內容簡介
《服務管理:運作、戰略與信息技術》延續了以前各版的優勢，並新增了對抵押服務的討論：（1）《服務管理:運作、戰略與信息技術》自始至終以通過服務管理贏得競爭優勢為主線；（2）將行銷、運營和人的行為作為服務管理的核心；（3）特別突出了服務傳遞系統的特徵；（4）收錄了收益管理、數據開發分析和計算機仿真等技術。內容豐富，緊扣資訊時代的發展，講解深入淺出，是一本非常優秀的教材。
作者簡介
詹姆斯 A.菲茨西蒙斯(James A.Fitzsimmons)，先後獲得密西根大學工業工程理學學士學位，西密西根大學工商管理碩士（MBA）學位，加利福尼亞大學洛杉礬分校博士學位。1983年，他以救護車設點為主題的論文獲得運營管理領域的最佳論文獎——Stan Hardy獎。由他設計的名為Call的計算機軟體被全球各大城市廣泛套用於規劃急救系統。諮詢對象包括：蘭德公司、美國空軍、洛杉礬市、丹佛市、奧斯汀市、墨爾本市、奧克蘭市、德克薩斯州、通用汽車公司、La Quinta汽車旅館、灰狗長途汽車公司、Tricon國際酒店、麥當勞等。教學經歷包括：加利福尼亞大學洛杉礬分校、加利福尼亞州立大學北嶺分校、新墨西哥大學、波士頓大學海外研究生項目、加利福尼亞州立理工大學San Luis Obispo分校、赫爾辛基經濟管理學院。
目錄
譯者序
作者簡介
前言
第一部分 了解服務
第1章 服務在經濟中的作用
1.1 本章概要
1.2 服務的定義
1.3 服務生產的依賴性
1.4 經濟演進
1.5 經濟發展的幾個階段
1.6 服務業的性質
1.7 體驗經濟
1.8 服務經濟成長的源泉
1.9 小結
關鍵術語及其定義
討論題互動練習參考文獻
第2章 服務的性質
2.1 本章概要
2.2 服務分類
2.3 服務包
2.4 服務運營的特徵
2.5 具有戰略啟示的服務分類
2.6 服務的開放系統觀點
2.7 小結
關鍵術語及其定義
討論題
互動練習
服務標桿：放眼“盒”外
案例2-1 沃爾沃村
案例2-2 Xpresso潤滑油公司
參考文獻
第3章 服務戰略
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