旅遊心理學[心理學]

旅遊心理主要包括旅行社服務心理、導遊服務心理、旅遊酒店服務心理、旅遊企業其他服務心理、旅遊企業員工心理等內容。

簡介

旅遊活動所涉及的人主要包括現實的旅遊者、潛在的旅遊者及旅遊業中各個領域中的從業人員，這些人在旅遊活動中各自都有不同的心理活動，都可以表現出不同的行為。在旅遊活動中，旅遊者與“旅遊產品”之間，旅遊服務人員與旅遊服務人員之間，旅遊服務人員與旅遊企業管理人員之間時時刻刻有著接觸和聯繫，這些相互之間的接觸和人際關係的發生取決於各自的心理活動。旅遊心理學既研究在旅遊活動中這些人的心理活動規律，又研究在旅遊活動中這些人的行為規律。心理活動和行為是密不可分的，心理支配行為，而行為又反映心理。

旅遊者的心理

旅遊者心理活動是旅遊者在旅遊活動過程中對旅遊刺激物的反映活動，是人腦所具有的特殊功能和複雜的活動方式。它處於內在的隱蔽狀態，不具有可以直接觀察的現象形態，因而無法從外部直接了解。但是心理活動可以支配人的行為，決定人們做什麼，不做什麼，以及怎樣做。換言之，人的行為儘管形形色色，千變萬化，但無一不受人的心理支配。因而，觀察一個人的行為表現，即可間接了解他的心理活動狀態。同樣，人作為旅遊者在旅遊活動中的各種行為也無一不受到心理活動的支配。例如選擇哪個地方作為旅遊目的地，採取何種方式旅遊，逗留多長時間，確定什麼樣的旅遊內容，選購何種旅遊商品等等，其中每一個環節、步驟都需要旅遊者做出相應的心理反應，進行分析、比較、選擇、判斷。所以，旅遊者的旅遊行為都是在一定心理活動支配下進行的。 旅遊心理是其根據自身需要與偏好，選擇和評價消費對象的心理活動。它支配著旅遊者的旅遊行為，並通過旅遊行為加以外現。相應地，旅遊者心理與行為則是指旅遊者在一系列心理活動支配下，為實現預定旅遊活動目標而做出的各種反應、動作、活動和行動。這些反應活動包括: 旅遊知覺、旅遊動機、旅遊態度、旅遊學習、 旅遊活動中的情緒情感、旅遊者人格、旅遊審美心理等。作為旅遊活動的主體—旅遊者的這些心理活動與行為是旅遊心理學研究的主要內容。首先，旅遊者的心理活動主要由旅遊知覺、旅遊需要、旅遊動機、旅遊態度、旅遊者的學習、旅遊者個性、旅遊審美、旅遊活動中的情緒情感等組成。作為旅遊企業經營者必須關注旅遊者心理活動的規律和需求，誰把握了旅遊者心理，誰就可以把握旅遊市場的變化，誰就可以搶占市場先機，甚至還可以開發新的市場。 旅遊行為是旅遊者在旅遊活動過程中滿足某些需求的高級享受性活動。情緒情感影響著旅遊行為，旅遊行為又制約著旅遊者的情緒，兩者有著互動的相聯關係。研究人們需求滿足的情緒情感變化，分析旅遊行為與情緒情感的互動關係。旅遊心理學能為旅遊體驗提供理論依據。旅遊體驗項目可以從旅遊者知覺、旅遊動機、旅遊態度、旅遊者人格、旅遊學習、旅遊活動中的情緒情感、旅遊活動中的人際關係的理論和知識中獲得理論上的指導和啟迪。

旅遊工作者的心理

在了解旅遊者心理活動規律的基礎上，旅遊心理學要在酒店服務、導遊服務、旅遊商品服務和交通服務及旅遊資源的開發等方面進行研究。即在旅遊過程中的食、宿、行、游、購、娛幾個方面，總結出迎合旅遊者心理的服務規律，幫助旅遊工作者有效地開展工作，爭取最佳的服務效果。這就需要對以下具體問題進行研究。

旅遊服務工作具有工作時間長、體力腦力負荷量大、突發事件多、心理壓力大、工作要求高、與旅遊者處於互動關係中等特點，旅遊工作者的心理素質、工作效率和工作技術和技巧好壞直接關係到旅遊服務質量、旅遊者的心理感受、旅遊產品創新等問題，因此，旅遊心理學必須研究酒店包括前廳、客房、餐廳、商場的旅遊工作者，導遊人員等在內的從事具體工作的旅遊工作者的心理活動特點、應具備的心理品質，以及怎樣鍛鍊和培養良好的心理品質。如何維護旅遊工作者的心理健康，如何提高員工心理健康水平，探究旅遊工作者疲勞心理的種類及原因，心理疲勞的表現，了解心理疲勞的生理學研究與心理學因素，心理疲勞的預防和消除，工作疲勞的測定方法等都是旅遊心理學關注的問題。因此，旅遊工作者的心理狀態，也是旅遊心理學關注的重點。伴隨著社會的發展和進步，人的社會交往和社會需求更加複雜，生活也更加緊張。旅遊企業是一個精神壓力大、工作時間長、勞動強度大的企業，旅遊工作者面臨著很多壓力，很多衝突，如何讓員工高效率地工作；如何讓員工愉快地工作；如何讓員工發揮其積極性、創造性，這就需要為他們創造一個良好的工作氛圍，使他們調節好自身的心理狀態，克服工作中的挑戰、困難、挫折，這就需要我們深入地探討這些問題。

旅遊服務的心理

旅遊心理學將從旅遊服務工作的角度出發，探討旅遊業服務對象的特點及其心理需求，對旅遊者在旅遊活動中的心理發展歷程進行剖析。旅遊工作者的心理素質對服務質量至關重要，旅遊工作者要克服來自內部和外部的各種困難，完善自己的心理素質，遵循“顧客至上”等一系列旅遊服務心理原則。只有這樣，才能吸引客源，提高旅遊企業的社會效益和經濟效益。

旅遊服務心理要研究的是以旅遊者為研究對象，在旅遊業的主要工作範圍內，如何根據旅遊者的心理和行為特點出發，提供符合旅遊者心愿的最佳服務。研究旅遊工作或服務對象是做好服務工作的前提；旅遊業的宗旨是“顧客至上，賓至如歸”。旅遊旅遊工作者首先要對服務對象有深刻的認識，並在工作實踐中不斷去發現和了解旅遊者的心理需求，去迎合和滿足旅遊者的心理，才能保證應有的服務質量。旅遊企業對旅遊者的服務不是抽象的，而是通過導遊、前廳、客房、餐廳、交通、商場等具體環節實現的。提供優質服務是旅遊業的宗旨。因此，必須研究旅遊者在遊覽過程中，在前廳、客房、餐廳、商場等場所的心理特點以及我們所應採取的相應的心理服務措施。旅遊服務心理通過分析存在於旅遊業服務過程中旅遊者的心理因素，旨在揭示並遵循旅遊者的心理和行為規律，採取相應的積極的服務措施，從而不斷改進和提高質量。旅遊心理學為有針對性的旅遊服務提供了理論基礎。