圖書信息
作 者：孫宗虎，肖書民 著 叢 書 名：出 版 社：人民郵電出版社ISBN：9787115172433 出版時
內容簡介
《旅行社管理流程設計與工作標準》針對旅行社的工作特點，依據不同部門的崗位職責要求，詳細介紹了旅行社各部門的工作流程和工作標準，內容涵蓋了旅遊產品的策劃推廣；旅遊相關服務的採購；遊客的接待；導遊服務的開展；旅行社內部管理等方面。
全書以流程圖的形式，詳細、準確地展現了每項工作中的工作步驟和任務，可以幫助旅行社管理人員有效地處理日常的工作，體現了較強的操作性和實務性。
此書適合旅行社中高層管理人員、高校相關專業師生、培訓和管理諮詢人員使用。
作者簡介
孫宗虎，北京弗布克管理諮詢有限公司總經理，知名人力資源管理實戰派學者、高級諮詢顧問。長期從事企業人力資源管理實務方面的研究與實踐、企業人力資源管理諮詢、企業E-LEARNING培訓課程開發、企業培訓教材與課程開發、大學管理課程課件開發等工作。
目錄
第1章 流程與流程圖的繪製
1.1 流程與流程再造
1.1.1 什麼是流程
1.1.2 企業流程管理綜述
1.1.3 企業流程設計的基礎
1.1.4 流程管理對企業的意義
1.2 流程圖的繪製
1.2.1 流程圖繪製的準備
1.2.2 流程圖繪製的原則
1.2.3 流程圖的繪製方法
1.2.4 流程圖的管理與實施
第2章 投資管理
2.1 戰略規劃實施工作流程與工作標準
2.2 投資分析管理工作流程與工作標準
2.3 投資決策管理工作流程與工作標準
第3章 採購管理
3.1 旅遊採購管理工作流程與工作標準
3.2 採購契約管理工作流程與工作標準
3.3 交通服務採購管理工作流程與工作標準
3.4 汽車租賃服務採購管理工作流程與工作標準
3.5 住宿服務採購管理工作流程與工作標準
3.6 餐飲服務採購管理工作流程與工作標準
3.7 遊覽服務採購管理工作流程與工作標準
3.8 娛樂服務採購管理工作流程與工作標準
第4章 策劃推廣管理
4.1 旅遊市場調研工作流程與工作標準
4.2 信息收集管理工作流程與工作標準
4.3 市場預測管理工作流程與工作標準
4.4 產品策劃管理工作流程與工作標準
4.5 旅遊產品設計工作流程與工作標準
4.6 產品定價管理工作流程與工作標準
4.7 制訂促銷計畫工作流程與工作標準
4.8 產品推廣管理工作流程與工作標準
第5章 外聯管理
5.1 旅遊產品銷售工作流程與工作標準
5.2 中間商的選擇工作流程與工作標準
5.3 中間商的管理工作流程與工作標準
5.4 對外報價管理工作流程與工作標準
5.5 客戶檔案管理工作流程與工作標準
第6章 計調管理
6.1 行程制訂管理工作流程與工作標準
6.2 發團業務管理工作流程與工作標準
6.3 接團業務管理工作流程與工作標準
6.4 計調業務管理工作流程與工作標準
第7章 接待管理
7.1 接待服務管理工作流程與工作標準
7.2 散客接待管理工作流程與工作標準
7.3 團體接待管理工作流程與工作標準
7.4 團體接待行李處理工作流程與工作標準
7.5 地接團服務管理工作流程與工作標準
7.6 自組團服務管理工作流程與工作標準
第8章 導遊管理
8.1 全陪服務管理工作流程與工作標準
8.2 地陪服務管理工作流程與工作標準
8.3 導遊考核管理工作流程與工作標準
8.4 遊客生病處理工作流程與工作標準
8.5 航班延誤處理工作流程與工作標準
第9章 出入境游管理
9.1 旅遊簽證管理工作流程與工作標準
9.2 商務簽證管理工作流程與工作標準
9.3 出境旅遊服務工作流程與工作標準
9.4 出境手續辦理工作流程與工作標準
9.5 入境手續辦理工作流程與工作標準
第10章 客戶服務管理
10.1 客戶服務管理工作流程與工作標準
10.2 客戶投訴處理工作流程與工作標準
10.3 票務預訂管理工作流程與工作標準
10.4 酒店預訂管理工作流程與工作標準
第11章 門市管理
11.1 門市選址管理工作流程與工作標準
11.2 門市服務管理工作流程與工作標準
11.3 客戶需求分析工作流程與工作標準
11.4 門市客戶關係管理工作流程與工作標準
第12章 行政管理
12.1 辦公用品管理工作流程與工作標準
12.2 行政費用管理工作流程與工作標準
12.3 員工出差管理工作流程與工作標準
12.4 會議組織管理工作流程與工作標準
12.5 收文處理管理工作流程與工作標準
12.6 發文處理管理工作流程與工作標準
第13章 人力資源管理
13.1 招聘管理工作流程與工作標準
13.2 培訓管理工作流程與工作標準
13.3 薪資管理工作流程與工作標準
13.4 績效管理工作流程與工作標準
13.5 員工離職管理工作流程與工作標準
第14章 財務管理
14.1 籌資管理工作流程與工作標準
14.2 財務預算工作流程與工作標準
14.3 會計核算工作流程與工作標準
14.4 財務分析工作流程與工作標準
14.5 利潤核算工作流程與工作標準
第15章 審計管理
15.1 內部審計工作流程與工作標準
