圖書信息
出版社: 中國人民大學出版社; 第1版 (2006年6月1日)
叢書名: CEO管理新知譯叢
平裝: 237頁
開本: 16開
ISBN: 730007345X
條形碼: 9787300073453
尺寸: 23 x 15.6 x 1.5 cm
重量: 340 g
作者簡介
作者：(美)理察·諾曼 譯者：范秀成 盧麗
理察·諾曼服務管理集團(service Management Group，SMG)主席。他在瑞典隆德大學(University of Lund)獲得博士學位，並在該校擔任臨時教授和顧問工作。早在1980年建立服務管理集團之前，他便出任北歐工商管理研究學會(ScandinavianInstitutes forAdministrative Research，SIAR)主席，現居住於巴黎。
理察·諾曼主要在歐洲與美國兩地從事公司與戰略業務發展方面的管理顧問工作。近年來，他還致力於國家和地區競爭力研究。此外，醫療保健系統也是他最近的研究重點。
他在美國、日本、澳大利亞、阿拉伯國家，以及歐洲等地都承擔著重要的諮詢工作。同時，他還是哈佛商學院的客座研究員。
1983年，理察·諾曼出版了世界上首部介紹服務企業管理整體框架的著作。
諾曼博士的研究興趣在於服務於知識導向型組織的戰略變革與業務發展。他所領導的服務管理集團正體現了這一宗旨。
內容簡介
本書是服務管理方面的經典著作。本書以服務管理系統為框架，論述了企業的目標顧客、服務概念、服務提供系統、形象，以及文化和主導思想的動態關係與管理方法，考察了服務業的特徵和成功的服務管理所必須具備的條件。書中觀點影響深遠，行之有效。該書目前已被翻譯成多種文字，一直以來都作為眾多管理人員的閱讀材料和許多大學以及商學院的教材。
全書共分16章，分別介紹了服務社會的神話與現實、新經濟等式、服務管理系統、動態判斷、戰略性人力資源開發、員工成長、客戶服務技術工具、環境、形象、定價的科學與藝術、服務的創造、複製與重新界定、服務多樣化與國際化、服務質量，以及作為管理手段的文化與主導思想，變革與領導等方面的內容。
本書對於企業家、公司高層管理者有著重大的理論指導意義，尤其為有意開拓全球市場的管理者和跨國公司的部門主管，提供了豐富的實踐經驗和技巧；同時也可作為高等院校工商管理專業教師、MBA、研究生和本科生的教學參考書。
媒體評論
書評
相信本書對服務領域的管理人員和學者具有很大的參考與實用價值。在
今天所處的這個服務時代里，每一個閱讀過本書的人一定都會受益匪淺。
——本書譯者
本書緊隨時代的發展，例證生動翔實，具有很高的可讀性。無論是對於
工商管理學院的專業學生，還是對於企業的高層管理者來說，都是一本非常
具有啟發意義的讀物。
——本書責任編輯
目錄
第1章 服務社會的神話與現實
我們正在走向服務社會嗎?
巨觀趨勢的含義
有關製造企業的新觀念
服務的工業化
本書的定位
服務業的聲望問題
服務的國際化
服務管理與製造業管理有所不同嗎?
關鍵時刻
個性密集型企業
第2章 新經濟等式
創新的本質
創新的動力
客戶關係的重要性
知識爆炸
服務收費
建立關係
業務拓展
非捆綁銷售與再捆綁銷售
“驅動”與“援助”
小結
第3章 服務管理系統
介紹
產品、生產與生產系統
連線各種資源的服務系統
客戶管理與客戶參與
管理、結構與文化
有效的服務系統是可複製的
服務管理系統
第4章 動態診斷：良性循環與惡性循環
循環的機制
微觀層面與巨觀層面循環的平衡
關鍵時刻：微觀層面循環
巨觀層面循環
“內部服務”循環
三層面循環之間的關係
“循環”或“螺旋”：對兩個概念的評述
第5章 服務的概念
服務包：核心服務與輔助性服務
服務包的構成
服務包的4項重要因素
服務的概念與服務提供系統
第6章 為什麼要進行戰略性人力資源開發
用人觀念：服務提供系統的關鍵
用人觀念的定義
社會流動性受阻
職業停滯
人生過渡期的潛能
無法兩全其美的人
基本的職業滿足
擺脫不如意的環境
臨時僱傭觀念：一種普遍的現象
有針對性的用人觀念可以幫助企業解決問題
用人觀念需要與時俱進
用人觀念可以作為完善服務的手段
道德困境
第7章 使員工成長
培訓
培訓目標
量身定製的培訓計畫
後續培訓與強化
工作設計與角色設計
職業生涯設計
員工：總結
第8章 客戶
——服務的消費者及合作性的服務提供者
客戶對服務的參與
援助邏輯與驅動邏輯
發揮客戶的潛能
客戶的產生
市場區隔
個性化服務
第9章 服務技術、服務工具與服務環境
信息技術的作用
成本合理化
更有效的質量控制
使質量的提高成為可能
與客戶的緊密聯繫
技術與設計是影響行為的因素
網際網路與未來
為服務管理系統引入新技術
第1O章 形象
形象是一種管理工具
形象是由什麼構成的?
形象的功能及目標群體
內部行銷
第11章 定價的藝術與科學
定價為何如此困難?
作為管理工具的定價哲學
定價策略中的主要考慮因素
定價策略及定價技巧
第12章 服務的創造、複製與重新界定
企業生命周期
服務的複製
服務的重新界定與持續發展
第13章 服務多樣化與國際化
服務管理系統的平衡
多樣化戰略
巨觀視角下的服務國際化
企業的國際化問題
第14章 質量
2種基本哲學
系統觀點
服務質量從“關鍵時刻”開始
在服務管理系統中設計質量
質量、成本與盈利能力
質量管理失敗的常見原因
制定質量計畫的要點
第15章 作為管理手段的文化與主導思想
文化的來源與功能
“新文化”企業
第16章 變革與領導
問題診斷與整體的干預戰略
提高運營效率與運營質量
文化休克療法與“提升療法”
服務管理系統的開發：一種結構化方法
戰略性成長
領導者與領導方式
管理的作用：將惡性循環轉變為良性循環
索引
