![服務行銷學[科學出版社出版書籍]](/img/e/a5a/nBnauM3XwAjM5kDNyUjN5QTOxQTMwITOzEDMwADMwAjMwAzL1YzL4UzLt92YucmbvRWdo5Cd0FmLyE2LvoDc0RHa.jpg "服務行銷學[科學出版社出版書籍]")
內容簡介
全書共十四章，比較全面、系統地闡述了服務和服務行銷的基本特點、現代服務行銷理念與戰略、服務消費行為、服務產品和服務品牌、服務定價、服務分銷、整合服務行銷溝通、服務過程，服務有形展示與服務環境、顧客在服務傳遞中的角色、服務質量、服務補救、管理需求與能力、服務人員管理和內部行銷等內容。本書既有理論性，又有較強的實用性和可操作性。
本書可作為高等院校行銷及經管類專業本科生的教材，也可以作為服務類企業的培訓教材。
內容提要
服務行銷是服務業從業人員的重要職責，服務行銷管理是服務業管理者的主要任務。服務行銷管理學則是站在服務性企業行銷管理者的角度，分析研究服務行銷領域涉及的諸多問題。
本書主要分析研究服務企業的市場行銷問題，全書共分15章，從分析研究服務產品切入，繼而分析研究服務產業、服務經濟、服務市場和服務行銷問題。這是本書的第一部分內容。本書的第二部分內容主要分析研究服務消費行為，包括了第三章和第四章的內容。本書的第三部分內容則主要分析研究服務企業的行銷管理活動。這部分內容占據了本書的大部分篇幅，涉及了從第五章到第十五章的全部內容。之所以在這個部分安排如此多的內容和篇幅，源自於現代市場行銷學的決策導向研究法。即主要是站在行銷管理者的角度，以行銷管理的需要來分析研究相應的問題。
目錄
編審說明
前言
第一章 服務、服務業與服務經濟
第一節 服務與服務產品
第二節 現代服務業
第三節 服務經濟與服務貿易
第四節 WTO框架服務貿易的規則
第五節 我國的服務業及其發展
第二章 服務行銷與服務行銷學
第一節 服務行銷的特點和企業服務行銷活動的演進
第二節 服務行銷學的形成與發展
第三章 服務市場與服務消費行為
第一節 服務市場
第二節 服務消費行為
第四章 顧客的服務期望與感知
第一節 顧客的服務期望
第二節 顧客的服務感知
第五章 服務企業的關係行銷管理
第一節 關係行銷
第二節 關係行銷的目標
第三節 服務企業的關係行銷策略
第六章 服務項目的設計與開發
第一節 服務設計的概念與方法
第二節 服務項目的設計與開發
第七章 實體環境設計
第一節 有形展示的概念、類型和效府
第二節 服務場景影響行為的理論分析構架
第三節 有形展示的管理與執行
第八章 服務運營
第一節 服務運營概述
第二節 服務流程管理
第三節 服務質量的管理
第四節 服務渠道管理
第九章 服務人員
第一節 服務行銷中服務人員的重要性
第二節 跨邊界人員的角色壓力與衝突
第三節 傳遞優質服務的員工隊伍建設策略
第十章 顧客在服務中的角色
第一節 顧客在服務中的角色
第二節 增加顧客參與的策略
第三節 顧客的需求管理
第十一章 服務定價
第一節 服務定價的特殊性及依據
第二節 服務定價的決策內容
第三節 服務定價的方法
第四節 服務定價策略
第十二章 整合服務行銷溝通
第一節 開發有效的服務溝通
第二節 服務溝通產生問題的主要原因
第三節 確定服務行銷溝通策略
第四節 超越顧客期望的策略
第十三章 顧客滿意系統
第一節 顧客滿意的重要性
第二節 顧客滿意度的測評
第三節 建立顧客滿意度信息系統
第十四章 服務補救系統
第十五章 服務績效的評估
主要參考書目
