作者
陳巍中國頂尖客戶服務戰略管理諮詢專家，中旭商學院客座教授，全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業聯合會特聘客戶服務管理專家，中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席認證導師。陳巍老師一直致力於企業服務戰略及管理的研究、諮詢和培訓工作，對於企業服務戰略、服務體系建設、服務流程最佳化、服務品牌創建有著豐富的實戰經驗，對於服務戰略、運營管理有著深入的研究和獨到的見解。並得到中國航空、萬科地產、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、沃爾瑪等標桿企業管理者的普遍接受和認同。
適合對象
客戶服務總監、客戶關係總監、售後服務經理及所有客戶導向部門的管理者
目錄
一、客戶服務如何能為企業創造價值
二、合理的期望值才有客戶的滿意度
三、前台回響是客戶感知服務的視窗
光碟
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四、後台支撐是保障服務承諾的關鍵
五、個性化服務可以給客戶帶來驚喜
六、差異化服務才能贏得客戶的忠誠
七、客戶滿意度調查方法和數據套用
八、服務人員的工作質量監控與考核
九、和諧是保持服務團隊穩定的根本
十、如何讓服務團隊保持快樂與激情
收益
1、學習客戶服務創造企業價值的核心理念
2、掌握服務流程管理和最佳化的工具方法
3、個性化服務及差異化服務創新的思維模式
4、提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
5、服務團隊的培養、激勵、管理的有效手段
