作者簡介
郭赤嬰，1954年5月生於北京，畢業於中國人民大學一分校，現任北京第二外國語學院教授，從事倫理學、文化學的研究與教學工作，長期為北京地區的導遊員講授服務倫理學及導遊業務等課程，參編、主編過導遊人員資格考試教材多部，發表過《從旅遊職業道德的角度推進旅遊倫理學的建設》等多篇論文，著有《導遊員職業道德實證分析》、《新導遊帶團案例》。
目錄
第一章 物質準備
第一節 帶好規定用品
一、表明職業身份的物品
二、提示遊客的物品
三、業務活動的用品
第二節 應急用品
一、防範、保障用品
二、小配件、小工具
三、為客人準備一些小獎品
第三節 個人用品
一、食品和水
二、合適的工作包
實例點評
第二章 形象設計和職業保護
第一節 服裝
一、感覺舒服
二、行動方便
三、適合職業環境
第二節 整體形象
一、著裝應該突出職業精神
二、適度的個性特色
三、重視文化內涵
第三節 防護措施
一、夏天的防護用品
二、冬天的防護用品
三、準備合適的輔助用品
實例點評
第三章 業務準備
第一節 吃透計畫
一、分析旅遊團的類別
二、了解遊客有無特殊的情況和需要
三、檢查自己還有什麼沒有準備到的
第二節 準備資料
一、旅遊景點資料
二、旅遊線路資料
三、歷史文化背景資料
第三節 設計工作方案
一、計畫時間
二、計畫線路
三、留出適當餘地
實例點評
第四章 迎接客人
第一節 關鍵是把握時間、地點和目的
一、真核實、確認迎接工作的每一個細節
二、聯繫上所有的相關單位和人士
三、熟悉機場、車站的交通情況
第二節 到達現場後的注意事項
一、觀察環境
二、積極準備
三、調整心態
第三節 迎接客人
一、熱情歡迎
二、妥善出站
三、清點人數和清點行李
實例點評
第五章 開場歡迎詞
第一節 一個良好的開頭是成功的一半
一、介紹自己和司機要自信而親切
二、認真展示、說明導遊證和胸卡
三、注意結合路程長短安排開場內容
第二節 開場後如何繼續介紹
一、介紹遊客行程
二、服務性介紹
三、即興發揮式講解
第三節 千萬不能因沒話說而冷場
一、怎樣做到一路有話說
二、怎樣克服緊張情緒
三、怎樣維持車內適宜的氣氛
實例點評
第六章 入住飯店
第一節 入住飯店前要注意的事情
一、下車前要認真檢查有無遺忘的物品
二、辦手續前先安排客人休息
三、辦理入住手續
第二節 導遊員要熟悉飯店
一、熟悉飯店概況
二、熟悉飯店服務
三、熟悉飯店的收費
第三節 提示遊客
一、入住時對遊客的提示
二、分發鑰匙
三、到客人的房間查看
實例點評
第七章 遊覽觀光
第一節 和領隊、全陪、司機、攝像的配合
一、和全陪、領隊的配合
二、和司機的配合
三、和攝像師的配合
第二節 計畫和變化
一、引導遊客
二、執行旅遊計畫
三、計畫的調整和改變
第三節 關鍵是提高導遊工作質量
一、怎樣做好第一次景點講解
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第八章 用餐
第九章 購物
第十章 新導遊的心理素質
第十一章 對事故及突發事件的應對措施
第十二章 送別遊客和收尾工作
編後記
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文摘
比如，導遊員安排遊客在一個景點中自由活動的時間，可以根據當時的環境、遊客的情緒和要求等方面的具體情況，適度做出延長或縮短的調整，然而導遊員要提前考慮好怎樣實現這個時間上的改變與下一項活動的結合，防止帶團過程中出現時間方面的錯位和誤差。比如，要是由於午餐前的活動影響到午餐的時間，那么導遊員需要提前對午餐和餐後的活動時間做出妥善安排。又比如，每個旅遊團的情況不同，遊客中老人、孩子多一些的團隊，整體行動自然要慢，走完相同遊程花掉的時間要多，導遊員計畫和安排時間，應該考慮到這些細節。導遊員把握時間細節，需要調動遊客來配合，把實際情況及時給遊客講清楚，請遊客服從自己的調度，配合行動，這也是很有必要的。
（三）臨時改變時間
導遊員的工作是一項社會化協作程度比較高，而同時又主要是由導遊員個人操作全過程的服務工作，導遊員的自主性比較強。對於新導遊員來說，認真遵守計畫的時間程式，認真考慮妥善把握接待過程中的時間細節，是非常重要的事情。但是，由於客觀條件的限制或是由不可抗力造成的原因，臨時改變計畫好的日寸問安排，又是導遊員經常要面對的一個問題，無法迴避。不管是由於什麼原因，導遊員改變時間就意味著改變計畫，從而改變整個接待工作的內容，關係重大。對於新導遊員來說，遇到此類事情需要冷靜處理，處理起來更需要慎之又慎，細之又細。需要考慮改變計畫時間的情況大致有以下三種：第一，飛機、火車、汽車晚點到達，致使原定計畫無法實行；第二，發生不可抗力的事情（比如趕上景點不開放）使原定計畫無法實行；第三，完成原定計畫之後仍有足夠剩餘時間。有時候，導遊員也會遇到大多數遊客要求改變遊覽觀光計畫的情況。新導遊員無論遇到哪一種情況，都要冷靜對待，妥善處理。要及時向遊客講清楚由此引起的時間及服務計畫的改變意味著什麼，得到遊客的理解或同意；還要及時向旅行社匯報情況，請求指示；並要儘快考慮好改變時間以後該怎樣爭取使情況好轉，使遊客滿意。
二。計畫線路
時間充足與否，關鍵看計畫線路的功夫下得足不足，線路計畫得好，時間就有保障，線路計畫得不好，時間計畫就容易泡湯。對於新導遊員來說，計畫好遊覽線路具有更直接的意義。
（一）計畫好走哪一條路
導遊員計畫遊覽線路既要講科學，又要講權變、講藝術。在景區、景點以外，究竟走哪一條路好，導遊員做計畫時要根據自己親自走過的實際經驗，要多聽聽司機師傅的意見。不要只憑交通圖或遊覽圖做
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