理 165
8.1 服務質量及其特性 165
8.1.1 服務質量的主觀性 165
8.1.2 服務質量的過程性 166
8.1.3 質量構成：“什麼”和
“如何” 167
8.1.4 如何理解服務質量的
過程性 168
8.1.5 服務過程的整體性 169
8.1.6 什麼是良好的服務質量 170
8.2 服務質量度量的方法與
套用 172
8.2.1 服務質量維度 172
8.2.2 SERVQUAL量表及
其套用 175
8.3 服務質量與顧客滿意、顧客
忠誠的關係 177
8.3.1 顧客關係建立與忠誠度
培養 178
8.3.2 服務質量、顧客滿意與
顧客忠誠的相關關係 183
8.4 網際網路環境下的服務質量
度量與管理 185
8.4.1 傳統服務與網際網路環境下
服務的比較 186
8.4.2 網際網路環境下服務質量評價
焦點的變化 187
8.4.3 網際網路環境下服務質量的
度量 187
本章小結 189
練習與思考 189
第9章 服務需求與服務供給的
平衡 190
9.1 服務需求及其特性 190
9.1.1 了解顧客及其需求 190
9.1.2 服務需求的特點和決定
因素 191
9.1.3 需求數據分析 192
9.1.4 需求預測 192
9.2 服務供給及其特性 193
9.2.1 服務供給能力 193
9.2.2 最大服務供給能力 194
9.2.3 最優服務供給能力 194
9.3 服務需求的調節與管理 195
9.3.1 服務供給與服務需求
關係 195
9.3.2 服務需求調節策略 196
9.4 服務供給的調節與管理 198
9.4.1 供不應求時的供給調節 198
9.4.2 供過於求時的供給調節 199
9.5 服務需求與服務供給的平衡
策略與方法 200
9.5.1 服務排隊管理 200
9.5.2 服務定價管理 205
9.6 服務外包 210
9.6.1 服務供應關係 210
9.6.2 服務外包過程 211
9.6.3 服務外包成功的關鍵
要素 213
本章小結 214
練習與思考 215
進一步閱讀資料 215
第10章 服務利潤鏈與服務文化
管理 217
10.1 服務文化 217
10.1.1 服務文化的內涵 217
10.1.2 服務文化建設的重要性 218
10.1.3 服務文化建設 219
10.2 服務角色認知與衝突 222
10.2.1 服務人員正確的角色
認知 222
10.2.2 角色衝突及解決對策 223
10.3 從員工滿意到顧客滿意 225
10.3.1 顧客-員工“滿意鏡”的
含義及在服務企業中的
作用 226
10.3.2 從員工滿意到顧客滿意的
“滿意鏡”的建立 226
10.4 服務利潤鏈模型 229
10.4.1 什麼是服務利潤鏈 229
10.4.2 服務利潤鏈理論模型的
內在邏輯關係 229
10.4.3 服務利潤鏈帶來的管理
啟示 232
本章小結 235
練習與思考 235
第11章 顧客關係管理 236
11.1 顧客關係及其分類 236
11.1.1 關係行銷 237
11.1.2 顧客關係的分類 243
11.2 客戶關係的建立與強化 245
11.2.1 建立客戶關係 245
11.2.2 強化客戶關係 247
11.3 顧客滿意、顧客忠誠與顧客
價值 248
11.3.1 顧客滿意 249
11.3.2 顧客忠誠 251
11.3.3 顧客價值 252
11.4 顧客抱怨與服務補救 255
11.4.1 顧客抱怨 255
11.4.2 服務補救 257
11.5 顧客資產及其管理 260
11.5.1 顧客資產的內涵 261
11.5.2 顧客資產的驅動因素 262
11.5.3 顧客資產管理 264
本章小結 270
練習與思考 270
第12章 服務績效評價與服務變革 271
12.1 服務生產率及其影響因素 271
12.1.1 服務生產率的內涵及
其擴展趨勢 271
12.1.2 服務生產率的影響因素
及測量 272
12.1.3 提高服務生產率 276
12.2 服務組織變革與管理 278
12.2.1 組織變革 279
12.2.2 服務組織變革管理 281
12.3 服務全球化 283
12.3.1 服務全球化的推動因素 283
12.3.2 服務全球化的四個關鍵
特徵 286
12.3.3 服務全球化的方式 287
12.3.4 中國服務全球化策略的
選擇 290
本章小結 290
練習與思考 291
參考文獻 294
