基本信息
作者：白世貞，國彥平，陳化
服務外包業務流程管理出版社: 化學工業出版社
出版時間：2012年2月22日
叢書名: 服務外包管理叢書
ISBN: 9787122121080
內容簡介
《服務外包業務流程管理》的內容基本涵蓋了各種服務外包所能涉及的業務流程，包括IT服務外包的業務流程管理、金融服務外包的業務流程管理、人力資源服務外包的業務流程管理、客戶關係管理與呼叫中心服務外包業務流程管理、物流服務外包業務流程管理以及知識流程外包業務流程管理。
《服務外包業務流程管理》可供有服務外包業務的企事業單位管理人員、實際操作人員閱讀，也可供大專院校相關專業師生教學使用。
目錄
第一章 服務外包概述
第二章 服務外包業務流程管理的理論分析
第三章 服務外包業務流程管理的方法
第四章 IT服務外包業務流程管理
第五章 金融服務外包業務流程管理
第六章 人力資源服務外包業務流程管理
第七章 客戶關係管理與呼叫中心服務外包業務流程管理
第八章 物流服務外包業務流程管理
第九章 知識流程外包業務流程管理
複習參考題
參考文獻
序言
科技的進步和經濟的發展不僅促進了社會的發展，同時也讓人們在保證自身生活基本需求的同時也越來越注重生活的品質，因此隨著第三產業的發展，服務開始湧入人們的眼帘。企業越來越注重服務的質量，然而每一個企業的核心競爭力的不同造成了企業無法在服務工作中做到面面俱到成為一個“全能手”，所以越來越多的企業選擇將非核心競爭服務業務進行外包，以此來促進企業自身的和諧發展，這就要求企業在進行服務外包時必須要考慮到服務外包的業務流程，而本書的特點就在於將服務、外包、流程進行三位一體的結合，一方面彌補了單方面介紹服務或是其他內容的不足，另一方面也使企業在進行服務外包時能找到一個優秀的理論依據。
本書的內容基本涵蓋了各種服務外包所能涉及的業務流程，包括IT服務外包的業務流程管理、金融服務外包的業務流程管理、人力資源服務外包的業務流程管理、客戶關係管理與呼叫中心服務外包業務流程管理、物流服務外包業務流程管理以及知識流程外包業務流程管理。
本書由白世貞、國彥平、陳化飛擔任主編，其中第一章由白雲龍編寫，第二章由於強、呂裔良編寫，第三～第六章由陳化飛編寫，第七章、第八章由劉莉、白雲龍編寫，第九章由呂裔良編寫，全書由白世貞、國彥平統審。研究生徐輝、張靜、五微雙、李敏、馮琨、鍾海岩等參與了本書前期資料收集工作，在此一併表示感謝。
本書在編寫的過程中為了力求書中內容準確無誤，編者進行了理論思考與實際操作相結合，雖然致力於將此書盡力編寫的沒有瑕疵，但因水平所限，如果讀者在讀此書時存在著觀點不一致或發現書中錯誤時，希望讀者能夠批評指正，進行交流溝通。
編者
2011年5月
